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云中的新角色：開(kāi)源CRM與ERP

2009/11/05

　　當尼康決定把25個(gè)不同來(lái)源的客戶(hù)數據整合到一個(gè)系統中去的時(shí)候，經(jīng)理們卻并不想把這個(gè)系統維護的重擔保留在公司內部，而是想外包出去，但他們的要求是外包服務(wù)必須能夠滿(mǎn)足他們的一切需求并且工作得很好。

　　回溯到本世紀初，這家相機與影像公司決定利用位于蒙大拿州Bozeman的云計算CRM提供商RightNow托管其整個(gè)CRM需求。后者利用開(kāi)源軟件建立了自己的服務(wù)。這些開(kāi)源軟件包括MySQL數據庫軟件、Linux操作系統、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器中Apache軟件，并且在許多編碼中使用了PHP。

　　尼康在美國紐約州Melville的技術(shù)支持總經(jīng)理David Dentry說(shuō)，在把應用程序維護和技術(shù)支持遷移到公司以外去的過(guò)程中，尼康已經(jīng)取得了巨大的投資回報。一直以來(lái)，尼康為了支持CRM的功能至少使用了三個(gè)系統：電子郵件、產(chǎn)品注冊和客戶(hù)電話(huà)跟蹤。當尼康想尋找一個(gè)新的基于網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題解答系統（一種利用公開(kāi)發(fā)布的技術(shù)支持類(lèi)文章答復客戶(hù)問(wèn)題的系統）時(shí)，尼康的高管們遇到了RightNow。這家公司還有尼康感興趣的其他CRM功能。他們決定把發(fā)出去的電子郵件、聯(lián)系人管理和客戶(hù)記錄合并到一個(gè)系統中。大多數的功能都已在五年前就遷移到了RightNow云計算服務(wù)中。

　　Dentry說(shuō)，尼康兩年前曾對這筆外包投資做過(guò)一次分析，結果顯示了一個(gè)非常荒謬的投資回報率：3200%。他解釋說(shuō)，這個(gè)數字可能是考慮了尼康在RightNow的投資總額（主要是在最終用戶(hù)支持方面）以及因為用戶(hù)自己能在尼康網(wǎng)站上找到求助信息而使尼康工作人員減少了的接聽(tīng)電話(huà)的次數。這個(gè)數字還考慮到了尼康的客服人員不必打電話(huà)而用電子郵件回復客戶(hù)問(wèn)題的郵件數量。

　　在采用RightNow服務(wù)的頭三年里，尼康節省了1400萬(wàn)美元的成本；回復電話(huà)的時(shí)間減少了50%；回復電子郵件的時(shí)間減少了70%。

　　Dentry承認，“這些比例數字太高了，以至于看起來(lái)好像不是真實(shí)的。但是，我實(shí)施了這個(gè)系統并且產(chǎn)生了這些數字。我知道這些數字是真實(shí)準確的。”

　　Dentry說(shuō)，雖然尼康的SAP ERP系統因為非常復雜而仍然留在了公司內部運營(yíng)，但是他堅持認為把CRM應用從自己的數據中心遷移到云中是正確的。尼康的整個(gè)全球CRM系統都在使用RightNow的服務(wù)，包括服務(wù)、對外營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)數據庫、分析和客戶(hù)調查等各個(gè)模塊。

　　RightNow沒(méi)有披露尼康所支付的服務(wù)費用，不過(guò)該公司的發(fā)言人曾經(jīng)透露過(guò)，說(shuō)企業(yè)軟件包（Enterprise Package）每用戶(hù)每月的起步價(jià)是140美元，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心套裝包（Enterprise Contact Center Suite Package）每用戶(hù)每月的起步價(jià)是250美元。

　　Dentry說(shuō)，“如果我要開(kāi)始建立一個(gè)新的系統，我就不會(huì )考慮在公司內部做。因為有一些非常具體的要求會(huì )讓我考慮進(jìn)行外包。”

　　云中的ERP、CRM：一個(gè)重要趨勢

　　波士頓研究公司Nucleus Research負責研究的副總裁Rebecca Wetteman說(shuō)，把CRM和ERP應用程序遷移到云中是一個(gè)非常重要的趨勢。她說(shuō)，“我們調查了許多人，看到云計算和開(kāi)源軟件工具有著(zhù)廣泛的應用。”

　　和以前向企業(yè)內部應用提供技術(shù)支持的人支付薪酬不同，云計算一般允許企業(yè)修改應用程序以滿(mǎn)足自己的具體需求。而在規模經(jīng)濟的前提下，云計算提供商又可以降低技術(shù)支持成本和升級成本。

　　Wetteman說(shuō)，“云計算的好處就是客戶(hù)定制開(kāi)發(fā)的應用可以和其他人所使用的套裝應用產(chǎn)生差異化。例如，兩年前，人人都在使用相同的銷(xiāo)售自動(dòng)化應用。而現在，由于出現了像Salesforce.com這樣的服務(wù)，企業(yè)便可以創(chuàng )建自己定制的人力資源應用或者電子商務(wù)應用了。

　　而在這里面再增加開(kāi)源軟件，又能夠讓用戶(hù)得到能夠修改源代碼的額外好處，盡管只有少數應用廠(chǎng)商在提供開(kāi)源軟件云計算模式。

　　分析家們認為，增加開(kāi)源軟件，多少都會(huì )增加系統的靈活性。專(zhuān)門(mén)從事云系統與傳統系統集成的廠(chǎng)商Acumen Solutions的全球服務(wù)經(jīng)理Saurabh Verma解釋說(shuō)，開(kāi)源軟件的定義是有差別的，這取決于你跟誰(shuí)在談這個(gè)問(wèn)題。即便CRM是用開(kāi)源軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)的，也并不意味著(zhù)用戶(hù)就獲得了開(kāi)源軟件所帶來(lái)的真正靈活性。“換句話(huà)說(shuō)，你可以修改源代碼進(jìn)行一些定制化的工作，但是，你卻無(wú)法根本改變開(kāi)源工具的開(kāi)發(fā)方式。”

　　但這些問(wèn)題對于Dentry來(lái)說(shuō)意義不大。他說(shuō)，他的重點(diǎn)更多地是在開(kāi)源的成本效益，而不是在開(kāi)源軟件的技術(shù)方面。

　　關(guān)于開(kāi)源云服務(wù)的爭論

　　云CRM提供商Aplicor的首席執行官Chuck Schaeffer說(shuō)，他最近認真考慮了采用開(kāi)源軟件商業(yè)模式的問(wèn)題并且花費了大量的時(shí)間和精力研究這個(gè)問(wèn)題。最后，他得出的結論是，由于兩個(gè)原因，采用開(kāi)源的時(shí)機尚未成熟。

　　兩家開(kāi)源商業(yè)智能和數據集成廠(chǎng)商Jaspersoft和Talend在今年8月宣布與Vertica和RightScale公司進(jìn)行合作，提供云應用的部署服務(wù)。這四家公司發(fā)布了一項自助服務(wù)式按使用付費的云計算服務(wù)，允許用戶(hù)在RightScale的云管理平臺上部署Jaspersoft、Talend和Vertica的商業(yè)智能應用。與此同時(shí)，VMware也宣布收購了開(kāi)源Web應用提供商SpringSource。

　　Schaeffer所提到的兩個(gè)原因，一個(gè)是用戶(hù)非常愿意付費使用關(guān)鍵任務(wù)的商業(yè)軟件。他的主要客戶(hù)群（全球的中型企業(yè)）都還沒(méi)有準備好在自己的關(guān)鍵系統中采用開(kāi)源軟件。第二個(gè)主要考慮就是如何賺錢(qián)。他問(wèn)道，“誰(shuí)能給我舉出一個(gè)成功的開(kāi)源關(guān)鍵任務(wù)應用軟件廠(chǎng)商呢？”

　　不過(guò)，通向開(kāi)源的大門(mén)不會(huì )永遠關(guān)閉。Schaeffer說(shuō)，“我認為我們還會(huì )再來(lái)考慮開(kāi)源的云服務(wù)，但不會(huì )是在2010年。”大多數企業(yè)都在某個(gè)地方使用著(zhù)開(kāi)源軟件，一旦在企業(yè)應用領(lǐng)域取得了某些成功之后，它們或許會(huì )更容易接受開(kāi)源云服務(wù)吧。

　　與此同時(shí)，開(kāi)源云計算方法在小企業(yè)和新興企業(yè)中顯然要熱門(mén)得多。Forrester認為，小企業(yè)和新興企業(yè)是目前云計算的主要用戶(hù)。他們沒(méi)有復雜的IT基礎設施要管理。而到目前為止，許多大企業(yè)的云部署都還在試驗之中，并且主要是一些非關(guān)鍵任務(wù)業(yè)務(wù)的項目。

　　人們普遍擔心對數據和安全的控制問(wèn)題。然而，云服務(wù)托管公司堅持認為，安全正是他們的核心競爭力。

　　Aplicor公司的Schaeffer解釋說(shuō)，大多數云軟件廠(chǎng)商都分屬于兩類(lèi)安全領(lǐng)域：即多租戶(hù)托管和獨立租戶(hù)托管。在第一個(gè)領(lǐng)域，所有的用戶(hù)共享一個(gè)龐大的數據庫并且由這個(gè)數據庫的行和字段提供安全。而在獨立租戶(hù)領(lǐng)域中，每一個(gè)用戶(hù)都有自己的數據庫，所有的客戶(hù)之間完全是隔離的。

　　IT部門(mén)還需要檢查云提供商有關(guān)緩存和自配置能力的局限性，以便發(fā)現他們提供的可用服務(wù)器數量或者允許用戶(hù)配置的緩存數量是否存在限制。Forrester稱(chēng)，大多數云廠(chǎng)商都不提供可用性保證。服務(wù)等級協(xié)議也是多半不存在的。這就意味著(zhù)把應用托管在云中的企業(yè)很難保證它的提供商在一年以后是否還在繼續經(jīng)營(yíng)此項業(yè)務(wù)。

　　包括亞馬遜Web服務(wù)、Salesforce.com和Akamai在內的一些大牌廠(chǎng)商進(jìn)入云計算領(lǐng)域，明顯增強了業(yè)內人士的信心。但盡管如此，企業(yè)還是應該詢(xún)問(wèn)提供商這樣一些問(wèn)題，一旦在它放棄這項業(yè)務(wù)或者被收購之后，企業(yè)如何訪(fǎng)問(wèn)自己的數據？一旦發(fā)生自然災害時(shí)，企業(yè)的數據會(huì )發(fā)生什么情況？

　　但是，對于沒(méi)有大量的IT投資需要管理的小企業(yè)和新興企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種方法是有很大吸引力的。紫外線(xiàn)水凈化系統廠(chǎng)商O(píng)-So-Pure的總裁Jerry Skaare說(shuō)，他“非常喜歡開(kāi)源軟件可以作為技術(shù)交付系統或者應用創(chuàng )建系統以滿(mǎn)足自己公司的需求。一個(gè)長(cháng)期存在的觀(guān)點(diǎn)認為采用開(kāi)源軟件會(huì )失去控制，有人會(huì )在代碼中插入一些東西。我認為，這些觀(guān)點(diǎn)早就過(guò)時(shí)了。”

　　全面的、省錢(qián)的ERP

　　作為一位曾經(jīng)的企業(yè)IT經(jīng)理，Skaare發(fā)現，云計算模式中的開(kāi)源ERP有一個(gè)額外的好處。他說(shuō)，當他一年前收購O-So-Pure公司的時(shí)候，該公司只有很少的流程實(shí)現了自動(dòng)化。

　　Skaare說(shuō)，“我覺(jué)得全面的ERP會(huì )更好地為我們服務(wù)，特別是在設法降低成本的時(shí)候。”他在收購他目前的這家公司之前在IT行業(yè)干了28年，他在一家大型連鎖店工作期間獲得了JBoss和Apache方面的經(jīng)驗。現在，由于沒(méi)有IT員工，沒(méi)有數據中心，又想把重點(diǎn)放在企業(yè)業(yè)務(wù)的其他方面，Skaare認為，這種情況下采用托管的路線(xiàn)是沒(méi)有問(wèn)題的。他說(shuō)，隨著(zhù)公司的成長(cháng)，他將有能力配置更多的服務(wù)器。

　　Skaare聽(tīng)說(shuō)過(guò)加州Compiere公司的“Compiere Cloud Edition” ，這個(gè)云計算軟件在亞馬遜EC2云計算虛擬環(huán)境中提供其ERP軟件的多租戶(hù)版和單租戶(hù)專(zhuān)用托管版本。現在，O-So-Pure正在單租戶(hù)專(zhuān)用實(shí)例中使用這款ERP軟件，而沒(méi)有采用多租戶(hù)模式，這讓Skaare可以對軟件進(jìn)行修改。“這就好像這款產(chǎn)品就在我們的現場(chǎng)一樣，但實(shí)際上，所有的硬件、存儲、應用程序和內存需求都是在云中的，而且是完全透明的。”

　　他說(shuō)，他喜歡Compiere的開(kāi)發(fā)人員社區的廣泛性，而且該項目已實(shí)施了多年。因此，他相信，“我的公司的一些微小的特殊需求也能得到滿(mǎn)足。”

　　雖然Skaare本人并沒(méi)有興趣增加代碼或者編寫(xiě)腳本，但是他說(shuō)，了解到他的員工由于開(kāi)源軟件的靈活性可以進(jìn)行一些小的修改，這還是很不錯的。Compiere的Cloud Edition每用戶(hù)每年的費用是795美元。

　　Skaare說(shuō)，隨著(zhù)ERP系統的就位，他現在能夠分配一個(gè)員工去做直銷(xiāo)，而這在以前都是手工完成的流程。

　　據Skaare估算，不花錢(qián)購買(mǎi)硬件使他節省了5000至10000美元的成本。此外，通過(guò)減少出錯率，以及讓員工有更多的時(shí)間做更多的銷(xiāo)售，他每年還可節省7.5萬(wàn)到10萬(wàn)美元。

　　最后，Skaare說(shuō)，“我不必再為服務(wù)器維護這種單調的工作浪費時(shí)間了。我在任何地方和任何時(shí)候都能夠使用這個(gè)系統。”

　　擋不住的力量

　　Altimeter集團的一位合伙人R. Ray Wang說(shuō)，迄今為止，云中的開(kāi)源軟件仍然具有一種“獨一無(wú)二的特質(zhì)”，因為喜歡開(kāi)源應用的人一般都喜歡自己動(dòng)手做，因此，他們更愿意把開(kāi)源系統帶回公司內部，而不是交由外部的云去托管。

　　Wang說(shuō)，如果開(kāi)源廠(chǎng)商與托管服務(wù)商簽署轉銷(xiāo)協(xié)議以便能讓后者重新分發(fā)開(kāi)源代碼的話(huà)，則將會(huì )有更多的廠(chǎng)商愿意向隨需應變的開(kāi)源云計算發(fā)展。

　　Wang也贊同Skaare的觀(guān)點(diǎn)。他說(shuō)，一旦決定要向云遷移，企業(yè)就應該讓他們的應用程序與企業(yè)的特殊需求關(guān)聯(lián)得更緊密。“一旦人們認識到他們能夠使用開(kāi)源代碼來(lái)進(jìn)行托管，那么大量托管服務(wù)商場(chǎng)就會(huì )像Compiere一樣提供可用的服務(wù)產(chǎn)品，這將加快此類(lèi)產(chǎn)品的應用。”如果一切順利，他估計到2015年，基于云的開(kāi)源應用將占到全球2500億美元軟件市場(chǎng)份額的10%。

　　按需云計算的投資回報：


　　目前美國的主要開(kāi)源云服務(wù)商

　　據市場(chǎng)研究公司Forrester Research稱(chēng)，云計算到目前為止還沒(méi)有得到大多數主要企業(yè)級廠(chǎng)商的支持。但還是有很多廠(chǎng)商仍然進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域，提供開(kāi)源軟件應用。除了Compiere和RightNow之外，這些廠(chǎng)商還有：

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