呼叫中心員工績(jì)效監控和評估的誤區
李京成 2007/02/12
| 時(shí)間： | 2007年4月21-22日 |
| 地點(diǎn)： | 上海光大會(huì )展中心國際大酒店 |
呼叫中心運營(yíng)管理的核心在于人，這個(gè)基本管理理念已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。無(wú)論是團體、企業(yè)自建呼叫中心還是外包呼叫中心；無(wú)論是否以盈利為目的；也無(wú)論團體、企業(yè)各自領(lǐng)域內專(zhuān)業(yè)知識有多么復雜或與眾不同。呼叫中心要實(shí)現最終目的必將通過(guò)人這一決定性的作用點(diǎn)，而通過(guò)公平、高效、科學(xué)的員工績(jì)效監控評估體系引導、規范人的作用和行為就成為呼叫中心運營(yíng)管理的重中之重。在此，我想就呼叫中心員工績(jì)效監控評估管理的若干誤區略作淺析，以與同仁們分享和共勉。
誤區一：?jiǎn)T工心中的噩夢(mèng)
員工們整日為績(jì)效評估的各項嚴厲條款誠惶誠恐，惟恐說(shuō)錯一句話(huà)、做錯一件事，嚴格遵循整齊劃一的腳本語(yǔ)言，不敢越雷池半步。過(guò)分嚴厲的監控評估條款使員工變成一個(gè)個(gè)回答問(wèn)題的“機器”。
誤區二：?jiǎn)T工頭上的一把利刃
問(wèn)候語(yǔ)扣2分、傾聽(tīng)扣3分、禁用語(yǔ)扣2分。。。。。。，不知什么時(shí)候能夠拿到全獎。員工與監控這對矛盾被簡(jiǎn)單的績(jì)效監控評估方法不斷的刺激著(zhù)，扣分、扣分再扣分成了績(jì)效監控評估管理的唯一手段。
誤區三：?jiǎn)T工的手腳被束縛
“對不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再重復一遍”你不可以這樣講！你應該說(shuō)：“對不起，電話(huà)信號不好，您能重復一遍嗎？”；在面對答案不確定或敏感問(wèn)題的時(shí)候請大家統一答復：“我會(huì )盡快向相關(guān)部門(mén)反映的”。“標準”的語(yǔ)言，“標準”的答案，員工別無(wú)選擇。
誤區四：?jiǎn)T工被誤導
我很疲勞、我沒(méi)有時(shí)間、別來(lái)煩我，因為我要完成一個(gè)月接幾千個(gè)電話(huà)的指標。在為數不少的呼叫中心里，員工和績(jì)效監控評估管理者們正在被一些并不是唯一重要的標準困擾著(zhù)、誤導著(zhù)。
誤區五：?jiǎn)T工背負著(zhù)無(wú)形的壓力
我完了、我沒(méi)救了、我死定了，因為我的評估成績(jì)落后到最后幾名。公開(kāi)員工績(jì)效評估成績(jì)固然是一個(gè)有利于改善和提高質(zhì)量的好方法，可簡(jiǎn)單的、不加思索的操作將一部分并非他（她）們自己所想的那樣的員工徹底打入了十八層地獄。
有效的績(jì)效監控評估需要完善的評估標準和工作情況的衡量這兩個(gè)條件，科學(xué)、嚴謹的把握這兩個(gè)條件是穩定和提升服務(wù)品質(zhì)的必要保障。要堅信，卓越的服務(wù)并不是“管”出來(lái)的，而是靠員工的想象力和創(chuàng )造力實(shí)現的。
| 時(shí)間： | 2007年4月21-22日 |
| 地點(diǎn)： | 上海光大會(huì )展中心國際大酒店 |
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