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四川聯(lián)通“1001”客服系統介紹

生力杰　2002/05/27

　　呼叫中心大家都聽(tīng)得很多，但如何建立一個(gè)呼叫中心、呼叫中心到底有哪些組成部分，卻有許多人不知道。本文以東軟股份有限公司為四川聯(lián)通公司建立的“1001”客戶(hù)服務(wù)系統為例，介紹典型的呼叫中心的組成結構、各部分之間的關(guān)系及相關(guān)的產(chǎn)品。

　　隨著(zhù)電信的壟斷被打破，以及電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等電信運營(yíng)商的增多，各個(gè)運營(yíng)商之間的競爭越來(lái)越激烈。各個(gè)運營(yíng)商都把客戶(hù)服務(wù)中心建設作為提高服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的主要手段之一。例如：中國電信的“1000號”系統，移動(dòng)公司的“1860”、“1861”系統，聯(lián)通的“1001”系統。

　　東軟股份有限公司的UniCall2000呼叫中心平臺，在2001年承擔了遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、河南聯(lián)通、四川聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、上海聯(lián)通等七家聯(lián)通的“1001”客服系統建設。

　　以四川的聯(lián)通系統為例,接入中繼線(xiàn)40條（1200路話(huà)路），IVR中繼32條（960路話(huà)路），人工坐席160人，話(huà)務(wù)量平均達到了50萬(wàn)次/天，高峰期達到了80萬(wàn)次/天。關(guān)鍵系統采用了負載均衡及冗余設計，具有故障自動(dòng)恢復功能，可以保證系統7×24小時(shí)可靠運行。

　　四川聯(lián)通公司作為全國最大的聯(lián)通公司,通過(guò)“1001”客服系統的建設，可以全天候為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、用戶(hù)投訴建議、業(yè)務(wù)受理、繳費提示等服務(wù)功能，聯(lián)通用戶(hù)通過(guò)“1001”一個(gè)號碼就可以獲得服務(wù)，大大提高了該公司的服務(wù)水平，同時(shí)也提高了公司的競爭力。

　　邏輯結構

　　如圖所示，系統邏輯結構分為五個(gè)層次：媒體接入層、服務(wù)層、應用接口層、管理層、應用層。

　　媒體接入層 負責接入控制，支持全媒體的接入，接入手段可以是語(yǔ)音（電話(huà)）、短信、傳真、www、Email接入等。

　　服務(wù)層 服務(wù)層提供各種服務(wù)，包括語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)、人工服務(wù)、www服務(wù)、郵件服務(wù)等。

　　應用接口層 接口層負責呼叫中心平臺與業(yè)務(wù)系統的通訊。通過(guò)接口層，業(yè)務(wù)系統可以請求服務(wù)層提供各種服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)層通過(guò)接口層可以從業(yè)務(wù)系統取得所需的數據。

　　管理層 實(shí)現呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席員的配置、IVR系統的配置。對坐席員的管理和監控。提供各種統計報表，呼叫量的統計，服務(wù)水平的統計，坐席員工作情況統計等。

　　客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統 客服業(yè)務(wù)系統可以是行業(yè)應用軟件，也可以是第三方的CRM系統，均通過(guò)接口層為客戶(hù)提供各種服務(wù)。

　　系統結構

　　四川聯(lián)通“1001”客服系統的系統結構如下：

　　PBX/ACD數字交換機或排隊機

　　呼叫中心中的交換接入設備，一般是程控交換機配合排隊軟件，主要完成電話(huà)接續和話(huà)路分配。接入中繼可以采用模擬電話(huà)、中國1號信令、中國7號信令、ISDN等協(xié)議。電信運營(yíng)商都有自己的交換網(wǎng)絡(luò )，大多采用7號信令協(xié)議，對于企業(yè)級呼叫中心大多采用ISDN協(xié)議。

　　當前各種主流的排隊機有：Nortel的 Meridian1系列、Avaya的DEFINITY系列、華為的C&C08-Q系列、Alcatel 4400、Siemens、Ericsson交換機等。

　　不同的呼叫中心系統支持的排隊機也不同：東軟股份的UniCall2000呼叫中心系統支持Avaya，Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等交換機；華為公司的INtess呼叫中心系統支持華為的C&C08-Q系列排隊機。

　　CTI服務(wù)器(Computer Telephony Interface)

　　CTI Server是交換機和計算機網(wǎng)絡(luò )交換數據的中樞，可以通過(guò)CTI-Link接口與交換機通訊，發(fā)送控制命令或讀取電話(huà)信息。CTI-Link是交換機廠(chǎng)商根據CSTA的程控交換國際接口標準開(kāi)發(fā)的Service Provider，可以提供ANI、DNIS、呼叫時(shí)間、時(shí)長(cháng)等信息。

　　目前在CTI 領(lǐng)域的國際標準是CSTA Phase I 和Phase II標準。支持的交換機廠(chǎng)家包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。

　　UniCall2000客服系統平臺支持兩種CTI接口。一種是Intel/Dialogic CT-Connect V5.0，所支持的操作系統是Windows、Solaris，符合CSTA Phase I & Phase II標準，并支持Avaya、Nortel擴展接口。支持的交換機包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。另一種接口是Avaya ASAI Server，Avaya交換機專(zhuān)有CTI Server。

　　INtess呼叫中心系統采用自己專(zhuān)有的CTI軟件,支持華為C&C08-Q系列排隊機。

　　CMS服務(wù)器（呼叫管理服務(wù)器）

　　系統邏輯結構圖

　　呼叫管理服務(wù)器是呼叫中心的核心控制部件，CMS可以智能地集成PBX信號信息和IVR會(huì )話(huà)信息，并用于對客戶(hù)聯(lián)系進(jìn)行分揀和路由,實(shí)時(shí)提取客戶(hù)賬務(wù)信息和服務(wù)歷史信息，這些信息能夠與話(huà)音信號一起同時(shí)到達話(huà)務(wù)員席位。

　　IVR服務(wù)器（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)器）

　　交互式語(yǔ)音應答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)IVR系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)信息并選擇傳送路由。它也可與業(yè)務(wù)系統計算機連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數據庫信息。當用戶(hù)來(lái)話(huà)時(shí)首先轉到IVR系統，IVR可以通過(guò)語(yǔ)音引導獲取呼叫者的信息、識別用戶(hù)請求。IVR系統提供的服務(wù)包括信息咨詢(xún)、余額查詢(xún)、話(huà)單查詢(xún)、話(huà)費催繳、密碼修改、自動(dòng)交費等業(yè)務(wù)。

　　IVR系統通過(guò)語(yǔ)音卡聯(lián)結到交換機，語(yǔ)音卡廠(chǎng)商包括Intel/Dialogic系列語(yǔ)音卡、東進(jìn)公司等。

　　東軟股份有限公司的UniIVR服務(wù)軟件的特點(diǎn)是，具有圖形化的流程定義工具。建立新業(yè)務(wù)及對業(yè)務(wù)流程的修改，不必修改程序或編寫(xiě)復雜的腳本文件，通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標拖動(dòng)就可以完成。

　　UniIVR服務(wù)軟件本身提供幾十種基本功能，如：呼叫應答（摘機）、呼出、放音、收號、收傳真、發(fā)傳真、字符操作、數據計算、數據庫操作、網(wǎng)絡(luò )通訊、TTS語(yǔ)音合成等。同時(shí)該系統具有通用的開(kāi)發(fā)接口，可以編寫(xiě)新的功能應用來(lái)滿(mǎn)足不同的應用需求。

　　FAX服務(wù)器

　　FAX服務(wù)器提供多種傳真服務(wù)，如發(fā)送賬單傳真、發(fā)送話(huà)單傳真、發(fā)送新業(yè)務(wù)內容的傳真等。用戶(hù)可以使用傳真機撥打服務(wù)電話(huà)，在線(xiàn)接收傳真。也可以通過(guò)普通電話(huà)，要求傳真發(fā)送到指定的傳真機上。FAX服務(wù)器支持發(fā)送中文文本、WORD、EXCEL等文本文件。

　　坐席臺

　　坐席臺提供人工服務(wù)，由人工受理用戶(hù)的來(lái)電請求。當客戶(hù)電話(huà)分配到坐席電話(huà)時(shí)，坐席軟件通過(guò)統一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI信息和IVR提取的客戶(hù)資料信息，如主叫號碼、客戶(hù)號、身份證號碼等，通過(guò)這些信息，坐席員可以預先知道客戶(hù)的資料，可以為用戶(hù)提供更加親切的服務(wù)。

　　人工坐席軟件運行在人工坐席臺上，通過(guò)統一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI信息，并進(jìn)行應答、三方通話(huà)、轉移、撥號、放音、錄音、傳真等。還可以通過(guò)控制IVR資源進(jìn)行語(yǔ)音合成放音或控制傳真卡發(fā)送傳真。坐席軟件除了具有以上的電話(huà)接續功能外，還包括業(yè)務(wù)處理功能，如信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。先進(jìn)的坐席軟件采用三層結構，采用瀏覽器就可以運行，可以實(shí)現軟件的零安裝，同時(shí)方便系統的更新及維護。

　　班長(cháng)席

　　班長(cháng)席作為人工坐席臺的監控軟件，它負責監控坐席狀態(tài)，能夠監聽(tīng)坐席與客戶(hù)的通話(huà)、對坐席員的通話(huà)進(jìn)行錄音、播放錄音、監督坐席員的狀態(tài)、強制插入坐席與用戶(hù)的通話(huà)、攔截用戶(hù)的電話(huà)、對坐席電話(huà)強制拆線(xiàn)、強制簽出、強制示忙和強制示閑等功能。

　　統計服務(wù)

　　統計服務(wù)器可以提供各種類(lèi)型統計報表，主要包括話(huà)務(wù)量情況的報表，坐席員工作情況的報表，系統服務(wù)水平情況的報表等。

　　短信服務(wù)

　　提供短信方式的話(huà)單信息，短信方式的話(huà)費催繳業(yè)務(wù)。

　　東軟股份公司UniSMS 短信排隊軟件，可以把待發(fā)送的短消息提交到短信服務(wù)中心、短信網(wǎng)關(guān)等，并從短信中心、短信網(wǎng)關(guān)獲取信息的狀態(tài)報告。它支持CIMD協(xié)議、SMPP協(xié)議，以及信息產(chǎn)業(yè)部修定的SMPP協(xié)議。

　　UniSMS能夠提供個(gè)性化服務(wù)，包括：預約呼出、重要日期提醒、日程安排、機主留言、短信發(fā)送、短信查詢(xún)、自動(dòng)短信、超級尋呼等。

　　WWW服務(wù)

　　提供網(wǎng)上的信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。

　　Email服務(wù)

　　提供Email服務(wù)，通過(guò)Email發(fā)送話(huà)單、業(yè)務(wù)信息、廣告信息等。

　　數據庫服務(wù)

　　系統支持Oracle、SQLServer、Sybase、DB2等大型數據庫。

　　錄音系統

　　錄音服務(wù)器對業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理，實(shí)現全程錄音及隨機調聽(tīng)。利用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查的依據。這里的數字錄音設備不同于前面提到的語(yǔ)音卡，主要產(chǎn)品有DialogicSpringWare系列、ArchivistVLR系列、NiceNiceLog系列。

　　ICM服務(wù)（Internet Call Manage）

　　通過(guò)ICM服務(wù)，系統可以提供許多Internet服務(wù)，如：Web Chat（網(wǎng)上交談），IP Phone（IP電話(huà)），Company Browser（伴隨瀏覽）等服務(wù)。

　　什么是呼叫中心

　　“呼叫中心”是一些公司或企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)而設立的。早在20世紀80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)的聯(lián)系，依靠計算機的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設立了“呼叫中心”（Call Center)，也可叫做“電話(huà)中心”。它實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”。

　　早期的呼叫中心，主要作用是咨詢(xún)服務(wù)。開(kāi)始只是把一些用戶(hù)的呼叫轉接到應答臺或專(zhuān)家。隨著(zhù)要轉接的呼叫和應答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應答（IVR）系統。這種系統能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應答由機器、即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應答和處理，這種“呼叫中心”稱(chēng)為第二代呼叫中心。

　　呼叫中心，它是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的，集信息采編、知識提取、自動(dòng)流轉于一體的智能信息服務(wù)系統。它使電話(huà)網(wǎng)與計算機網(wǎng)無(wú)縫地結合在一起,對語(yǔ)音流和數據流進(jìn)行統一監控和處理,客戶(hù)只要撥通服務(wù)熱線(xiàn)號碼,就可以在語(yǔ)音自動(dòng)應答系統(IVR)的幫助下，可自動(dòng)地完成查詢(xún)信息、自助交易等工作。另一方面，它也可以轉接至人工坐席臺，由服務(wù)人員解答問(wèn)題、受理業(yè)務(wù)，并可根據客戶(hù)的歷史資料提供“個(gè)性化”的周到服務(wù)。它能夠提供語(yǔ)音、傳真、Web等多種接入和反饋方式，使客戶(hù)真正足不出戶(hù)就可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

　　“呼叫中心”把傳統的柜臺業(yè)務(wù)用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　所用設備清單：

　　排隊機（PBX/ACD）系統

　　Avaya DEFINITY G3R排隊機1臺

　　最大中繼數為4,000

　　最大分機數為25,000

　　最大坐席數為5,200

　　BHCC為250,000

　　最大IP分機10,000

　　最多43個(gè)擴展端口網(wǎng)絡(luò )

　　CTI Server

　　硬件：HP NT服務(wù)器2臺，出于安全考慮，采用2臺CTI服務(wù)器，平時(shí)為負載均衡運行方式互相承擔一半的話(huà)務(wù)量負載，當其中一臺出故障時(shí)負載自動(dòng)轉移到另外一臺服務(wù)器上

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows 2000

　　● CTI Server 采用Intel/Dialogic CT-Connect V5.0

　　CMS Server

　　硬件：HP NT服務(wù)器2臺，同樣是負載均衡運行方式

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniCMS呼叫管理軟件

　　IVR Server

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M研華工控機8臺

　　● 語(yǔ)音卡：Dialogic D600 2E1 60路語(yǔ)音卡16塊，Dialogic CP12/SC 12線(xiàn)傳真卡5塊

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniIVR交互式語(yǔ)音應答軟件

　　SMS Serve

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M工控機

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniSMS短信推送軟件

　　業(yè)務(wù)代表席

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司坐席接續

　　軟件

　　班長(cháng)席

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司班長(cháng)席

　　軟件

　　質(zhì)檢統計

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機

　　軟件：

　　● 操作系統：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司呼叫中心統計軟件

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