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RightNow幫助美國農業(yè)部改善客戶(hù)服務(wù)

2006/03/31

　　著(zhù)名CRM公司RightNow宣布美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局在3天內將每周郵件數量從3000封減少到了40封。美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局也因此能夠重新安排有效資源，并提高服務(wù)水平。

　　美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局使用RightNow快速創(chuàng )建了在線(xiàn)自助知識庫。此知識庫很快就可以自動(dòng)回答98％的訪(fǎng)問(wèn)者問(wèn)題，并可以使用流程規則過(guò)濾掉大量的垃圾信息。RightNow同時(shí)為美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局提供了郵件自動(dòng)管理功能，從而可以跟蹤和解決更加復雜的問(wèn)題。

　　除了為來(lái)訪(fǎng)者提供24X7的服務(wù)，RightNow系統還幫助美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局全方位了解訪(fǎng)問(wèn)者最關(guān)心的問(wèn)題。美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局可以因此更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)所需。例如，當美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局取消了其長(cháng)期使用的煙草配額計劃之后，各地區的農民提出了大量的問(wèn)題。美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局迅速在其知識庫中添加了相關(guān)解答。此舉避免了可能在短時(shí)間內出現的服務(wù)高峰。

　　美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局全國網(wǎng)站主管Jeff Kerby說(shuō)道：“RightNow就象一個(gè)奇跡，給予了我們很大的幫助。我們的網(wǎng)站已經(jīng)被改造成為一個(gè)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)日常需求的更加有效的溝通渠道。我可以將精力放在更加重要的任務(wù)上。”

　　美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局選擇RightNow的原因包括RightNow強大的知識庫管理工具，靈活的基于規則的事件自動(dòng)分配，以及綜合全面的報告分析功能。RightNow的即需即用模式也幫助美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局減少了技術(shù)所有者的更多負擔。

　　促使美國農業(yè)部農業(yè)服務(wù)局選擇RightNow的另外一個(gè)重要原因是RightNow與美國聯(lián)邦政府有著(zhù)密切的聯(lián)系。RightNow的聯(lián)邦政府客戶(hù)包括美國陸軍工程兵團，美國醫療保險補助服務(wù)中心，美國國土安全局，美國社會(huì )安全局等等。

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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