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大連供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統分析

段衛綱 2002/01/24

　　近年來(lái)，隨著(zhù)電力走向市場(chǎng)步伐的逐步加快，我國電力工業(yè)管理體制開(kāi)始由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉變。各級供電企業(yè)均面臨著(zhù)新的挑戰，企業(yè)的工作重點(diǎn)已由單一安全生產(chǎn)轉變?yōu)橐越?jīng)濟效益為中心的全方位綜合發(fā)展。為此，需要企業(yè)建立規范的制度，減人增效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高管理水平，加強信息反饋，提高決策的科學(xué)性和準確性，提高企業(yè)的綜合競爭力。為供電企業(yè)創(chuàng )造更好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益已經(jīng)成為電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統的核心理念。

　　大連供電公司隸屬遼寧省電力有限公司，是國家大型I類(lèi)供電企業(yè)，供電面積1.3萬(wàn)平方公里、抄表用戶(hù)97萬(wàn)戶(hù)、用電人口540萬(wàn)、下屬10個(gè)供電分公司，承擔大連市7區、三市和一縣的供電任務(wù)，為用戶(hù)提供220千伏及以下電力設施的設計、安裝、調試、維修以及供用電的咨詢(xún)服務(wù)。

　　大連供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化建設一直處于國內同行業(yè)領(lǐng)先地位，但限于系統建設時(shí)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )條件，加之近年來(lái)國家電力體制的重大轉變對電力營(yíng)銷(xiāo)工作提出了新的要求，大連供電公司迫切希望以較高的起點(diǎn)，重新構建新電力市場(chǎng)化運作模式下的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統。

　　在建設新系統之前，大連供電公司對全國各地的典型供電企業(yè)進(jìn)行了詳細考察，并與國內主要的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統解決方案提供商進(jìn)行了多次技術(shù)交流，經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標，選定沈陽(yáng)東軟軟件股份有限公司作為合作伙伴。大連供電公司選定東軟，看重的是東軟作為專(zhuān)業(yè)的應用軟件開(kāi)發(fā)商、在面向電力行業(yè)提供的解決方案中，有先進(jìn)的技術(shù)平臺和成熟的業(yè)務(wù)模型，可以保證新的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統有一個(gè)較高的技術(shù)起點(diǎn)；有系統整體結構，在未來(lái)3至5年內，能充分利用信息技術(shù)的進(jìn)步為大連供電公司提供更好的服務(wù)。

采用全集中方案

　　為適應電力市場(chǎng)向規模化、集約化發(fā)展的趨勢，提高供電企業(yè)在能源市場(chǎng)的整體競爭力，大連供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統采取了全集中的技術(shù)方案，以配合集中管理、規范服務(wù)的應用需求。大連供電公司本部建立了基于HP N4000雙機集群、Sybase Adaptive Server數據庫的數據中心，為電力營(yíng)銷(xiāo)系統的業(yè)務(wù)運行提供高性能、高可靠性的數據服務(wù)及應用服務(wù)。16個(gè)人工座席的客戶(hù)服務(wù)呼叫系統也已開(kāi)通，可以為客戶(hù)提供7×24的自助和人工服務(wù)。

　　作為遼寧省電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統的試點(diǎn)項目，遼寧省電力公司、大連供電公司和東軟股份共同進(jìn)行了詳盡的業(yè)務(wù)需求分析，確保系統建成后能滿(mǎn)足大連供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)的管理需要，業(yè)務(wù)處理符合遼寧省電力公司的業(yè)務(wù)規范，并充分考慮各地市供電公司之間的管理差異和目前可預測的電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式變化，以利于系統在全省供電企業(yè)的推廣。大連供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，按照業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系分為客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持四個(gè)層次。

　　客戶(hù)服務(wù)層

　　客戶(hù)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統中與客戶(hù)進(jìn)行交互、為客戶(hù)提供直接服務(wù)的軟硬件系統的總稱(chēng)。客戶(hù)服務(wù)層主要以規范的服務(wù)標準，向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統綜合管理供電公司的客戶(hù)支持部門(mén)，共享服務(wù)資源，充分利用客戶(hù)服務(wù)系統提供的多種服務(wù)手段（電話(huà)、傳真、電子郵件、瀏覽器頁(yè)面）為客戶(hù)服務(wù)。

　　其主要業(yè)務(wù)功能有：故障搶修、信息咨詢(xún)、用電業(yè)務(wù)查詢(xún)，投訴、舉報、建議、電費催繳等。

　　營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層

　　這是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統的基礎信息采集、加工和處理中心，是客戶(hù)服務(wù)層的支持層。主要進(jìn)行各類(lèi)供電服務(wù)具體事務(wù)處理，保證在業(yè)務(wù)處理的全過(guò)程中，數據安全、有序地在供電企業(yè)內各業(yè)務(wù)部門(mén)之間流轉，并且可控。同時(shí)負責向客戶(hù)服務(wù)層實(shí)時(shí)提供客戶(hù)的用電信息。

　　其主要的業(yè)務(wù)功能有：營(yíng)業(yè)受理、電費抄核、電費計算、賬務(wù)管理、IC卡售電、銀行代收代扣、線(xiàn)損管理、計量管理、用電檢查等。

　　營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層

　　是對客戶(hù)服務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監督管理的控制中心。通過(guò)工作流平臺，監控各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作狀況，提供預防性的工作監督手段，實(shí)時(shí)考核工作績(jì)效，調整內部管理方式。

　　主要向供電分公司和供電公司的管理人員提供營(yíng)業(yè)管理功能，例如：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的稽查、各項營(yíng)銷(xiāo)指標的統計等。

　　營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層

　　為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據的綜合信息分析處理中心。主要從營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析、客戶(hù)分析、市場(chǎng)預測、需求管理四個(gè)方面分析電力營(yíng)銷(xiāo)工作的經(jīng)營(yíng)狀況、政策實(shí)施效果、預測供電市場(chǎng)需求，決策未來(lái)經(jīng)營(yíng)計劃和銷(xiāo)售策略。

關(guān)鍵技術(shù)應用

　　新建設的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統將全面推廣到大連供電公司本部的多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理機構以及下屬10個(gè)供電分公司各部門(mén)，要求系統必須具有較高的產(chǎn)品化程度，實(shí)施到不同單位時(shí)，能夠根據各自的管理需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的定制和調整。按照遼寧省電力公司的要求，系統將以產(chǎn)品化原型的形式應用在遼寧省電力公司的其他地區級供電公司。

　　針對這些要求，東軟在系統中重點(diǎn)應用了以下技術(shù)：

　　大數據量處理

　　大連市有97萬(wàn)用戶(hù)，在系統采用大集中方式時(shí)，如何保證系統有良好的實(shí)時(shí)響應性能成為比較突出的問(wèn)題。

　　在整體數據設計時(shí)，東軟做了相應的優(yōu)化設計，在程序代碼編碼和系統操作習慣上，也進(jìn)行了針對性的設計。例如：進(jìn)行大數據量查詢(xún)時(shí)，數據分包傳送，系統操作人員感覺(jué)不到數據的中斷，也不用長(cháng)時(shí)間等待，系統資源和網(wǎng)絡(luò )資源的占用也不大。

　　安全策略

　　大連市供電公司的營(yíng)銷(xiāo)管理為集中方式，現場(chǎng)服務(wù)的部門(mén)是逐級分布在全市各區域的，系統的操作人員也是分散在局域網(wǎng)、城域網(wǎng)中，這樣要求數據中心對系統的應用操作權限，要進(jìn)行多級別分配和控制。

　　電力營(yíng)銷(xiāo)系統將對客戶(hù)提供跨越城區的服務(wù)，即用電客戶(hù)可以到大連供電公司任何一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)申請或繳納電費，但實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，要由客戶(hù)所在區域的現場(chǎng)供電服務(wù)部門(mén)來(lái)進(jìn)行，業(yè)務(wù)辦理權限和數據的控制權限將是跨越供電行政區域和單位的。這樣要求系統安全策略的制定既能滿(mǎn)足功能、數據的靈活分配，又要保障跨越區域業(yè)務(wù)處理時(shí)數據的安全。

　　由于目前大連供電公司廣域網(wǎng)絡(luò )的建設速度尚不能與電力營(yíng)銷(xiāo)系統完全同步，10個(gè)供電分公司系統全部集中還存在一定的困難，因而在近1到2年內，系統在距離數據中心較遠的幾個(gè)供電分公司，還會(huì )存在獨立的數據中心，系統安全策略必須滿(mǎn)足分布式數據庫環(huán)境中的集中控制。

　　系統在安全策略的設計上，實(shí)現了跨數據庫的分布式多級別安全控制。

　　靈活的可定制功能

　　為了適應不同區域使用單位的業(yè)務(wù)處理差異，為每個(gè)操作人員定制個(gè)性化的應用系統，東軟在進(jìn)行系統設計與開(kāi)發(fā)時(shí)，全面貫徹了面向對象的思想，提供了多種開(kāi)放的可定制界面。例如：電費計算規則的定制，營(yíng)業(yè)受理流程的圖形化定制，公共數據的屬性定制等。這些定制界面不僅可以讓普通操作人員動(dòng)態(tài)調整系統，也為系統能自動(dòng)適應未來(lái)業(yè)務(wù)規則提供了便捷的手段。

　　符合J2EE標準的N層體系結構，瀏覽器操作界面

　　目前國內開(kāi)發(fā)電力營(yíng)銷(xiāo)系統的廠(chǎng)商，提出N層結構方案的多，實(shí)際上真正實(shí)現的卻幾乎沒(méi)有。東軟將自行研發(fā)的符合J2EE標準的5層結構的開(kāi)發(fā)框架UniEAP，有效地運用在電力營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)業(yè)受理子系統和客戶(hù)服務(wù)呼叫子系統（Call Center）中。這一標準技術(shù)框架的使用，明顯地提高了應用軟件的可管理性、易維護性、可升級性及組件化程度。該系統的前端用戶(hù)界面采用Intranet環(huán)境下的瀏覽器方式，不僅易操作，而且結合專(zhuān)為電力營(yíng)銷(xiāo)系統定制的工作流系統，使前端的應用與各業(yè)務(wù)系統資源形成了一個(gè)有機的整體。

　　2001年10月，大連供電公司電力客戶(hù)服務(wù)呼叫系統向社會(huì )正式公開(kāi)。以電話(huà)和傳真的方式向供電客戶(hù)提供了自動(dòng)應答和人工服務(wù)，座席客戶(hù)代表日平均接聽(tīng)260個(gè)電話(huà)。2001年12月，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的系統試運行、數據核對，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層功能（電量電費、收費賬務(wù)、業(yè)擴報裝、電能計量、用電檢查、統計報表等）正式雙軌運行，目前進(jìn)入系統運行的抄表用戶(hù)約22萬(wàn)，管理監督與決策分析等功能也將陸續上線(xiàn)。

計算機世界報 2002/01/24