315關(guān)注SaaS行業(yè)的人工服務(wù) XTools等獲好評
2010/03/18
CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（記者 袁青): 2010年3月15日是一年一度的“消費者權益保護日”，各種圍繞消費者展開(kāi)的權益維護和產(chǎn)品服務(wù)調查也正在如火如荼的進(jìn)行。目前，對SaaS行業(yè)和廠(chǎng)商的服務(wù)情況也予以特別時(shí)期的特別關(guān)注，展開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量的抽樣調查研究。
DoSaaS從廠(chǎng)商的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量?jì)煞矫嫒胧终归_(kāi)調研。服務(wù)方式包括人工服務(wù)（如電話(huà)、在線(xiàn)、郵件等）、網(wǎng)頁(yè)資料展示、產(chǎn)品使用支持與培訓等；服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)渠道是否暢通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平等。記者以用戶(hù)身份通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客戶(hù)等方式與廠(chǎng)商直接溝通獲得第一手數據。
XTools、百會(huì )、今目標三家專(zhuān)業(yè)的SaaS公司獲得金牌SaaS服務(wù)廠(chǎng)商稱(chēng)號，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)了XTools的企業(yè)客戶(hù)：北海市共贏(yíng)移動(dòng)定位有限公司總經(jīng)理尹俊華。
尹總表示：“這種在線(xiàn)模式的軟件要求服務(wù)很高，因為它直接和客戶(hù)的流失率相關(guān)聯(lián)，這也是傳統軟件和SaaS模式本質(zhì)上的區別。”
XTools認為：服務(wù)質(zhì)量是SaaS廠(chǎng)商生存之根本。XTools一直追求的是及時(shí)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。謝億民認為SaaS的服務(wù)售前的重點(diǎn)是7*24小時(shí)方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測試階段的與正式客戶(hù)一樣的服務(wù)，提供多種方式，培訓和完整的培訓體系。在使用中，產(chǎn)品中需要全面的自助的幫助系統，包括幫助的全文檢索，SaaS需要完善的產(chǎn)品功能建議處理程序，并對客戶(hù)建議做確認以及修訂后的反饋等；SaaS服務(wù)也包括提醒付費，續費的自動(dòng)化和人工化、實(shí)時(shí)的應用建議和針對性培訓等。
百會(huì )是一家進(jìn)入SaaS行業(yè)2年的廠(chǎng)商。但百會(huì )擁有20多款在線(xiàn)SaaS應用，并且能無(wú)縫集成。在本次評選過(guò)程之中，百會(huì )市場(chǎng)總監接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，軟件產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的一部分，向用戶(hù)提供產(chǎn)品，而其本質(zhì)是服務(wù)的提供。
今目標常年堅持和用戶(hù)一對一當面交流，不光針對北京地區的用戶(hù)，上海、成都、綿陽(yáng)、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長(cháng)春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶(hù)也親自登門(mén)，深入交流才能更準確地把握用戶(hù)的需求。
記者認為作為放在互聯(lián)網(wǎng)上的軟件，實(shí)際上人工服務(wù)和快速響應是SaaS的關(guān)鍵，我們需要讓客戶(hù)知道，SaaS廠(chǎng)商是自己的IT部門(mén)，能隨時(shí)解決各種問(wèn)題。 XTools、百會(huì )、今目標為中國SaaS服務(wù)樹(shù)立了榜樣。
CTI論壇報道
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