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用勤科技 AI-Contact 多媒體呼叫中心

2006/08/03

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤自主開(kāi)發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的 CTI 中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設計思想，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設計思想，有機結合通信技術(shù)、數據庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡、雙機熱備的先進(jìn)體系結構設計，具有強大的呼叫處理能力和豐富的系統管理控制手段。

　　AI-Contact 的產(chǎn)品組成圖

　　AI-CONTACT 產(chǎn)品系列提供了豐富的應用模塊和強大的業(yè)務(wù)支撐模塊 , 它是一種模塊化的功能套件，能夠以多種不同方式部署，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要。

　　AI-Contact 系統特點(diǎn)

采用媒體抽象的設計思想

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品采用媒體抽象的思想，通過(guò)媒體抽象層屏蔽不同媒體的差異，以統一消息來(lái)定義呼叫，實(shí)現媒體無(wú)關(guān)性。

　　當新的媒體出現時(shí)，只需開(kāi)發(fā)對應的媒體服務(wù)器，系統核心層不需作任何修改即可支持新的媒體。

開(kāi)放的體系結構和良好的擴展性

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品采用開(kāi)放式設計，支持多種國際標準的通信協(xié)議。

　　系統采用軟總線(xiàn)設計 , 實(shí)現硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統可以支持多種交換機、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席卡。

強大的路由功能

　　系統既支持交換機本身的排隊功能，也提供了軟排隊的方式，軟排隊方式包括多種路由策略：技能坐席路由、直接坐席路由，基于客戶(hù)信息的路由，用戶(hù)定制路由等。

　　系統支持網(wǎng)絡(luò ) ACD 功能，即在分布式應用中的不同地點(diǎn)實(shí)現統一排隊和負載均衡，較好地支持跨地域的大型呼叫中心的組網(wǎng)和建設。

靈活的系統管理和配置工具

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品提供

　　AI-Manager 圖形化參數配置工具、 AI-Monitor 系統監控工具等。

支持分布式系統

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品允許把多個(gè)地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個(gè)單一的邏輯上的呼叫中心，實(shí)現話(huà)路均衡分配，而不必關(guān)心每個(gè)呼叫中心的處理能力是否一致。

支持軟件系統熱備份

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品支持軟件熱備份，主備兩套 AI-CTI 同時(shí)運行，當備份 AI-CTI 檢測到主 AI-CTI 系統宕機，自動(dòng)接管呼叫控制，保障整體呼叫中心平穩運行。

高度的業(yè)務(wù)靈活性

　　系統提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時(shí)內即可編輯運行。

　　系統提供自定義報表工具，提供統計和分析功能，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)即可以生成新的業(yè)務(wù)報表。

支持多種操作系統

　　AI-Contact 多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品可運行在 Windows 2000 、 Linux 和 Sun Solaris 9 操作系統下，可適用于不同規模、不同行業(yè)的應用。

可集成多種商業(yè)應用

　　AI-Contact 以控件的形式提供系統 API ，支持外掛式應用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。

　　典型應用

用勤科技公司供稿　CTI論壇編輯

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