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呼叫中心的商業(yè)運營(yíng)條件概述之一
——概述呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)

馬紅兵 2005/09/13

一、前言

　　呼叫中心發(fā)展到今天，從應用層面可以說(shuō)已經(jīng)進(jìn)入到商業(yè)化運營(yíng)階段。國內許多的呼叫中心其服務(wù)模式，已經(jīng)從單純的客戶(hù)服務(wù)向服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的混合型模式轉變。這首先是呼叫中心市場(chǎng)需求的結果，也是呼叫中心技術(shù)及管理發(fā)展的必然結果。

　　呼叫中心由單純的服務(wù)模式向服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)模式轉變，從大的方面分析是由于社會(huì )市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境已經(jīng)具備使呼叫中心從事商業(yè)運營(yíng)的條件。從目前的發(fā)展看各個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域的呼叫中心都或多或少有一些已經(jīng)利用呼叫中心平臺從事商業(yè)活動(dòng)，并且取得了成功；有一部分呼叫中心開(kāi)始關(guān)注商業(yè)化運營(yíng)的問(wèn)題；還有部分呼叫中心正在致力研究商業(yè)化條件及運營(yíng)課題。我的感受是呼叫中心領(lǐng)域又隨其商業(yè)化運營(yíng)模式開(kāi)展的進(jìn)程加快，同行業(yè)或領(lǐng)域的呼叫中心自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)入到新一輪的市場(chǎng)競爭中。綜觀(guān)國內呼叫中心從事商業(yè)活動(dòng)，不管是什么行業(yè)或領(lǐng)域，其衍生的商業(yè)模式有一些共同之處，筆者試圖在揭示呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)基礎上，將這些運營(yíng)模式做一些分析，以便可以給那些想從事呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)的企業(yè)提供一些借鑒和參考的資料。

二、呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)分析

　　隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展和普及，人們的消費習慣已經(jīng)在悄悄發(fā)生著(zhù)改變。網(wǎng)上購物、電視購物、電話(huà)購物逐漸被廣大的消費者認同和接受，并開(kāi)始嘗試。多項調查表明，在大中城市中有37%的人不拒絕電子商務(wù)帶給人們的購買(mǎi)商品的消費模式，更有18%的人具有網(wǎng)上購物、電視購物和電話(huà)購物的經(jīng)歷，其中6.78%的人接受和經(jīng)常采用這種營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　廣泛的消費者群體構成了網(wǎng)上購物、電視購物和電話(huà)購物的市場(chǎng)。作為電視購物和電話(huà)購物主要的業(yè)務(wù)承載平臺，呼叫中心由單純服務(wù)模式向營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)模式轉變的時(shí)機已經(jīng)成熟，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)提供了技術(shù)保障，為呼叫中心的商業(yè)化運營(yíng)鋪平了道路。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及到三個(gè)環(huán)節的內容，即發(fā)現價(jià)值環(huán)節、傳遞價(jià)值環(huán)節和創(chuàng )造價(jià)值環(huán)節。所謂發(fā)現價(jià)值環(huán)節就是既然呼叫中心要進(jìn)行商業(yè)化運營(yíng)，就要有可銷(xiāo)售的商品，而這些商品的選擇過(guò)程對于呼叫中心進(jìn)行商業(yè)化運營(yíng)來(lái)說(shuō)就是發(fā)現價(jià)值的過(guò)程。選擇什么樣的商品從事商業(yè)化運營(yíng)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要選擇那些市場(chǎng)需求的，消費者需要的商品。并不是所有的商品都適合作為電視購物或電話(huà)購物這種新型的消費營(yíng)銷(xiāo)模式。呼叫中心要進(jìn)行商業(yè)化運營(yíng)，完成第一階段工作后，就是要進(jìn)行宣傳，要讓廣大的消費者知道呼叫中心服務(wù)平臺在賣(mài)什么和如何購買(mǎi)。利用電視、產(chǎn)品目錄、廣告進(jìn)行宣傳不失為有效的最佳方式。進(jìn)行主動(dòng)的電話(huà)外撥，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行宣傳和傳播是呼叫中心平臺可以直接進(jìn)行的傳遞價(jià)值工作。所謂傳遞價(jià)值階段就是采用各種營(yíng)銷(xiāo)方法和手段，讓消費者了解商品的過(guò)程。解決好前兩個(gè)階段的各種問(wèn)題后，第三個(gè)階段的工作，即創(chuàng )造價(jià)值就變的相對簡(jiǎn)單的多。因為市場(chǎng)的廣闊性，由于商品通路的諸多問(wèn)題在商品流通過(guò)程中的顯現，由于呼叫中心進(jìn)行商業(yè)化運營(yíng)所選擇商品的特殊性及在若干方面表現出的強質(zhì)優(yōu)勢，呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)成為可能，并可以成為影響今后人們消費心態(tài)和消費行為的一種重要模式。

　　當我們在深入研究為什么會(huì )出現呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)的可能性和可行性時(shí)，我認為是由于出現了下列變化引起的。就是由于WTO允許全球各類(lèi)公司直接擁有49%--100%的中國第三產(chǎn)業(yè)公司股份，并允許銀行、運輸、保險等在中國市場(chǎng)大范圍的開(kāi)放，將極大的刺激全球各大類(lèi)從事電話(huà)銷(xiāo)售的公司直接或間接進(jìn)入中國市場(chǎng)。占有或擁有中國市場(chǎng)，就是占領(lǐng)了企業(yè)快速發(fā)展的制高點(diǎn)。同時(shí)由于國內金融環(huán)境的不斷改善，長(cháng)期困擾中國直銷(xiāo)業(yè)發(fā)展的支付方式、物流配送等正在逐漸實(shí)現和完善，并且這些部分也迅速融入了世界的標準化。同時(shí)大批具有全球戰略眼光的中國企業(yè)也利用電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)行商業(yè)化推銷(xiāo)，因此才會(huì )出現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前百花齊放、中西爭妍的局面。

三、呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)條件

　　如前所述，呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化運營(yíng)是需要一些必備條件的。合適對路的商品、快捷便利的物流配送和支付體系、呼叫中心具有主動(dòng)外撥功能的平臺是呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化運營(yíng)的三大基礎條件。在基礎條件之上，呼叫中心內部還需要一些內在條件，需要強烈的商業(yè)運營(yíng)的意識和需求，需要為每一項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設計靈活可變的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，需要對座席代表進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓。

　　呼叫中心從事商業(yè)化運營(yíng)，首先是市場(chǎng)問(wèn)題，其次是消費者接受此種商業(yè)模式的程度問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)什么商品、如何進(jìn)行交易、貨價(jià)怎樣回籠、消費者選定的商品如何交到其手中、銷(xiāo)售商品的周期策略如何規定，這些問(wèn)題在呼叫中心確定運營(yíng)之前就應該被確定下來(lái)。

　　我們講呼叫中心從事商業(yè)化運營(yíng)，有技術(shù)準備條件和管理準備條件及經(jīng)營(yíng)準備條件。在技術(shù)上，要將呼叫中心從過(guò)去的被動(dòng)式服務(wù)模式，轉變到被動(dòng)與主動(dòng)混合型服務(wù)模式，即在等待接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，要能夠具有主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)的功能。這就要求呼叫中心具有外撥服務(wù)功能的軟件及與之配合的硬件設備。因為我們剛才提到，市場(chǎng)宣傳和價(jià)值傳遞是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中重要的環(huán)節，從事商業(yè)化交易的信息和商品，不被消費者知道，又如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)呢？

　　我們一再強調呼叫中心在進(jìn)行商業(yè)化運營(yíng)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)商品選擇的重要性，是在強調要選擇那些具有購買(mǎi)成本和使用成本容易讓消費者達到滿(mǎn)意程度的商品。換一個(gè)角度講，就是要通過(guò)電視購物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等銷(xiāo)售渠道和方式，為消費者創(chuàng )造價(jià)值或帶來(lái)價(jià)值。試想對于一個(gè)忙碌的連購物都沒(méi)有時(shí)間的人，打一個(gè)電話(huà)所需要的東西就會(huì )有人送上門(mén)，他會(huì )拒絕嗎？對于一個(gè)怕到公眾場(chǎng)所去被暴光或跟蹤的名人，打一個(gè)電話(huà)，就可以解決他（她）想得到的東西，他（她）又對此和樂(lè )而不為呢？

四、呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)管理

　　呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)管理不同于呼叫中心日常的管理，它是指呼叫中心企業(yè)為了實(shí)現其營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和目標而尋找、分析、選擇、和利用市場(chǎng)機會(huì )的管理過(guò)程。通常運營(yíng)管理分為五個(gè)方面：

1）分析市場(chǎng)機會(huì )
　　我們大家知道，賣(mài)東西要賣(mài)別人沒(méi)有的東西才會(huì )賺到錢(qián)，賣(mài)別人從別的地方買(mǎi)不到的東西才會(huì )有吸引力。古時(shí)候人們就懂得賣(mài)東西獨此一家，別無(wú)分店的道理。今天，我們運用高科技手段從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)根本包含的道理很簡(jiǎn)單就是所賣(mài)商品要新、奇、特、孤。

　　在這里我們不講什么商品的價(jià)值、商品的使用價(jià)值這些經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域的名詞，對于越來(lái)越時(shí)尚的一代來(lái)說(shuō)，有多少人在買(mǎi)東西時(shí)將所買(mǎi)商品的使用價(jià)值放在了第一位？將商品的使用價(jià)值放在第一位進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的是商場(chǎng)、超市、及各類(lèi)雜貨鋪。不是說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的商品就一點(diǎn)都不要商品的使用價(jià)值。但是，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的商品首先要滿(mǎn)足的是商品的新穎、奇特、僅此一家從事買(mǎi)賣(mài)這樣的特點(diǎn)。

　　那怎么知道當前人們，特別是時(shí)尚的人們喜歡或追寵什么呢？換句話(huà)說(shuō)，第一，市場(chǎng)現在需要什么樣的東西；第二，這些東西又上哪里去進(jìn)貨，再做轉手貿易。我要告訴大家的是，這里面沒(méi)有什么特別的訣竅，首先要分析市場(chǎng)，要分析消費群；第二要有商人鷹一樣尖銳的眼光和狼一般敏銳的嗅覺(jué)。

　　不分析市場(chǎng)，怎么會(huì )知道市場(chǎng)的時(shí)尚動(dòng)向，不分析消費群體的異動(dòng)，怎么知道他們在追寵什么。當你實(shí)在沒(méi)有轍的時(shí)候，在不破壞你電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)總體系統和風(fēng)格的情況下，我告訴你有兩大類(lèi)方面的東西是永遠也不愁沒(méi)有市場(chǎng)的，這就是與兒童有關(guān)的商品和與婦女有關(guān)的商品。兒童商品中的開(kāi)發(fā)兒童智力方面的商品、增強兒童能力的商品又是此類(lèi)商品中的佼佼者，握有這類(lèi)商品的企業(yè)就很容易在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中取得突破。

　　也許有人會(huì )說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)突然有成百上千家企業(yè)涌入，我們還有多少機會(huì )？當看完我如下的分析后，相信你們自己會(huì )做出結論的。

　　1）我不知道目前國內開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的具體數據。但是我知道目前國內開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)在收入上有很大的差異。橡果國際、安必信、攜程網(wǎng)、貝塔斯曼等一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)收入在4億人民幣至4千萬(wàn)人民幣之間不等，但更多的是全年只有十幾萬(wàn)、甚至幾萬(wàn)收入的小型企業(yè)。

　　2）據國家有關(guān)方面統計，這幾年國內的呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)市場(chǎng)總收益已經(jīng)突破十億元人民幣大關(guān)，并且以每一年28%的業(yè)務(wù)率增長(cháng)，形式十分喜人。相信伴隨著(zhù)更多的呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的交易額會(huì )進(jìn)一步得到提高，2005年將達到16億元人民幣。

　　3）據IDDC統計，2000年美國Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值3,389億美金（B TO B），2,470億美金（B TO C）。2000年日本外撥服務(wù)商營(yíng)業(yè)額1,468億日元，其中呼入服務(wù)占951億日元，呼出355億日元。同樣據IDDC資料統計，美國2003年Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達到3446億美金，2004年產(chǎn)值更是達到3670億美金。同樣，2003年日本外撥服務(wù)商營(yíng)業(yè)額也達到1468億日圓，2004年達到1682億日圓。并且日本Inhouse呼叫中心30％的電話(huà)量為外撥業(yè)務(wù)服務(wù)。從這些簡(jiǎn)單的數據看到國外呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)已經(jīng)十分成熟，主要以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的外撥市場(chǎng)發(fā)展很快。我們國內的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從企業(yè)規模上，營(yíng)業(yè)收入上，從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)數量上都存在著(zhù)不小的差距。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的份額在歐美市場(chǎng)上占到總零售額的5~7%。而我國目前電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)份額只占到全年零售銷(xiāo)售額的0.5%左右，如此看來(lái)，就便是達到目前歐美的水平，其發(fā)展和成長(cháng)空間也是巨大的，因此對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，商機就在其中。

　　3）選擇目標市場(chǎng)對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或電視購物企業(yè)來(lái)說(shuō)可能最困惑的是將商品買(mǎi)給誰(shuí)？我已經(jīng)不止一次地聽(tīng)到從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)老總跟我抱怨。在老總們抱怨完后，我開(kāi)始真的困惑了，難道在選擇商品的時(shí)候，沒(méi)有對目標市場(chǎng)及消費群體進(jìn)行鎖定就開(kāi)始盲目進(jìn)貨不成？連客戶(hù)都不選定的營(yíng)銷(xiāo)，注定是要走向失敗的營(yíng)銷(xiāo)。

　　4）產(chǎn)品定位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與傳統銷(xiāo)售在銷(xiāo)售理論上一樣也存在銷(xiāo)售四大要素，即客戶(hù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、策略。不是所有的商品都適合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種銷(xiāo)售模式。道理很簡(jiǎn)單，無(wú)利可圖的商品、易腐易爛的商品在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式下是沒(méi)有市場(chǎng)的。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)要根據自己選定的市場(chǎng)及選定客戶(hù)的基礎上來(lái)選擇商品，而不應該是先選擇商品再找市場(chǎng)。要想獲得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功，商品的不易購買(mǎi)、商品的功能作用域的覆蓋等因素是進(jìn)行產(chǎn)品定位的條件。

　　5）制定營(yíng)銷(xiāo)組合策略和決定營(yíng)銷(xiāo)預算有了市場(chǎng)，有了商品，并不意味著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就一定可以成功。要想使得營(yíng)銷(xiāo)的成功，營(yíng)銷(xiāo)策略的制定及周密的營(yíng)銷(xiāo)預算是必不可少的。營(yíng)銷(xiāo)策略千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單的理解為某種具體的營(yíng)銷(xiāo)做法，它首先是策略的組合，即多種營(yíng)銷(xiāo)方法及手段和措施的綜合體，只是在某一特定時(shí)間內運用其中一種或幾種這種方案的實(shí)施。為什么營(yíng)銷(xiāo)預算很重要，是因為預算直接影響著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的最終利益和效果。預算的支出可以有廣告、直郵、主動(dòng)式詢(xún)問(wèn)、目錄等方式體現。一定要根據鎖定的客戶(hù)群體、市場(chǎng)、商品來(lái)制定具體的營(yíng)銷(xiāo)策略和規劃營(yíng)銷(xiāo)的預算。脫離上述條件是不可取的，也是不應該的。歷史經(jīng)驗的借鑒只是一種輔助的措施。

　　沒(méi)有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略是一成不變的。營(yíng)銷(xiāo)策略有它的實(shí)效性和針對性特點(diǎn)，賣(mài)什么商品，制定什么樣的策略，而不是賣(mài)千百樣貨，只遵守一個(gè)規則。營(yíng)銷(xiāo)策略要根據銷(xiāo)售效果及時(shí)調整，營(yíng)銷(xiāo)預算左右著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)展，同時(shí)也監督著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)策略的執行。

　　6）管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理是由需求引起的，呼叫中心的管理實(shí)際上是實(shí)現呼叫中心目標，創(chuàng )造、建立和保持與服務(wù)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對服務(wù)方案及過(guò)程的分析、計劃、執行和控制。

五、呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)模式

　　呼叫中心的商業(yè)化運營(yíng)模式，是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主體的運營(yíng)模式。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)又可被細分為：價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)；品牌營(yíng)銷(xiāo)；一對一營(yíng)銷(xiāo)及承諾營(yíng)銷(xiāo)。

價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)涉及到：

　　1）顧客導向
　　2）全過(guò)程、全環(huán)節
　　3）全新的成本觀(guān)念

　　顧客導向指的是向顧客提供更多附加價(jià)值，從而提高顧客的滿(mǎn)意度，最終目的是建立客戶(hù)的忠誠度。全過(guò)程、全環(huán)節指的是在營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)階段，對顧客進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，在不同的環(huán)節上，采取不同的策略。全新的成本觀(guān)念指的是不但要考慮顧客的購買(mǎi)成本，而且還要考慮顧客的購買(mǎi)成本；不僅要考慮內部的綜合指數成本，而且還應該考慮外部的社會(huì )成本。

　　在呼叫中心企業(yè)大力推動(dòng)其品牌效益的同時(shí)，品牌營(yíng)銷(xiāo)是重要的手段之一。因為擁有市場(chǎng)的唯一辦法是擁有占市場(chǎng)主導地位的品牌。可見(jiàn)，品牌效益和品牌資產(chǎn)越來(lái)越在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)占據的地位和作用。美國品牌專(zhuān)家大衛·A艾克的品牌資產(chǎn)構架為：品牌忠誠度、品牌知名度、品牌認知度、品牌聯(lián)想、品牌其它資產(chǎn)（專(zhuān)利、商標、品牌的各種關(guān)系）。品牌忠誠是品牌資產(chǎn)的核心，它由五級構成：無(wú)品牌忠誠者、習慣購買(mǎi)者、滿(mǎn)意購買(mǎi)者、情感購買(mǎi)者、承諾購買(mǎi)者。

　　品牌知名度分為四級：無(wú)知名度、提示知名度、未提示知名度、第一提及知名度。品牌認知度，是指消費者對某一品牌的整體產(chǎn)品的印象。品牌聯(lián)想，是指透過(guò)品牌而產(chǎn)生的所有聯(lián)想。它是經(jīng)過(guò)獨特銷(xiāo)售點(diǎn)（USP）傳播和品牌定位溝通的結果。它提供了購買(mǎi)的理由和品牌延伸的依據。

　　企業(yè)應用不同的方式來(lái)對待不同的顧客，這是一對一營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念形成的前提條件和理論基礎。一對一營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵不在產(chǎn)品，而在于如何對待和管理顧客。首先，企業(yè)從目標市場(chǎng)中選擇少數"高價(jià)值顧客"作為開(kāi)展一對一營(yíng)銷(xiāo)的對象；其次，選擇高素質(zhì)職員擔任顧客管理員，其職責是與高價(jià)值顧客建立長(cháng)期密切的聯(lián)系，形成顧客-管理者組織；最后，致力擴大高價(jià)值顧客的范圍。

　　承諾營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)承諾調查，確定承諾點(diǎn)，并通過(guò)各種途徑有效地對外傳達，然后圍繞承諾點(diǎn)，配置企業(yè)的各種營(yíng)銷(xiāo)資源、建立、完善顧客價(jià)值創(chuàng )造系統，促成承諾的兌現、實(shí)現全面顧客滿(mǎn)意。

六、呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)創(chuàng )新

　　要做好呼叫中心的商業(yè)化運營(yíng)，創(chuàng )新、不斷的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新是持續性營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。在開(kāi)展商業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析是十分必要的。首先環(huán)境的改變和變遷是營(yíng)銷(xiāo)的最大威脅和障礙，因為營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰，往往使得如果不采取果斷的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，這種不利趨勢將損害到企業(yè)的市場(chǎng)地位。其次技術(shù)的改變是影響營(yíng)銷(xiāo)的第二大因素，因為：

　　1）新技術(shù)是一種"創(chuàng )造性的毀滅力量"
　　2）新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理

　　新技術(shù)革命會(huì )影響商業(yè)化運營(yíng)結構和消費者購物習慣知識經(jīng)濟帶來(lái)的機會(huì )和挑戰。運用呼叫中心平臺從事商業(yè)化運營(yíng)還要研究消費者收入狀況，要對既定的客戶(hù)目標群體進(jìn)行有價(jià)值的細分。通常的方法有對消費者直接進(jìn)行經(jīng)濟因素分析，即：

消費者收入的變化

消費者支出模式的變化

消費者儲蓄和信貸情況的變化

在進(jìn)行分析時(shí)，要構建清晰的路線(xiàn)圖。要解決以下的問(wèn)題：

哪些人構成了市場(chǎng)？

他們購買(mǎi)什么商品？

他們?yōu)槭裁促徺I(mǎi)這些商品？

他們以什么方式購買(mǎi)商品？

他們在哪里購買(mǎi)商品？

　　基于呼叫中心以外撥形式進(jìn)行的商業(yè)化運營(yíng)，在西方發(fā)達國家伴隨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，應用已經(jīng)十分普及，眾多的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品基本上覆蓋了整個(gè)人們日常生活領(lǐng)域。眾多的商業(yè)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)利用呼叫中心外撥功能從事商業(yè)化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，取得了很好的效果。整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，特別是呼叫中心外撥市場(chǎng)這幾年得到了極大的發(fā)展。我們國內，隨著(zhù)消費觀(guān)念的改變和消費模式的不斷創(chuàng )新，呼叫中心商業(yè)化運營(yíng)的主要手段電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也具備了一定的消費群體和消費市場(chǎng)。人們通過(guò)打電話(huà)訂購書(shū)籍、訂購化妝品、訂購生活必需品的現象已越來(lái)越普遍，甚至通過(guò)電話(huà)購買(mǎi)商業(yè)保險保單、訂購機票、預定酒店等也成為了許多人的日常行為。

　　在2004年我們可喜地看到，國內從事各種各類(lèi)商品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)逐漸增多起來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電視購物等新零售業(yè)態(tài)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額也達到了一定的規模，2005年有更多的企業(yè)參與到這種新型銷(xiāo)售模式領(lǐng)域中來(lái)，這其中不乏有大量的國外企業(yè)和跨國企業(yè)，之所以會(huì )出現這種現象，筆者認為是這些企業(yè)看好了中國電視購物和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這塊蛋糕，看到了這塊蛋糕所帶來(lái)的豐厚利潤，及這塊蛋糕在今后今年的膨脹。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯

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