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呼叫中心的倚天神劍 – 排班系統

黃惠銀 2009/06/16

　　多數呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深主管或較具數學(xué)基礎的人員擔任。通常資深排班師在進(jìn)行手工排班時(shí)，會(huì )準備幾個(gè)Excel電子窗體，這些窗體具有復雜交叉連結的功能，可能某些窗體連結著(zhù)來(lái)自某個(gè)歷史話(huà)量的數據庫，取得所謂外部資料。某些窗體，寫(xiě)入了許多復雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時(shí)需求人力....等等..等等...，每個(gè)排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達人。

　　因此，常常有些情況是呼叫中心導入了排班系統，但卻是打亂了排班師口袋里那套自有的排班"系統"，還增加了許多排班師在排班系統操作的工作量。

　　那么既然有了經(jīng)驗豐富的排班師，有了強大的電子窗體，為什么那么多呼叫中心還需要采購排班系統呢？那是因為當呼叫中心發(fā)展成精致化管理的階段，系統提供的就不再只是排班師這個(gè)單一角色的工具，而是提供呼叫中心各個(gè)角色的一個(gè)公開(kāi)應用平臺 - 排班系統。

舉一個(gè)電信公司的例子，他們在導入排班系統后作了些檢討如下

　　前置作業(yè)：結省80%時(shí)間
　　資料錄入：節省16.5工時(shí)
　　話(huà)務(wù)預測：節省3工時(shí)
　　執行排班：節省16.5工時(shí)
　　產(chǎn)出班表：節省16.5工時(shí)
　　微調班表：節省16.5工時(shí)
　　排座：節省16.5工時(shí)
　　調班：節省4工時(shí)
　　點(diǎn)名：節省29工時(shí)
　　報表：節省10工時(shí)

以上，看起來(lái)節省不少排班師的時(shí)間，但歸納來(lái)說(shuō)人工排班還是存在的難處就是： 　　可只要排班師辛苦點(diǎn)，Agent辛苦點(diǎn)，花些時(shí)間，走些流程，多少都能達到功能。

　　而下列功能，就非得系統幫忙，不是人工能達到的了。 　　其中，多重技能排班，對人腦來(lái)說(shuō)更是挑戰不可能的任務(wù)。而突然的變動(dòng)、緊急需求應變，則是排班師心中的痛，這時(shí)候系統只要更改參數，按個(gè)執行鍵，很快能看到變動(dòng)后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點(diǎn)人，那邊加點(diǎn)工時(shí)，卻仍擔心準備是否做足了？

　　隨著(zhù)呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當的技能和工具創(chuàng )造不同面向的管理平臺，已成為呼叫中心的建置目標，引進(jìn)系統不僅是為節省某個(gè)特定職務(wù)的時(shí)間，而是要創(chuàng )造高效能呼叫中心的多面向平臺。能提高顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價(jià)值。

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