使用Force.com管理應用程序Ashland提高了工作效率簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)運營(yíng)
2009/07/23
“通過(guò)創(chuàng )建更清晰的客戶(hù)可見(jiàn)性和允許我們通過(guò)多渠道管理交互，Salesforce 幫助我們快速改進(jìn)了生產(chǎn)力并推進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)水平。Salesforce
CRM 無(wú)限版升級將我們的 Salesforce 成功推廣到全公司多個(gè)部門(mén)的 2,500 個(gè)用戶(hù)。”
挑戰
Ashland Distribution 是財富 500 強 Ashland Inc. 的一個(gè)商業(yè)單元，它需要一種用于銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和其他部門(mén)獲取和共享客戶(hù)信息的方法；公司還希望提高其客戶(hù)服務(wù)團隊的工作效率。
客戶(hù)通過(guò)傳真和電子郵件以及電話(huà)與公司進(jìn)行聯(lián)系，公司需要一種有效的方法來(lái)跟蹤所有的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)；公司沒(méi)有統一存放訂單的場(chǎng)所，所以無(wú)法確保所有銷(xiāo)售代表都可以看到相同的信息。
作為在化學(xué)、塑料、合成材料和環(huán)境服務(wù)等領(lǐng)域內的領(lǐng)先分銷(xiāo)商，Ashland 希望與其供應鏈成員共享信息。
Ashland 還希望擁有一個(gè)用于管理其復雜樣品管理過(guò)程的系統。公司要求對所有樣品和批準歷史進(jìn)行檢查跟蹤。
解決方案
通過(guò)使用 Salesforce 演示版，Ashland 測試了它的可行性，因而發(fā)現其基于 Web 的簡(jiǎn)單界面易于使用且無(wú)需 IT 人員的幫助。
公司成功地在客戶(hù)支持部門(mén)中引入了包含 8 個(gè)用戶(hù)的 Salesforce，然后開(kāi)始分階段向 200 多個(gè)服務(wù)代理部署該解決方案；Ashland
在三個(gè)月內向 50 個(gè)銷(xiāo)售人員部署了 Salesforce，且最終向銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)組織中的 1000 多個(gè)用戶(hù)部署了 Salesforce。
公司隨后升級到 Salesforce CRM 無(wú)限版，并分階段使全公司的用戶(hù)增加了 750 多個(gè)。
Salesforce CRM 無(wú)限版擴展了 Ashland 的客戶(hù)支持解決方案,可以提供 Force.com Sandbox 測試環(huán)境、使用無(wú)限制
Force.com AppExchange 應用程序及 Successforce Salesforce.com 首要支持和管理。
Salesforce.com Consulting 提供應用程序和集成設計專(zhuān)業(yè)知識，以在全公司 2,500 個(gè)潛在用戶(hù)范圍內集成 SAP
客戶(hù)主數據、供應商主數據和材料主數據。
Ashland 僅在數天內即在 Force.com 平臺上創(chuàng )建了一個(gè)自定義應用程序，用于跟蹤和管理其樣品流程。該樣品管理應用程序中包含一個(gè)通過(guò)
Visualforce 創(chuàng )建的內置的流程向導。
Force.com 支持與 Ashland 的 SAP 后臺辦公應用程序深度集成。該樣品管理應用程序還可以完全集成到一個(gè)現有的現場(chǎng)應用程序中。
該平臺還支持公司定制工作流來(lái)管理樣品流程并確保自動(dòng)化實(shí)現流程。樣品管理應用程序還包含一個(gè)多級審批流程，它可以自動(dòng)處理全球贊助和復雜審批需求。
自定義選項卡（例如旨在提高銷(xiāo)售過(guò)程效率的帶有 s-control 的客戶(hù)需求表單以及自定義 Web 鏈接）體現了工作流的優(yōu)勢，即簡(jiǎn)化銷(xiāo)售生命周期。
銷(xiāo)售線(xiàn)索從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組被推入 Salesforce，然后被區域經(jīng)理分配給各個(gè)銷(xiāo)售人員。
控制板上顯示與問(wèn)題和差異有關(guān)的所有活動(dòng)，以使同一頁(yè)面上的每個(gè)人對客戶(hù)問(wèn)題予以關(guān)注。
服務(wù)代理使用 Salesforce Customer Service & Support 按類(lèi)型跟蹤呼叫，并輕松記錄來(lái)自單個(gè)客戶(hù)的多個(gè)呼叫。
Ashland 供應鏈中的成員被并入該系統中，且這些成員可以查看客戶(hù)服務(wù)歷史。
結果
增強的銷(xiāo)售線(xiàn)索流程使得 Ashland 成為對其供應商/客戶(hù)更有吸引力的分銷(xiāo)商。
定制功能和工作流自動(dòng)化改進(jìn)了銷(xiāo)售流程，這推動(dòng)了工作效率并提高了利潤。
跨多個(gè)地區和行業(yè)采用 Service & Support 簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)運營(yíng)，增強了客戶(hù)服務(wù)并使代理效率更高。
現在，Ashland 的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)組織可以共享客戶(hù)工作成果并進(jìn)行合作。
Salesforce CRM 無(wú)限版固有的無(wú)限制應用程序開(kāi)發(fā)功能使 Ashland 能夠靈活創(chuàng )建大量符合工作流和業(yè)務(wù)目標的自定義應用程序。
所有數據都位于一個(gè)系統內，提供更好的流程控制和全球流程協(xié)調。統一的集成報表平臺提供了流程透明性。
平臺即服務(wù)模型不再需要其它硬件或基礎結構。
CTI論壇報道
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