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用勤科技電信級呼叫中心解決方案

2006/08/18

• IVR提供話(huà)音菜單，用戶(hù)可以自主選擇，通過(guò)IVR連接到主機的數據庫進(jìn)行一定的事務(wù)處理。



• 在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應答或長(cháng)時(shí)間排隊等待的時(shí)候，IVR可以收集用戶(hù)的電話(huà)號碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復.



• IVR能夠重復執行大量相同的操作（如：賬單查詢(xún)、電話(huà)交易等），從而減輕坐席人員的工作量。



• IVR提供的身份驗證功能，保證了用戶(hù)信息的安全。當用戶(hù)需要個(gè)人身份驗證時(shí)，他可以通過(guò)電話(huà)按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺。
  
  
• 通過(guò)DNIS、ANI或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地數據庫查詢(xún)連同預定義的參數提供一個(gè)適當的路由給主叫。

• 智能路由選擇


• 基于技能的路由選擇


• 話(huà)路與數據的同步轉移


• 呼出功能


• 基于主叫號碼的放棄回呼


• 呼叫轉向


• 優(yōu)先路由選擇


• 個(gè)人化問(wèn)候
• 選擇上一個(gè)坐席臺

　　2.5 實(shí)時(shí)系統監控臺

　　實(shí)時(shí)系統監控臺收集前置交換排隊設備,ACD，IVR，坐席的狀態(tài)信息報告，以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報告。實(shí)時(shí)系統監控臺提供的實(shí)時(shí)數據有：

• 各ACD隊列的呼叫等待數
  
  

• 各ACD隊列的空閑坐席數
  

• 各ACD隊列中最長(cháng)呼叫等待時(shí)間

• 坐席平均處理時(shí)間
  
  

• 坐席平均應答速度

• 平均放棄呼叫時(shí)間

• 平均呼叫工作后狀態(tài)

• 各ACD隊列中正在被處理的呼叫數
  
  

• 呼叫中途放棄的數量

• 中繼線(xiàn)占用狀況
  
  
• 坐席示忙時(shí)，各個(gè)輔助信息坐席數

　　2.6 座席臺

　　坐席臺包括一臺式PC機和一部電話(huà)。PC連接在LAN上，電話(huà)機包括一耳機，供話(huà)務(wù)員使用。話(huà)務(wù)員通過(guò)軟電話(huà)（SoftPhone），在計算機上實(shí)現呼叫控制功能。包括：來(lái)電應答、呼叫掛斷、外呼、呼叫保持、呼叫接回、咨詢(xún)、轉接呼叫、會(huì )議等。

　　具體實(shí)現功能包括：

• 坐席的話(huà)路的建立、切斷和轉接
  
  

• 實(shí)現坐席的登錄、休息、退出等功能

• 實(shí)現坐席的三方通話(huà)等功能

• 實(shí)現人工到自動(dòng)語(yǔ)音的轉接控制

• 提供基于業(yè)務(wù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、建議、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能

• 實(shí)現坐席的屏幕彈出Screen-pops功能

• 提供基于Web Browser環(huán)境的Web座席功能支持

　　2.7 錄音系統

　　錄音系統采用坐席計算機內插語(yǔ)音板卡方式實(shí)現。實(shí)現坐席的全程錄音或指定錄音。通過(guò)錄音管理軟件提供的接口，系統支持對錄音文件進(jìn)行多條件匹配（來(lái)電號碼、座席工號、來(lái)電日期、重要標識）的查詢(xún)工作，生成錄音統計信息。提供多種放音方式（標準聲卡和遠程電話(huà)兩種放音方式）。

　　2.8 報表管理子系統

　　提供數據分析功能，從呼叫中心系統中收集實(shí)時(shí)呼叫數據，用戶(hù)可按照統計功能需要靈活組合統計要素，生成所需要的數據分析圖形和統計報表 。

　　2.9 數據庫服務(wù)器

　　數據庫服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，負責保存用戶(hù)資料數據、客戶(hù)聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數據以及收集反饋信息等等。

　　2.10網(wǎng)絡(luò )系統

　　由路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò )交換機、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

　　3.呼叫中心平臺概述

　　AI-Contact多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤科技自主開(kāi)發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的CTI中間件產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設計思想，有機結合通信技術(shù)、數據庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡、雙機熱備的先進(jìn)體系結構設計，具有強大的呼叫處理能力和豐富的系統管理控制手段。

　　AI-Contact平臺是一個(gè)基于CSTA標準、支持分布互連的呼叫中心平臺。呼叫中心平臺全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶(hù)端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應用工具。

　　AI-CONTACT技術(shù)特點(diǎn)：

• AI-Contact支持符合CSTA標準的各種交換機（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機的差異，為上層應用提供統一的應用接口，做到應用與設備無(wú)關(guān)。
  
  

• AI-Contact采用開(kāi)放式設計，支持多種國際標準的通信協(xié)議及軟件開(kāi)發(fā)規范，適應與各種系統平臺的連接，支持多種后臺系統和數據庫系統的訪(fǎng)問(wèn)方式。同時(shí)，系統體系結構支持硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統可以支持多種交換機、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席卡。

• AI-Contact路由管理機制既能支持軟排隊和軟路由，又能和交換機的硬排隊和路由方式很好的結合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶(hù)信息的路由，基于客戶(hù)服務(wù)請求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號碼的初始化路由，路由策略支持客戶(hù)定制等。

• AI-Contact對于應用系統的應用數據接口擁有開(kāi)放的、不依賴(lài)于交換機的隨路數據（Associate Data）功能，支持客戶(hù)呼叫和數據同步轉移。

• AI-Contact可以實(shí)現對分布式系統的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統的配置，各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統的調度和監控。

• AI-Contact提供完整的統計數據，提供定時(shí)統計工具和報表生成工具，支持對于報表模板和數據的定制。

• AI-Contact提供實(shí)時(shí)監控系統，全面監控系統的資源，可使系統維護人員對系統設備運行狀況了如指掌，業(yè)務(wù)管理人員可實(shí)時(shí)看到每個(gè)話(huà)務(wù)員的工作情況,并且可以提供應用接口，將監控功能集成到其它應用程序中。

• AI-Contact完全把業(yè)務(wù)和平臺分離，便于平臺和業(yè)務(wù)模塊的維護，升級平臺層或業(yè)務(wù)層互不干擾。

• AI-Contact工作穩定可靠，硬件平臺配置合理，系統升級擴容方便,系統具有良好的故障自恢復和雙機熱備機制。

• AI-Contact具有高度的業(yè)務(wù)靈活性，對于自動(dòng)語(yǔ)音流程，系統提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時(shí)內即可編輯運行。

用勤科技公司供稿　CTI論壇編輯