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東軟用CRM完善華夏基金業(yè)務(wù)

樸華 2002/02/04

　　基金是一種代客理財的金融產(chǎn)品，對在股票二級市場(chǎng)中直接從事股票買(mǎi)賣(mài)的個(gè)人和小型投資者來(lái)說(shuō)，基金公司擁有的金融投資專(zhuān)家可以幫助他們進(jìn)行資產(chǎn)增值和財產(chǎn)管理。從世界基金市場(chǎng)上看，世界基金發(fā)展史是從封閉式基金走向開(kāi)放式基金的歷史。開(kāi)放式基金是公認的一種為個(gè)人提供理財服務(wù)的理想方式。我國證券行業(yè)在2001年開(kāi)拓性地向市場(chǎng)推出了開(kāi)放式基金，給投資者和基金公司帶來(lái)了新的機會(huì )和挑戰。

　　華夏基金面臨“開(kāi)放”的挑戰

　　封閉式基金均有明確的存續期限(我國為不得少于5年)，在此期限內已發(fā)行的基金不能被贖回。用戶(hù)只能在交易所進(jìn)行基金的轉讓。而在開(kāi)放式基金市場(chǎng)中，用戶(hù)可以隨時(shí)向基金代售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行基金買(mǎi)賣(mài)。只要用戶(hù)對基金管理公司不滿(mǎn)意，他們就可以贖回資金，這就給基金管理公司帶來(lái)了壓力，開(kāi)放式基金市場(chǎng)的競爭也越趨劇烈。它迫使基金管理公司改變原有的管理模式。客戶(hù)關(guān)系管理，已經(jīng)成為中國證監會(huì )考核國內基金管理公司是否有能力經(jīng)營(yíng)開(kāi)放式基金的一個(gè)重要砝碼。

　　華夏基金是國內最大的基金公司之一。華夏基金在向中國證監會(huì )申請開(kāi)放式基金的同時(shí)，已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行系統的開(kāi)發(fā)建設，建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系。

　　據東軟軟件金融事業(yè)部副總經(jīng)理張想想介紹，華夏基金開(kāi)始請了一家公司（以下稱(chēng)為乙方）幫他們做開(kāi)放基金的需求和規劃，但是結果并不令人滿(mǎn)意。在這種情況下，東軟先輸送了兩個(gè)開(kāi)發(fā)人員到華夏基金，與原來(lái)的乙方共同來(lái)做一期的準備和規劃，幫助他們解決原系統的問(wèn)題。東軟只用了16天，就為華夏基金構建了一個(gè)符合國際潮流的呼叫中心。東軟整體實(shí)施的實(shí)力，為其贏(yíng)得了華夏基金這個(gè)大單。

　　東軟另辟創(chuàng )新之路

　　基金的核心業(yè)務(wù)是管理。東軟為華夏基金管理公司設計的系統主要包括客戶(hù)服務(wù)系統、登記過(guò)戶(hù)系統、基金直銷(xiāo)系統、直銷(xiāo)代銷(xiāo)系統和估值核算系統，幫助華夏基金建立了以客戶(hù)為主的運作模式。

　　客戶(hù)服務(wù)系統為綜合服務(wù)坐席軟件，由服務(wù)人員解答問(wèn)題，受理業(yè)務(wù)，并可根據客戶(hù)的歷史資料提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)系統既能提供Call Center服務(wù)，也支持Internet網(wǎng)上服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)系統與后臺的業(yè)務(wù)系統有緊密的掛接，在此基礎上，可以做客戶(hù)行為分析，以了解客戶(hù)的喜好和交易趨向。當客戶(hù)電話(huà)進(jìn)來(lái)，客戶(hù)輸入賬號和密碼后，就可以委托交易，同時(shí)系統會(huì )在數據庫內搜索，了解客戶(hù)有哪些交易習慣，而后通過(guò)呼出信息或電子郵件等方式，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。華夏基金采用了這套系統之后，從利潤中心轉向為客戶(hù)服務(wù)中心。

　　基金直銷(xiāo)系統為華夏基金提供了全國直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)柜臺系統。系統采用數據大集中模式，各地直銷(xiāo)數據都集中在公司總部，通過(guò)軟件設置實(shí)現各直銷(xiāo)中心數據的分隔。各直銷(xiāo)中心只能檢索或操作本直銷(xiāo)中心的數據，以及進(jìn)行本直銷(xiāo)中心的相關(guān)配置。

　　基金代銷(xiāo)系統是基金公司委托商業(yè)銀行建立代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，本系統支持與銀行系統進(jìn)行數據通訊，接收代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)基金交易數據，存入數據庫。

　　登記過(guò)戶(hù)系統采用了中央登記的原則，完成開(kāi)放式基金開(kāi)戶(hù)、認購、申購、贖回、非交易過(guò)戶(hù)、紅股紅利發(fā)放、基金轉換等數據，經(jīng)過(guò)過(guò)戶(hù)代理人確認后在基金管理公司登記注冊，并記錄客戶(hù)、交易等所有的數據。

　　基金估值系統根據上交所、深交所以及銀行發(fā)來(lái)的交易及過(guò)賬數據，經(jīng)過(guò)核算，給出基金所管轄的各只基金的各種財務(wù)及業(yè)務(wù)報表，給出在某一時(shí)點(diǎn)上，運用一定的方法計算出的基金每股凈資產(chǎn)價(jià)值。基金的估值業(yè)務(wù)系統是所有基金管理公司必不可少的系統。

　　開(kāi)放式基金是中國金融創(chuàng )新領(lǐng)域中的最新品種。張想想認為，華夏基金項目的最大難點(diǎn)就是需求不明確。東軟公司廣泛地借鑒國際金融機構對開(kāi)放式基金管理的經(jīng)驗，并結合中國實(shí)際狀況，與華夏基金共同來(lái)做開(kāi)放基金的業(yè)務(wù)需求分析。基金的登記過(guò)戶(hù)和基金銷(xiāo)售這兩塊業(yè)務(wù)的需求分析就花了兩個(gè)半月的時(shí)間。其中賬號體系設置與業(yè)務(wù)有很大的關(guān)系，且涉及到客戶(hù)行為分析等模塊，是系統成功的關(guān)鍵。東軟在需求規劃時(shí)，即考慮了證券賬號體系的設置方法，也考慮了社保系統的賬號體系的設置方法。東軟的優(yōu)勢在于擁有通用企業(yè)業(yè)務(wù)平臺，利用業(yè)務(wù)的熱定制工具，可以很快地定制出一個(gè)實(shí)用的系統。

中國計算機報 2002/02/04