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FlexCC為陽(yáng)光壽險客服搭建優(yōu)質(zhì)呼叫中心系統

2010/05/06

　　陽(yáng)光保險集團股份有限公司是國內七大保險集團之一，由中國石油化工集團公司、中國南方航空集團公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運長(cháng)航集團有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團于2005年發(fā)起組建，注冊資本金37億元人民幣。其中包含著(zhù)陽(yáng)光人壽保險、陽(yáng)光財產(chǎn)保險。陽(yáng)光壽險呼叫中心系統受理陽(yáng)光壽險電話(huà)中心相關(guān)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　陽(yáng)光壽險呼叫中心系統由中科軟通信事業(yè)部實(shí)施搭建。系統于2009年9月上線(xiàn)，為陽(yáng)光壽險的優(yōu)質(zhì)客服提供了穩定高效的平臺。系統采用集中分布式部署結構。采用Avaya S8700系列交換機+AvayaG650網(wǎng)關(guān)+Genesys 7.5 CTI系統+Edify IVR系統，目前逐漸向全國2個(gè)大區進(jìn)行集中，實(shí)現全國范圍內保險客戶(hù)業(yè)務(wù)的接入和業(yè)務(wù)客服功能的支持，為陽(yáng)光壽險的客服工作提供7×24小時(shí)的技術(shù)支持。座席集中在北京通州，座席300人，同時(shí)在線(xiàn)100人。當客戶(hù)撥打統一的陽(yáng)光保險集團客服電話(huà)95510時(shí)，就可以進(jìn)入到IVR系統中選擇財險或者壽險服務(wù)、人工服務(wù)或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

　　系統中座席應用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應用系統及FlexICM一體化運營(yíng)管理系統。具有客戶(hù)信息管理、來(lái)電客戶(hù)確認彈屏、工單管理（意見(jiàn)、團險、電銷(xiāo)、疑難問(wèn)題、退保預警等）、核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)（理賠報案、保全變更等）、外撥回訪(fǎng)功能（系統自動(dòng)每天從核心抽取回訪(fǎng)數據、題目管理、外撥任務(wù)分配（按著(zhù)新老外呼單比例、每個(gè)座席工作時(shí)長(cháng)、每小時(shí)工作數量進(jìn)行分配）、回訪(fǎng)數據抽取（根據渠道按百分比抽取等）、知識庫、座席應用（備忘錄、公告、跑馬燈等）、IVR、滿(mǎn)意度調查、人員管理、質(zhì)檢、相關(guān)報表（話(huà)務(wù)報表、呼入、呼出業(yè)務(wù)報表）統計等功能。

　　FlexCC呼叫中心系統套件，是中科軟通信事業(yè)部根據在多個(gè)行業(yè)呼叫中心實(shí)踐并且行之有效的思想和方法，總結大量自身構建呼叫中心的經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心系列產(chǎn)品。包括基礎的CTI、IVR/IFR、PBX產(chǎn)品，同時(shí)還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話(huà)中心應用系統。作為專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)中心項目設計、開(kāi)發(fā)、集成、維護的部門(mén)，我們一直致力于電話(huà)中心解決方案，CTI中間件、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售、集成。 提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話(huà)中心綜合解決方案。部門(mén)實(shí)施過(guò)大量的電話(huà)中心項目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險我們的電話(huà)中心市場(chǎng)占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽(yáng)光保險95510，中華保險95585，新華保險95567等多家國內公司的電話(huà)中心大型項目。

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