遠傳技術(shù)攜手深圳騰訊客服打造最優(yōu)質(zhì)呼叫中心
2010/02/03
CTI論壇(ctiforum)2月3日消息(記者 潘婷):近日，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“遠傳”）接到深圳騰訊正式發(fā)布的書(shū)面通知，將攜手騰訊建設客服中心呼叫中心運營(yíng)管理系統。
騰訊公司是中國目前最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國服務(wù)用戶(hù)最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。公司以“為用戶(hù)提供一站式在線(xiàn)生活服務(wù)”作為自己的戰略目標，構建了QQ、騰訊網(wǎng)（QQ.com）、QQ游戲以及拍拍網(wǎng)這四大網(wǎng)絡(luò )平臺，形成中國規模最大的網(wǎng)絡(luò )社區。騰訊客服中心作為騰訊公司所有業(yè)務(wù)的主要服務(wù)窗口，下設深圳客服中心和成都客服中心，負責向客戶(hù)解答相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及受理各種投訴。目前，深圳客服中心擁有500余座席，為客戶(hù)提供24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)、在線(xiàn)回復、BBS帖子回復，網(wǎng)上業(yè)務(wù)信息安全審核等。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展及客服人員隊伍的壯大，原先的人工話(huà)務(wù)預測、排班效率等已不能滿(mǎn)足客服中心發(fā)展的要求。為了確保客服中心資源的最優(yōu)化配置，為了給廣大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，同時(shí)也為了提升企業(yè)良好形象，騰訊公司擬引進(jìn)一套運行穩定、操作方便的排班系統，為提高其客服中心的服務(wù)水平奠定良好的基礎。
遠傳技術(shù)作為客服中心排班及運營(yíng)管理軟件提供商，憑借著(zhù)專(zhuān)業(yè)、成熟的項目實(shí)施經(jīng)驗，從眾多競爭廠(chǎng)商中脫穎而出，獨家承建騰訊公司的呼叫中心排班及運營(yíng)管理系統。本系統將圍繞話(huà)務(wù)量預測、自動(dòng)排班、突發(fā)事件及節假日調度、考勤管理、培訓管理、績(jì)效管理等方面進(jìn)行大規模組建，以一體化管理解決方案，實(shí)現管理經(jīng)驗和價(jià)值的傳遞，幫助騰訊客服中心在運營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)方面實(shí)現質(zhì)的飛躍。
CTI論壇報道
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