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華呼電視購物呼叫中心助推電視購物2.0新模式

2006/08/17

　　自從國家廣電總局和國家工商局發(fā)出對五類(lèi)電視購物廣告的禁播令以來(lái)，中國的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時(shí)也引來(lái)了市場(chǎng)再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國家凈化市場(chǎng)，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的健康、持續發(fā)展，同時(shí)也是提升廣播電視媒體社會(huì )公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng )造了一個(gè)良好的社會(huì )環(huán)境，為中國電視購物行業(yè)開(kāi)創(chuàng )了新的局面，中國電視購物行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入2.0時(shí)代。

　　據有關(guān)透露未來(lái)電視購物行業(yè)將根據國際慣例設置頻道專(zhuān)業(yè)化，國家廣電總局將重點(diǎn)主要集中在提高準入要求、設置專(zhuān)業(yè)頻道和限制播出總量三個(gè)方面。電視購物行業(yè)管理新規定的出臺勢必在規范行業(yè)的同時(shí)，帶動(dòng)電視購物行業(yè)整體運作模式及價(jià)格等方面調整，不僅會(huì )淘汰掉不規范的公司為規模型的誠信企業(yè)騰出更多市場(chǎng)空間，同時(shí)也將促成國內電視購物行業(yè)走向更加健康的規模化競爭。在看好電視購物獨特優(yōu)勢及未來(lái)前景的同時(shí)，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來(lái)越青睞電視營(yíng)銷(xiāo)，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機。

　　未來(lái)選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進(jìn)行前期宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)采用多店鋪戰略，進(jìn)軍大賣(mài)場(chǎng)、百貨商店、專(zhuān)賣(mài)店等，實(shí)現將電視直銷(xiāo)、地面渠道分銷(xiāo)等模式深度整合是重建消費者信心擴大電視購物生存空間和提高銷(xiāo)量的最佳途徑，并且對增加消費者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著(zhù)很大的幫助。

　　電視購物是一個(gè)前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時(shí)代電視購物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷(xiāo)售模式的商家將越來(lái)越重視的是電視購物后續的服務(wù)，謀求的是銷(xiāo)售規模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個(gè)環(huán)節的專(zhuān)業(yè)化和科學(xué)化運作變得非常重要且越來(lái)越受到重視。

　　電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)平臺是贏(yíng)得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。做好電視節目擴大銷(xiāo)售規模提高產(chǎn)品銷(xiāo)量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)。先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)CTI技術(shù)成熟度以及用戶(hù)認知度的逐步提高，華呼基于交換機平臺呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設的實(shí)用階段。為了滿(mǎn)足大部分電視購物企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內呼叫中心市場(chǎng)基礎上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性?xún)r(jià)比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商和電視購物企業(yè)的歡迎和高度評價(jià)。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機電視購物呼叫中心系統是華呼從電視購物行業(yè)整體應用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)還著(zhù)重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設計、規范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿(mǎn)足日益增長(cháng)業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶(hù)資源為未來(lái)開(kāi)展新增值業(yè)務(wù)提供數據基礎的條件下設計的。華呼電視購物呼叫中心系統包含客戶(hù)管理模塊、電話(huà)處理模塊、CALL－BACK單管理模塊、驗單模塊、出單模塊、查詢(xún)統計模塊、權限管理模塊并形成以客戶(hù)信息為基礎核心，在協(xié)調各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎上構建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規范、提高話(huà)務(wù)員工作效率，積累客戶(hù)資料。該電視購物呼叫中心系統主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話(huà)集成系統（CTI link 中間件）、交互式語(yǔ)音/傳真應答系統（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統（SmartRouting）、人工座席系統（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(CCM)、錄音監聽(tīng)管理系統（CClog）、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等，通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)與現有的業(yè)務(wù)應用系統集成從而實(shí)現對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話(huà)接入、電話(huà)受理、訂單處理、物流配送、應收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數據統計和分析。通過(guò)信息系統全面提高話(huà)務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話(huà)的響應能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　華呼電視購物呼叫中心系統由于系統操作方便，具備很好的開(kāi)放性、擴展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，使用可靠穩定，同時(shí)系統適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列而倍受電視購物行業(yè)客戶(hù)青睞。

華呼電視購物典型客戶(hù)

　　新森桂集團是一家以電視直銷(xiāo)、電話(huà)直銷(xiāo)、目錄直銷(xiāo)、柜臺銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式為手段，直接面對中國大陸消費者銷(xiāo)售快速消費品的多媒體直銷(xiāo)集團。集團在北京和上海分別設有北京森桂高新技術(shù)發(fā)展有新公司和上海森桂行經(jīng)貿有限公司。為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)、提高公司的銷(xiāo)售能力，把公司建設成國內一流的電視購物公司，新森桂集團與華呼合作不斷的擴容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國內最具實(shí)力和影響力的電視購物公司之一，其目前采用是全球最先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò )，構筑了中國首屈一指的電話(huà)銷(xiāo)售平臺，僅上海總公司就有座席達300個(gè)。該公司采用華呼電視購物呼叫中心系統以完善的管理體系、嚴格的商品采購、迅捷的配送、良好的售后服務(wù)贏(yíng)得顧客的信賴(lài)。

　　電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司電視購物呼叫中心平臺是電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司的業(yè)務(wù)核心平臺，電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司經(jīng)過(guò)多方的對比協(xié)商，最終選擇華呼北電交換機電視購物呼叫中心系統平臺，平臺具有4條E1、120路分機，其中有45個(gè)座席。

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯

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