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RightNow幫助育碧軟件為“金剛”游戲提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2006/01/10

　　著(zhù)名法國游戲廠(chǎng)商Ubisoft（育碧軟件）在RightNow的幫助下為游戲“金剛”客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“金剛”游戲是電影“金剛”的指定官方游戲。此游戲在2005年11月17日發(fā)布。制作成本為3000萬(wàn)美元的此視頻游戲預計將成為全部8個(gè)游戲格式中的最佳國際銷(xiāo)售冠軍。“金剛”電影和游戲在全球的受歡迎程度決定了客戶(hù)互動(dòng)將達到一個(gè)新的高峰。為了應對新游戲發(fā)行時(shí)的客戶(hù)咨詢(xún)高峰和網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)高峰，Ubisoft對其客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行了全方位的準備。作為客戶(hù)服務(wù)的標準之一，Ubisoft必須在24小時(shí)內回復客戶(hù)的問(wèn)題。使用RightNow的CRM產(chǎn)品將幫助其實(shí)現這個(gè)目標，同時(shí)RightNow系統還幫助其管理電話(huà)和郵件的互動(dòng)。

　　Ubisoft還使用RightNow的自助服務(wù)解決方案，以幫助客戶(hù)自行查找常用問(wèn)題的解決方案。此舉將大幅減少客戶(hù)服務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)和回復郵件的數量。Ubisoft將使用自助服務(wù)解決方案來(lái)回答一些簡(jiǎn)單但是重復率較高的問(wèn)題，例如“哪里可以買(mǎi)到此游戲？”等等。許多Ubisoft的客戶(hù)互動(dòng)都與具體游戲無(wú)關(guān)，因此使用自助方式將大幅減少客戶(hù)咨詢(xún)流量。

　　自助服務(wù)無(wú)法解決的事件將由RightNow按照工作流程規則進(jìn)行自動(dòng)處理，并分配到最佳人選以在最短時(shí)間內回復客戶(hù)。取決于客戶(hù)的問(wèn)題，其可能被Ubisoft的外包客戶(hù)服務(wù)中心回復，也可能被Ubisoft技術(shù)支持部門(mén)直接回復。RightNow的高級報告工具將診斷眾多客戶(hù)請求的趨勢，從而幫助產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)在未來(lái)開(kāi)發(fā)過(guò)程中作為借鑒。如果軟件本身存在某些問(wèn)題，Ubisoft可以主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。

　　Ubisoft在客戶(hù)服務(wù)方面進(jìn)行了相當大的投資，并為客戶(hù)提供全天24小時(shí)的服務(wù)。大多數游戲玩家都是在晚上和周末玩游戲，因此確保玩家享有順暢的游戲體驗變得至關(guān)重要。Ubisoft在RightNow的幫助下可以順利實(shí)現這些目標，從而保證了擁有一大批忠實(shí)的客戶(hù)。

　　Ubisoft客戶(hù)服務(wù)主管Jacqui Lennon說(shuō)道：“金剛將為我們帶來(lái)一個(gè)最繁忙的季度。在RightNow的幫助下，我們對服務(wù)級別協(xié)議和如何應對客戶(hù)咨詢(xún)量的增加有了更加清晰的了解。我們現在已經(jīng)構建了客戶(hù)服務(wù)架構，也可以在未來(lái)更加靈活地處理客戶(hù)請求。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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