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RightNow助力Pinnacle實(shí)現優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

2005/05/17

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，數字音響軟件市場(chǎng)領(lǐng)導者Pinnacle系統使用RightNow Service?以6種語(yǔ)言為其全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的技術(shù)支持。Pinnacle同時(shí)使用RightNow完全基于網(wǎng)頁(yè)的on demand模式為橫跨三大洲的外包廠(chǎng)商提供所有語(yǔ)言包，所有溝通渠道，以及不同時(shí)區的服務(wù)。

　　在RightNow的幫助下，Pinnacle可以為其外包廠(chǎng)商和內部服務(wù)人員提供一個(gè)統一的支持管理系統，而無(wú)需使用復雜昂貴的全球網(wǎng)絡(luò )架構。此共享系統為使用者提供了一套通用工具和一個(gè)統一的知識庫，從而保證了服務(wù)的統一一致，并全面了解客戶(hù)需求。Pinnacle客戶(hù)服務(wù)主管也能夠獲悉外包廠(chǎng)商和內部服務(wù)人員的過(guò)去和實(shí)時(shí)表現情況。

　　此后，Pinnacle可以根據其整體服務(wù)表現有針對性地增強薄弱地區的職能。實(shí)際上，Pinnacle已經(jīng)在其巴基斯坦和巴西外包廠(chǎng)商中進(jìn)行了合作，保證其英語(yǔ)客戶(hù)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，Pinnacle還在羅馬尼亞添加了另外的服務(wù)中心，為其法語(yǔ)和德語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)。

　　通過(guò)在全球獲取每一個(gè)電話(huà)、郵件、和自助服務(wù)的信息，Pinnacle對其客戶(hù)信息有了全面而深入的了解。這些信息幫助Pinnacle持續地改善客戶(hù)服務(wù)體驗。同時(shí)，公司產(chǎn)品經(jīng)理也得到了有價(jià)值的產(chǎn)品反饋。

　　Pinnacle客戶(hù)服務(wù)總監Bertrand de Vregille說(shuō)道：“RightNow將電話(huà)、郵件、網(wǎng)頁(yè)等多個(gè)溝通渠道集成在一起，幫助我們更快更好地為客戶(hù)服務(wù)。由于可以得到客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)和分析客戶(hù)網(wǎng)上行為，我們的商業(yè)決策也比原來(lái)更加有效和有針對性。在這個(gè)市場(chǎng)上，服務(wù)質(zhì)量是區別于其他競爭對手的首要特征。在RightNow的幫助下，我們獲得了顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢。”

　　RightNow獨特的人工智能知識庫技術(shù)通過(guò)幫助客戶(hù)在網(wǎng)上查找到解答而成功阻止了Pinnacle連續三年增長(cháng)的郵件數量，與此同時(shí)，其客戶(hù)數量卻在大幅增長(cháng)。

　　RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內的18種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤(pán)等等。管理全球技術(shù)支持運作的一個(gè)最大的困難是管理需求的變動(dòng)，既不能讓人員過(guò)多（增加成本），也不能讓人員過(guò)少（服務(wù)質(zhì)量下降）。Pinnacle使用RightNow強大的功能和靈活的on demand架構，成功地解決了這個(gè)問(wèn)題。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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