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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

2006/12/28

• 硬件技術(shù)的發(fā)展


　　近幾年隨著(zhù)計算機硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機的處理能力不斷提高，特別是目前很多機型設計都提供CPU 、內存、硬盤(pán)空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設備的價(jià)格也越來(lái)越低。這為建立一個(gè)大規模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基礎。


• CTI 技術(shù)的發(fā)展

　　CTI（Computer Telephony Integrated），即電話(huà)計算機集成技術(shù)，該技術(shù)是連接電話(huà)通訊與計算機網(wǎng)絡(luò )的橋梁。通過(guò)該技術(shù)，可以加強電話(huà)交換機與電腦之間的“相互理解”，使得在同一時(shí)刻用戶(hù)、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數據可以方便地集中在一起，從而使用戶(hù)容易獲取更加廣泛的信息內容。


• WEB 技術(shù)的發(fā)展

　　 隨著(zhù)Internet的普及，WEB技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點(diǎn)，方便用戶(hù)通過(guò)Internet網(wǎng)連接到該站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、受理以及投訴等一系列活動(dòng)。


• 安全保障技術(shù)


• 隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)日趨完善，多機群集技術(shù)、數據備份、數據加密、防火墻等技術(shù)已發(fā)展得相當成熟，而且已基本形成了工業(yè)標準，這為建立一套完善的安全保障機制提供了先決條件。



• 軟件設計的發(fā)展


　　隨著(zhù)計算機并行處理技術(shù)、流水線(xiàn)技術(shù)等計算機硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面向對象設計的軟件設計風(fēng)格也隨之得到了廣泛應用，其中模塊化設計已是當今軟件設計的潮流。基于此技術(shù)，我們可為用戶(hù)提供“電梯式”業(yè)務(wù)，即：我公司通過(guò)圖形化的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境，為用戶(hù)提供可視化的開(kāi)發(fā)環(huán)境，用戶(hù)要新增業(yè)務(wù)功能，就跟搭乘電梯一樣方便、快捷。

• 整個(gè)業(yè)務(wù)流程清晰，方便業(yè)務(wù)的管理和監控；


• 業(yè)務(wù)處理更加規范化，利于相關(guān)系統間的協(xié)調工作和互聯(lián)互通；


• 整個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程可控；


• 采用自動(dòng)的業(yè)務(wù)流程處理，大大提高勞動(dòng)效率；


• 開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)均非常便利；

• 實(shí)現統一的用戶(hù)號碼接入，再進(jìn)行分別處理；


• 對外包給不同企業(yè)的接入碼，可進(jìn)行合群、分群處理；


• 具備E1、ISDN PRI、模擬線(xiàn)、座席線(xiàn)接口；


• 支持中國一號信令、中國七號信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；


• 可實(shí)現電話(huà)、傳真用戶(hù)接入能力；


• 可實(shí)現來(lái)話(huà)、去話(huà)、呼叫轉接等處理；


• 具備呼叫轉接、呼叫等待、三方通話(huà)等業(yè)務(wù)控制功能；


• 提供CTI接口實(shí)現與資源節點(diǎn)、話(huà)務(wù)員座席等的連接；


• 可通過(guò)E1專(zhuān)線(xiàn)連接到電話(huà)語(yǔ)音信箱系統。

• 對用戶(hù)呼入、系統呼入呼出、語(yǔ)音/傳真資源調度與調配、話(huà)務(wù)員話(huà)路等中繼排隊；


• 具備多個(gè)排隊隊列，對進(jìn)入各隊列的呼叫可按設定次序、先入先出（服務(wù)）原則進(jìn)行資源（話(huà)路）分配至話(huà)務(wù)員座席或資源節點(diǎn)（語(yǔ)音/傳真資源 ）；


• 具備長(cháng)途中繼優(yōu)先以及普通座席優(yōu)先等功能；


• 管理席功能，具備座席監聽(tīng)、話(huà)路強拆等功能；


• 座席呼叫控制功能的具體實(shí)現者，如：用戶(hù)應答、保持、轉接、等待、資源保持等；

• 根據座席業(yè)務(wù)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)控制和轉接，座席功能可針對業(yè)務(wù)管理需要實(shí)現單一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；


• 根據主被叫號碼進(jìn)行呼叫分析，從而實(shí)現對用戶(hù)話(huà)路的路由選擇以適應業(yè)務(wù)處理調度部分對資源調度與調配的需要；


• 路由負載均衡功能。對系統業(yè)務(wù)處理所實(shí)現的資源調度與調配自動(dòng)實(shí)現資源調配的負載均衡；


• 可根據業(yè)務(wù)需要實(shí)現資源調度及轉接，同時(shí)對調度全過(guò)程實(shí)時(shí)記錄與監控，并可實(shí)現話(huà)務(wù)員座席轉接與調度的一致性。


• 在話(huà)務(wù)員轉接或資源調度時(shí)，確保話(huà)路資源與數據資源、監控記錄的同步性；

• 提供詳細話(huà)單記錄；


• 提供詳細話(huà)路統計數據；


• 提供可視化業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，實(shí)現對智能排隊業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)拓展；


• 提供基于CSTA (Computer Supported Telecommunications Application)工業(yè)標準基礎上的應用接口，該接口使用TCP/IP協(xié)議，使交換網(wǎng)與數據庫系統、文件系統、管理系統能有機地結合在一起，實(shí)現呼叫中心的業(yè)務(wù)。


• 實(shí)現基本的ACD路由選擇功能，并提供基于CSTA的擴展路由功能。

• IVR/IFR通過(guò)呼叫控制接口來(lái)接收呼叫、產(chǎn)生呼出、對呼叫過(guò)程進(jìn)行控制等。


• IVR/IFR通過(guò)維護/監控/配置接口與維護模塊通信，以實(shí)現操作員對IVR的維護操作、動(dòng)態(tài)配置與監控告警功能。


• IVR/IFR通過(guò)通用數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口實(shí)現訪(fǎng)問(wèn)數據庫中的各種無(wú)規則的數據。


• IVR/IFR通過(guò)通用網(wǎng)關(guān)接口訪(fǎng)問(wèn)系統內、外各種無(wú)規則的數據源的數據。

1. 在系統放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應用戶(hù)的雙音頻撥號輸入。


2. 可以識別用戶(hù)端是否掛機狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統調度呼出時(shí)確保業(yè)務(wù)可靠實(shí)現。


3. 播放預先錄制的語(yǔ)音記錄文件。


4. 能夠實(shí)現自動(dòng)系統轉人工系統的功能，在話(huà)務(wù)員解答問(wèn)題后再切回自動(dòng)應答系統繼續服務(wù)。

1. 支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標準的傳真設備，并支持ITU-T T.400 T.30標準。


2. ASCII文本格式的文件可以直接轉發(fā)。


3. 支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁(yè)既有圖象又有文本）。


4. 集語(yǔ)音與傳真為一體，可使得用戶(hù)在同一通道中得到語(yǔ)音信息與接收發(fā)送傳真。


5. 傳真索取功能和傳真自動(dòng)回復功能

• 系統數據表


• 系統用戶(hù)數據表


• 信息數據表和檢索引擎


　　數據庫服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數據信息的全部數據字典，并要求能夠在信息查詢(xún)時(shí)使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：
　　分類(lèi)檢索引擎：在某一分類(lèi)信息組織中完成快速檢索查詢(xún)的功能模塊。
　　全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢(xún)的功能模塊。
　　信息檢索引擎提供應用服務(wù)器中的Web Server查詢(xún)的接口。


• 服務(wù)質(zhì)量記錄

　　為檢查話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠對話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)情況作分析，并為話(huà)務(wù)員的工作薪資提供依據，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表。服務(wù)質(zhì)量涉及的內容有：

　　工作時(shí)間登記表：話(huà)務(wù)員上班、下班登記表。
　　阻塞時(shí)間登記表：話(huà)務(wù)員上班時(shí)間Agent引起阻塞的登記，包括阻塞開(kāi)始、結束時(shí)間、阻塞原因等。
　　服務(wù)統計表：話(huà)務(wù)員在崗時(shí)受理服務(wù)次數、服務(wù)平均時(shí)長(cháng)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布情況統計。

• 由權限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)現市話(huà)、本地、國內長(cháng)途、國際長(cháng)途的呼叫。
  


• 能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應答



• 向另一Agent的呼叫：可以通過(guò)指定業(yè)務(wù)員、座席號、工號向另一個(gè)Agent發(fā)起呼叫。
  


• 應答內線(xiàn)/外線(xiàn)時(shí)在座席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。



• 可以實(shí)現轉移呼叫的請求，轉移呼叫可以是內線(xiàn)/外線(xiàn)。



• 在用戶(hù)話(huà)路接入系統后，能保持用戶(hù)話(huà)路。



• 可以實(shí)現插入呼叫功能，當打內線(xiàn)Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監聽(tīng)，成功后進(jìn)入插入或監聽(tīng)狀態(tài)。



• 可以查詢(xún)當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時(shí)間、主叫號碼。



• 可以設備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話(huà)務(wù)員能及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)。



• 回復功能。對于留有E-mail信箱的Internet用戶(hù)，系統可以將用戶(hù)預訂的信息或系統的處理結果整理成文本，通過(guò)電子郵件的方式發(fā)給用戶(hù)的E-mail信箱。



• 通過(guò)預撥號服務(wù)器實(shí)現客戶(hù)留言的自動(dòng)處理過(guò)程



• 系統自動(dòng)判別來(lái)話(huà)性質(zhì)（如用戶(hù)直接撥入、從IVR轉來(lái)、座席互轉、E-mail、Web等），并能根據來(lái)話(huà)性質(zhì)轉到相應的操作界面，從而減少話(huà)務(wù)員的操作，提高了處理效率。



• 可以實(shí)現人工轉自動(dòng)或人工互轉的功能。當人工座席在為用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，若用戶(hù)要求、系統忙或保密的需要時(shí)，可以把話(huà)路轉入自動(dòng)系統處理，待自動(dòng)系統處理完畢后，再轉回原來(lái)的座席繼續進(jìn)行人工服務(wù)；當人工互轉時(shí)系統會(huì )自動(dòng)將用戶(hù)話(huà)路、用戶(hù)數據及當前話(huà)務(wù)員操作界面同步轉移至目標話(huà)務(wù)員。



• 能實(shí)現自動(dòng)報號、報音、播提示音請求功能。當用戶(hù)用電話(huà)撥入系統時(shí)，系統能夠自動(dòng)播放提示音對用戶(hù)進(jìn)行引導，當用戶(hù)與話(huà)務(wù)員即將接通時(shí)，系統將自動(dòng)報出話(huà)務(wù)員工號供用戶(hù)監督管理。



• 可以按用戶(hù)的要求組織會(huì )議電話(huà)。話(huà)務(wù)員將主叫要求的被叫號碼一一呼通，并連接到一個(gè)多方通話(huà)電話(huà)中，座席屏幕上可監視到通話(huà)狀態(tài)。若通話(huà)過(guò)程中，某一用戶(hù)掛機，話(huà)務(wù)員可再次呼通該號碼并詢(xún)問(wèn)是否要再次加入會(huì )議，若要則再次將該用戶(hù)加入。話(huà)務(wù)員可以對會(huì )議內容進(jìn)行監聽(tīng)，可生動(dòng)拆除會(huì )議。



• 用戶(hù)、中繼狀態(tài)查詢(xún)請求及顯示功能。



• 聯(lián)全服務(wù)功能。當一個(gè)話(huà)務(wù)員需要其它話(huà)務(wù)員一起解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以將話(huà)路接入一個(gè)多方會(huì )議場(chǎng)所，再申請其它的話(huà)務(wù)員共同參加，多方一起回答用戶(hù)的問(wèn)題。



• 自動(dòng)輔助回叫功能。對于系統因遇忙或用戶(hù)放棄呼叫等原因而未提供服務(wù)的呼叫，或由于定時(shí)提醒等業(yè)務(wù)而設定的呼叫，都可由系統輔助自動(dòng)呼出，當呼叫接通后，由系統安排相應的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。



• 人工輔助回叫功能。基本與自動(dòng)輔助回叫功能相同，只是話(huà)務(wù)呼出不是由系統自動(dòng)發(fā)起，而是由話(huà)務(wù)員通過(guò)人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶(hù)提供服務(wù)。
  


• 座席軟件提供智能引導功能，將專(zhuān)家的知識設計成一個(gè)個(gè)逐步引導應答的案例，由座席軟件自動(dòng)提供給話(huà)務(wù)員逐步的選擇性提問(wèn)，操作人員記錄用戶(hù)的回答，系統根據每一步的回答自動(dòng)選擇下一個(gè)提問(wèn)，直到得到準確的答案。這就使座席并不需要很強的專(zhuān)業(yè)技能，只是根據系統的提示和用戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，即可為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。



• 解答提示：座席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶(hù)投訴時(shí)，由系統預先建設好相關(guān)的知識庫（一般由業(yè)務(wù)專(zhuān)家或技術(shù)專(zhuān)家負責建設，系統提供建設工具），客戶(hù)提出問(wèn)題后，座席操作員從知識庫中找出匹配或相近的問(wèn)題，系統就會(huì )自動(dòng)顯示相關(guān)的知識（如解答提示、問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），座席操作員根據系統提示的信息即可應答用戶(hù)，這樣既提高了服務(wù)效率，又提高了服務(wù)的準確度，同時(shí)還促進(jìn)了服務(wù)的規范化，不會(huì )出現同一個(gè)問(wèn)題不同的操作員有不同的解釋這種情況。



• 座席代答功能。當話(huà)務(wù)員座席忙時(shí)，班長(cháng)座可以代答。當某個(gè)座席在規定時(shí)限內沒(méi)有應答時(shí)，其他同類(lèi)技能的話(huà)務(wù)員或以代答或者按一定的優(yōu)先級轉移到其它話(huà)務(wù)員。

• 呼叫排隊情況監視。班長(cháng)席上能查看到系統外還有幾個(gè)用戶(hù)有排隊等待。



• 用戶(hù)、中繼狀態(tài)查詢(xún)（監視）。可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況。



• 強制簽出功能。管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話(huà)務(wù)員強行簽出，即注消該話(huà)務(wù)員的服務(wù)功能，以達到維護服務(wù)質(zhì)量的目的。



• 當指定的話(huà)務(wù)座席在通話(huà)狀態(tài)時(shí)，能對它的通話(huà)情況進(jìn)行無(wú)察覺(jué)的監聽(tīng)，以考查服務(wù)質(zhì)量。


• 可以通過(guò)錄音設備，能自動(dòng)地同時(shí)對多名話(huà)務(wù)員的通話(huà)進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長(cháng)錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。



• 對于系統的錄音，可以按時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號、主叫號碼等進(jìn)行分類(lèi)檢索并播放



• 可以實(shí)現強拆功能，當Agent在接聽(tīng)用戶(hù)話(huà)路時(shí)，班長(cháng)席可以把話(huà)路強行拆開(kāi)。



• 呼叫指定分配功能。



• 管理座席具有強插功能。不管話(huà)務(wù)員是否在與用戶(hù)通話(huà)，管理座席都能強行插入與話(huà)務(wù)員通話(huà)。



• 管理座席可以設定攔截參數，把指定話(huà)務(wù)員的來(lái)話(huà)攔截到質(zhì)檢臺。
  


• 強制示忙功能。管理座席能將指定的話(huà)務(wù)員的話(huà)路狀態(tài)強行示忙，如話(huà)務(wù)員不取消示忙，則該座席將不再能接話(huà)務(wù)。



• 強制示閑功能。能將話(huà)務(wù)員的話(huà)路通道強行示閑，以使該座席可以接來(lái)話(huà)。

1. 實(shí)現統一的電話(huà)號碼接入功能


2. 實(shí)現不同電話(huà)號碼合群接入，比如160/168、114等號碼統一接入


3. 支持數字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令


4. 支持電話(huà)、傳真、Internet、ISDN用戶(hù)的接入，支持語(yǔ)音/傳真信箱、傳真轉發(fā)等功能。

1. 語(yǔ)音采編功能


2. 語(yǔ)音信箱功能


3. 語(yǔ)音播放功能


4. 收號功能


5. 基本計算、比較、呼出、數據庫訪(fǎng)問(wèn)等功能


6. 自動(dòng)應答功能


7. 語(yǔ)音輔導功能


8. 語(yǔ)音資源與話(huà)務(wù)員資源調度（互相切換）功能


9. 智能語(yǔ)音功能

注冊、退出
示忙、示閑
發(fā)起呼叫
應答來(lái)話(huà)
保持來(lái)話(huà)
主叫顯示
隊列顯示（顯示等待數）
轉班長(cháng)座席
內部通話(huà)
自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話(huà)務(wù)員工號功能
話(huà)務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能
普通呼叫轉接（話(huà)路轉接另一話(huà)務(wù)員）
技能呼叫轉接（話(huà)路轉接另一技能隊列）
智能轉接（話(huà)路轉入其他服務(wù)）
三方（多方）通話(huà)
夜鈴功能（夜鈴開(kāi)放時(shí)間可由管理部門(mén)控制）
Internet信息查詢(xún)功能
接Internet用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)
業(yè)務(wù)向導功能

普通話(huà)務(wù)員功能
班長(cháng)監聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導功能
話(huà)務(wù)顯示、分析功能
根據需要撥打用戶(hù)
班長(cháng)強答功能

提供查詢(xún)、咨詢(xún)、郵政秘書(shū)等業(yè)務(wù)受理工作界面
提供班長(cháng)臺工作界面

記錄話(huà)務(wù)員信息管理功能
記錄技能信息、智能信息
記錄用戶(hù)撥入信息、話(huà)單存儲功能
傳真信息記錄

記錄故障信息功能
記錄投訴信息功能
記錄電子號簿、查號編碼信息功能
記錄綜合查詢(xún)信息功能
記錄綜合咨詢(xún)信息功能
記錄用戶(hù)信息功能
記錄統計信息功能

記錄各種交通新業(yè)務(wù)信息功能
記錄各種交通增殖服務(wù)功能

訪(fǎng)問(wèn)Internet功能；
訪(fǎng)問(wèn)金融網(wǎng)業(yè)務(wù)系統功能
訪(fǎng)問(wèn)其他第三方系統功能

話(huà)務(wù)員電子郵箱功能
用戶(hù)電子郵箱功能

具備標準交換設備接口功能
具備和交換機網(wǎng)絡(luò )直接聯(lián)結功能
提供API接口功能
提供模塊擴展接口功能

提供數據接口供用戶(hù)調用功能
提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調用功能

與金融系統的接口
與Internet系統接口
與GPS系統的接口
與第三方應用系統的接口

• 中繼統計功能


• 話(huà)務(wù)數據統計功能


• 受理數據統計功能


• 故障數據統計功能


• 投訴數據統計功能


• 質(zhì)量數據統計功能


• 各類(lèi)用戶(hù)分類(lèi)統計功能


• 新業(yè)務(wù)數據統計功能


• 市場(chǎng)數據統計功能

• 具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能


• 根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調配各種資源

• 各隊列占用情況


• 各座席占用情況


• 中繼占用情況


• 各話(huà)務(wù)員工作情況


• 各種數據存儲情況


• 各種系統資源占用情況


• 各項業(yè)務(wù)運行情況


• 座席工作監控功能

• 分析當前業(yè)務(wù)運行質(zhì)量


• 預測未來(lái)任何周期的業(yè)務(wù)運行量


• 預測短期和長(cháng)期的人員需求


• 調整人員在各種業(yè)務(wù)上的分配


• 調整業(yè)務(wù)系統排隊參數、技能表的配置


• 為經(jīng)營(yíng)管理提供評價(jià)人員的標準


• 人員工作情況考核


• 人員技能培訓及提高的方向分析


• 根據業(yè)務(wù)運行情況自動(dòng)調派中心人員功能

• 提供遠程維護功能


• 提供數據庫維護功能


• 提供網(wǎng)絡(luò )維護功能


• 提供排隊機維護功能


• 提供語(yǔ)音系統維護功能


• 提供話(huà)務(wù)員座席維護功能


• 提供對各種服務(wù)器的維護功能


• 提供對各種系統數據、軟件備份功能

1. 業(yè)務(wù)種類(lèi)

　　在業(yè)務(wù)服務(wù)范圍之內，提供各種業(yè)務(wù)的詳細咨詢(xún)，在專(zhuān)業(yè)服務(wù)數據庫之內，建立搜索引擎以及目錄，提供專(zhuān)業(yè)信息。

2. 辦理手續

　　提供每種業(yè)務(wù)辦理的方法、時(shí)間、地點(diǎn)、步驟。


3. 業(yè)務(wù)規定

　　根據每種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對于每種業(yè)務(wù)需要特別強調的地方，著(zhù)重指出。


4. 用戶(hù)投訴和建議受理


　　用戶(hù)享受服務(wù)的同時(shí)，如果遇到服務(wù)不周、在服務(wù)過(guò)程中出現爭執、或有一些好的建議，可以通過(guò)電話(huà)向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶(hù)的投訴建議內容，分類(lèi)整理后提交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當這些部門(mén)的處理結果處理完畢，則將處理結果以E-MAIL、電話(huà)、傳真等方式反饋給用戶(hù)。

1. 硬件資源初始、動(dòng)態(tài)配置（并把結果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。


2. 應用服務(wù)器中各個(gè)中間件模塊的參數配置。


3. ACD、業(yè)務(wù)流程、字冠表、路由表的配置管理（對交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置）


4. 故障診斷（出現故障時(shí)把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中）


5. 產(chǎn)生相應的告警

1. 對交換節點(diǎn)、中繼群、本端用戶(hù)、座席的利用情況的采樣、統計。



2. 對路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話(huà)務(wù)量的統計，通用話(huà)務(wù)量包括有主叫試呼次數、主叫占用時(shí)長(cháng)、被叫占用時(shí)長(cháng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主叫平均占用時(shí)長(cháng)、被叫平均占用時(shí)長(cháng)、呼叫失敗情況（如久叫不應、容錯號、用戶(hù)早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統計。



3. 座席的話(huà)務(wù)量統計，包括接通率、應答率、被叫占用次數、呼出次數、被叫占用時(shí)長(cháng)、主叫占用時(shí)長(cháng)、轉接次數、主叫平均占用時(shí)長(cháng)、被叫平均占用時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)等的采樣、統計。



4. 業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量的統計，對不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)采樣、統計。



5. 分析當前話(huà)務(wù)量，并通過(guò)曲線(xiàn)擬合方式，對當前業(yè)務(wù)數據進(jìn)行分析，預測日后某個(gè)周期的話(huà)務(wù)量。



6. 分析當前中繼占用率，并通過(guò)曲線(xiàn)擬合方式，對當前業(yè)務(wù)數據進(jìn)行分析，預測日后某個(gè)周期的中繼占用率。

• 終端的登錄管理



• 終端必須完成登錄過(guò)程，才可接入系統中，后臺維護模塊將記錄終端的類(lèi)型、終端識別號、終端權限等，根據這些記錄，后臺維護模塊將決定接收或拒絕該終端來(lái)的命令，終端退出時(shí)，將進(jìn)行注銷(xiāo)。



• 操作者的認證管理



• 操作員需經(jīng)過(guò)登記及認證，才能實(shí)施相應的操作，操作員輸入工號及密碼后，終端將發(fā)送登記消息包到后臺維護模塊，根據預先設定（程序設定或者是超級用戶(hù)設定）的數據，后臺維護模塊將確認該操作員是否有效，如有效，設定該操作員進(jìn)入系統標志，否則，向終端發(fā)送拒絕登記消息包，系統將拒絕該操作員的指令。



• 審計跟蹤處理



• 后臺維護模塊將記錄各個(gè)終端來(lái)的命令，內容包括終端號、操作員工號、操作時(shí)間、命令類(lèi)型等，以作為查檢的依據。



• ACD平臺運行監測



• 后臺維護模塊將定時(shí)查詢(xún)各功能模塊的運行狀態(tài)，并可依照維護要求將這些信息傳至維護監測終端，如果發(fā)現嚴重錯誤，將能重啟該功能模塊。



• 告警處理



• 進(jìn)入維護狀態(tài)后，后臺維護模塊即可接收來(lái)自硬件平臺，各功能模塊的告警消息，并進(jìn)行分類(lèi)、分級處理，根據不同的告警類(lèi)型、級別，啟動(dòng)告警器，進(jìn)行聲光告警；將告警信息送往維護終端；通知相應功能模塊對故障進(jìn)行隔離；通知相應功能模塊停止對某些部件的服務(wù)；后臺維護模塊將根據維護人員的設定，記錄告警消息的內容、日期、時(shí)間等（寫(xiě)入數據庫），以供系統維護人員查驗。



• 日志管理



• 系統運行狀態(tài)、故障情況、維護操作等記錄。

1. 對排隊機運行情況的跟蹤。



2. 對IVR/IFR的運行狀態(tài)，如當前忙線(xiàn)程數、通信超時(shí)呼損數、訪(fǎng)問(wèn)超時(shí)呼損數、響應超時(shí)呼損數、當前服務(wù)數、總處理線(xiàn)程數等進(jìn)行跟蹤監視。



3. 座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話(huà)、簽入、簽出）的跟蹤。



4. 座席呼叫狀態(tài)（話(huà)務(wù)員、空閑數、示忙、通話(huà)、簽入、簽出、正在服務(wù)的用戶(hù)數據）的跟蹤監測。



5. 呼叫業(yè)務(wù)的排隊情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數目、呼叫最長(cháng)等待時(shí)間、隊列負載等）。



6. 呼叫處理描述語(yǔ)言的執行跟蹤的功能。



7. 對某一呼叫在整個(gè)系統中的接續過(guò)程、狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

1. 操作座席按處理技能進(jìn)行分組，然后根據每個(gè)座席的實(shí)際情況進(jìn)行技能分級。


2. 多種技能的座席操作員可以參與多個(gè)技能組的排隊。


3. 在某一具體時(shí)間，每個(gè)座席只能參與某一技能組的排隊，即必須保證該座席此時(shí)空閑。


4. 班長(cháng)席、專(zhuān)家席正常情況下不參與排隊服務(wù)（但經(jīng)過(guò)設定參數可以參與排隊）


5. 當沒(méi)有空閑座席時(shí)，用戶(hù)排隊等候，同時(shí)系統自動(dòng)播放等待提示音，超過(guò)等待時(shí)間閥值時(shí)，用戶(hù)的級別提高以?xún)?yōu)先受理或系統主動(dòng)轉入語(yǔ)音信箱，提示用戶(hù)留下適宜的聯(lián)系方式，以待回呼。

1. 用戶(hù)檔案管理：系統記錄用戶(hù)的一些基本信息，包括用戶(hù)姓名、家庭電話(huà)、工作電話(huà)、通信地址、身份證號碼等等一系列信息。管理員通過(guò)后臺可以對這些信息進(jìn)行錄入和修改。


2. 紅、黑用戶(hù)名單管理：系統可以根據用戶(hù)的身份將用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，比如紅名單用戶(hù)表示大客戶(hù)，凡是這類(lèi)用戶(hù)接入系統都要優(yōu)先由高等級的話(huà)務(wù)員提供服務(wù)；而黑名單用戶(hù)則可以表示為騷擾性用戶(hù)，或因其他原因不受歡迎的用戶(hù)，對這類(lèi)用戶(hù)，系統可以置以特殊的ID號（比如127），可以在某一段時(shí)間內不予接通。


3. 用戶(hù)歷史記錄管理：對于每次用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的情況，系統都可以進(jìn)行詳細記錄，比如日期、時(shí)間、業(yè)務(wù)類(lèi)別、受理的話(huà)務(wù)員ID號等等，通過(guò)這些記錄，一方面方便了對系統業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的統計，另外也有利于對用戶(hù)的進(jìn)一步了解。


4. 用戶(hù)代碼、密碼管理：對于有些業(yè)務(wù)（比如將來(lái)可能開(kāi)展的電子商務(wù)業(yè)務(wù)），系統需要為用戶(hù)設置專(zhuān)門(mén)的帳號和密碼，并進(jìn)行嚴格的管理，即便是最高權限的管理員，也不能輕易修改用戶(hù)的帳號和密碼。

• 錄音記錄

　　通過(guò)多通道同步錄音設備，班長(cháng)席可以根據需要方便地對班內所有座席進(jìn)行監聽(tīng)錄音。也可以根據需要，通過(guò)我們提供的“特征值”（包括工號、技能、開(kāi)始時(shí)間、主叫號碼等）準確、快速的查詢(xún)所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評定或用戶(hù)投訴時(shí)的一個(gè)重要依據，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓的教材之一。


• 應答次數、服務(wù)時(shí)長(cháng)

　　系統對話(huà)務(wù)員的每次服務(wù)都要計次，具此可統計出每個(gè)話(huà)服務(wù)在一定期間內的應答次數。
　　由于各種原因，座席往往需要暫時(shí)離開(kāi)崗位，系統將自動(dòng)記錄下座席離開(kāi)的時(shí)間及又重新回到崗位的時(shí)間，從而可以確切記錄下座席服務(wù)的總時(shí)長(cháng)。
　　以上兩項指標實(shí)時(shí)表征了該座席的工作量。


• 等待時(shí)長(cháng)

　　所謂“等待時(shí)長(cháng)”是指當用戶(hù)話(huà)路被轉接到相應座席后振鈴次數。該項指標表征該座席的反應速度，也是服務(wù)質(zhì)量考核的一項指標。


• 轉接次數及路由


　　由于用戶(hù)要求受理的業(yè)務(wù)要求難易程度不同，座席的業(yè)務(wù)處理能力也有差別，因而可能在某些業(yè)務(wù)受理過(guò)程中需要轉接到相應較高級別的座席中。這些轉接過(guò)程及路由方向系統都有記載，這些后臺記錄數據可以在座席評定過(guò)程中作為一項參數指標。


• 全臺平均通話(huà)時(shí)長(cháng)及平均通話(huà)時(shí)長(cháng)

　　系統可以統計全臺話(huà)務(wù)員某一時(shí)間段內的服務(wù)總時(shí)長(cháng)，再根據總話(huà)務(wù)員數算出平均業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)長(cháng)，以此可以對具體某個(gè)話(huà)務(wù)員的工作情況作出初步的判斷。

1. 系統容量：?jiǎn)文�塊支持2K*2K無(wú)阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無(wú)阻塞交換。


2. 無(wú)阻塞交換指標：接通率大于99.95%，單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數（BHCA）為10萬(wàn)次/小時(shí)。


3. 最大無(wú)故障工作時(shí)間MTBF：平均故障間隔時(shí)間為10年。


4. 同步方式：采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號，同步于市話(huà)交換局或匯接局的時(shí)鐘，其技術(shù)指標達到郵電部交換設備總技術(shù)規范書(shū)（GF002-9002.1）中的三級時(shí)鐘標準，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。


5. 信令方式：同時(shí)支持中國1號和7號信令，用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。


6. 提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。


7. 故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。


8. 技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。


9. 無(wú)音：排隊機接收有效地址以后呼叫遇無(wú)音的概率：P<=0.0001。

1. 系統響應時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶(hù)撥完最后一個(gè)號碼后聽(tīng)到第一句語(yǔ)音提示之前的間隔時(shí)間不超過(guò)5s；采用7號信令時(shí)則不超過(guò)1s。


2. 從占用座席到屏幕顯示的接續時(shí)間<0.5s。


3. 通話(huà)時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。


4. 自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%。


5. 交換轉接時(shí)間：用戶(hù)從IVR轉接到座席或從一個(gè)座席轉接到另一個(gè)座席的時(shí)間1s。


6. 二次撥號位間監視時(shí)長(cháng)：3s。


7. 提示音播放重復次數：3次；每次等待時(shí)長(cháng)：3s。


8. 路由準確率：第一次路由準確率>96%，第二次路由準確率>99%，第三次路由準確率為100%。


9. 用戶(hù)信息的歷史記錄：用戶(hù)信息內容保存一年記錄內容。


10. 回叫成功率：系統回叫成功率>90%。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯