首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>AVAYA公司

Avaya新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案提升客戶(hù)服務(wù)體驗
Avaya Aura™Contact Center推動(dòng)實(shí)時(shí)協(xié)作、提升工作效率并可將客戶(hù)滿(mǎn)意度提高達50%

2010/07/21

• Avaya Aura™ Workforce Optimization（WFO）：這是Avaya首次推出的集成式人力優(yōu)化產(chǎn)品，可幫助企業(yè)做出更有針對性的客戶(hù)服務(wù)決策。WFO包括錄音和質(zhì)量監控功能，以獲取客服代表的語(yǔ)音及顯示器文字應答內容，因此管理人員能清楚地了解整個(gè)互動(dòng)過(guò)程。質(zhì)量監控獲得的有價(jià)值信息可使客服代表的培訓時(shí)間減少30%。
  
  　　該解決方案還包括一個(gè)人力管理應用，該應用從聯(lián)絡(luò )中心收集歷史趨勢等各種信息，如給定時(shí)間的呼叫量，以確定最符合實(shí)際的人員需求。這可降低成本并加速投資回報。更有效的人員安排可使成本降低20%。
  
  
• Avaya Proactive Outreach Manager：Proactive Outreach Manager可幫助企業(yè)通過(guò)自助服務(wù)的方式，主動(dòng)接觸客戶(hù)，并將所有多媒體互動(dòng)放在單一平臺上進(jìn)行。企業(yè)不再局限于外撥電話(huà)呼叫，而是更有效地利用多種通信方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。例如，酒店可以用該解決方案發(fā)送空余房間通知和促銷(xiāo)信息，而制造商可以實(shí)時(shí)提供產(chǎn)品交付信息。
  
  　　外撥自助服務(wù)可以增加收入并節省費用。有一家公司表示，使用該系統之后，客戶(hù)支付收入增加了10%，而自動(dòng)預約提醒功能幫助公司每年節省5萬(wàn)美元。該解決方案還可以采用基于Web瀏覽器的系統，同時(shí)管理外撥和撥入自助服務(wù)。由于同一個(gè)系統現在可以管理兩種服務(wù)功能，公司可以簡(jiǎn)化外撥自助服務(wù)的管理并降低成本。

　　今天新推出的解決方案還有Avaya Aura™ Call Center Elite 6.0，該解決方案是最新版面向大型企業(yè)的Avaya呼叫路由軟件，可支持更大的容量，而且納入Business Advocate的自適應和預測式路由功能。Avaya還推出了Avaya IQ 5.1，一個(gè)功能強大的報告和分析解決方案，其容量、可用性和圖形界面都有提升。

　　Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心解決方案總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“隨著(zhù)新一代通信方式漸成主流，企業(yè)意識到客戶(hù)期望值也在持續不斷地提高。無(wú)論是對于客戶(hù)還是客戶(hù)服務(wù)代表，Avaya Aura Contact Center和我們新的以人為中心的協(xié)作解決方案都提供了更有效的體驗管理工具。”

　　Avaya是2009年全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者。在彭博社《商業(yè)周刊》2010年客戶(hù)服務(wù)冠軍中，有88%采用了Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案。

CTI論壇編輯