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中科訊博電信級呼叫中心平臺解決方案

2010/08/09

一 概述

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷完善，各行各業(yè)在計劃經(jīng)濟體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費者擁有了越來(lái)越大的選擇空間。供求關(guān)系的逐步轉變必然導致市場(chǎng)競爭的加劇，現代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現在商品本身，而更表現在客戶(hù)資源的全面爭奪！

　　在今天的企業(yè)競爭中，市場(chǎng)模式已由原來(lái)的顧客主動(dòng)了解產(chǎn)品轉變成商家主動(dòng)爭取客戶(hù)，企業(yè)—用戶(hù)的傳統渠道也已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)競爭的需求，透過(guò)呼叫中心這一互動(dòng)窗口，企業(yè)可以及時(shí)地與客戶(hù)雙向交流，向客戶(hù)提供周到、體貼的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，同時(shí)最迅速、全面的了解客戶(hù)最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財富，通過(guò)對這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運營(yíng)支撐系統（BOSS）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，為今后的生產(chǎn)計劃、營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供強有力的決策支持，為企業(yè)最終獲取更多的利潤打下良好的基礎。

　　在很多方面對傳統的一對一人工服務(wù)方式提出了更多切實(shí)的需求，怎么提高工作效率、怎樣為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、怎樣便于領(lǐng)導者監管、怎樣體現人工服務(wù)的技效考核指標及錄音備案等等業(yè)務(wù)需求，針對與此，選擇為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)細致的交通服務(wù)，建立專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，是非常必要的。

二 系統總體解決方案

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺是采用了電信級的電話(huà)交換技術(shù)和高效穩定的語(yǔ)音處理技術(shù)，并結合主流的計算機軟件技術(shù)，分布式數據庫技術(shù)，開(kāi)放式接口技術(shù)等。平臺的所有功能都符合模塊化的軟件設計思想，提供二次開(kāi)發(fā)API接口，提供一整套的二次開(kāi)發(fā)中間件平臺(業(yè)務(wù)生成器)，支持嵌入式腳本語(yǔ)言，提供智能ACD分配，靈活的IVR可定制流程，智能呼出功能，來(lái)電彈屏，業(yè)務(wù)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理CRM，電話(huà)交換，錄放音，在線(xiàn)聊天，多方會(huì )議，傳真，數據庫訪(fǎng)問(wèn)等功能。中間件平臺特點(diǎn)是：業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單易用，界面直觀(guān)，邏輯清析。平臺核心特點(diǎn)：高容量接入，性能穩定，高效，維護簡(jiǎn)單。

　　任何程序員都能運用中科訊博 一體化呼叫中心平臺。不用詳細了解所運用的分離系統硬件和軟件資源的應用程序開(kāi)發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過(guò)構建圖形塊的方式方便地實(shí)現與其它軟件技術(shù)間的接口。中科訊博 一體化呼叫中心平臺能幫助程序員大大縮短開(kāi)發(fā)周期。它靈活性強，可以開(kāi)發(fā)任意規模大小的系統．

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺是一種比較理想的通信開(kāi)發(fā)平臺，可用于企業(yè)網(wǎng)或公共網(wǎng)構建客戶(hù)通信解決方案。無(wú)論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網(wǎng)關(guān)，還是IVR系統、電子商務(wù)、電子郵件或數據通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺都能提供低成本高效率開(kāi)發(fā)方案。

三 平臺架構

　　Dr-Tels V4.0呼叫中心中間件采用電信級的通信交換技術(shù)，高效穩定的數字語(yǔ)音處理技術(shù)，并結合先進(jìn)的計算機技術(shù)，分布式數據庫技術(shù), 嵌入式腳本語(yǔ)言技術(shù)。

　　Dr-Tels V4.0呼叫中心中間件的設計原則如下：

　　1、分層原則：軟件架構充分分層，Dr-Tels呼叫中心中間件分為三層：驅動(dòng)層，服務(wù)層，應用層。實(shí)現硬件驅動(dòng)與服務(wù)分離，服務(wù)與應用分離，邏輯與實(shí)現分離，保證中間件的穩定性。

　　2、開(kāi)發(fā)原則：通過(guò)可視化集成開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行IVR二次開(kāi)發(fā)，提供純B/S呼叫報表系統及報表二次開(kāi)發(fā)能力。

　　3、穩定原則：采用TCP/IP協(xié)議，分布式結構，提高中間件穩定性。

　　4、與第三方應用完美結合：采用微軟OCX控件技術(shù)，客戶(hù)或集成商能夠根據自身的具體應用，能夠快速開(kāi)發(fā)出適合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心應用系統，極大的提高了二次開(kāi)發(fā)的速度，降低了開(kāi)發(fā)成本。
Dr-Tels V4.0中間件系統架構

　　驅動(dòng)層：

　　驅動(dòng)層包括交換機驅動(dòng)，板卡驅動(dòng)和多媒體驅動(dòng)等。按照資源類(lèi)型可分為信令類(lèi)庫，語(yǔ)音類(lèi)庫，DTMF類(lèi)庫，會(huì )議類(lèi)庫和傳真類(lèi)庫等。完成交換網(wǎng)絡(luò )的接入和IP語(yǔ)音的接入，負責信令處理、呼叫建立、撥號、呼叫分析、轉移及掛斷等呼叫控制以及網(wǎng)絡(luò )接入。

　　系統支持多種接入方式：電話(huà)、手機、傳真、Email、WEB等。

　　服務(wù)層：

　　1.CTI Server

　　CTI Server負責(通過(guò)TCP連接)與交換機或板卡通信。對中繼資源和座席資源進(jìn)行統一管理，統一調度。

　　2.ACD Server

　　ACD Server負責座席狀態(tài)管理、呼叫路由、呼叫排隊和呼叫分配。

　　3. IVR Server

　　語(yǔ)音交互應答系統是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶(hù)提供可靠和強有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時(shí)間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營(yíng)成本。Dr-Tels平臺產(chǎn)品的IVR多媒體語(yǔ)音交互應答模塊采用先進(jìn)的系統結構設計，通過(guò)提供的流程編輯系統軟件FBuilder輕松編輯語(yǔ)音流程，并支持在線(xiàn)調試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。

　　4. IFR Server

　　交互式傳真IFR在呼叫中心平臺中作為媒體服務(wù)必不可少的部分， DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送。

　　5. TTS/ASR Server

　　通過(guò)TTS/ASR實(shí)現文本語(yǔ)音互相轉換。 Dr-Tels呼叫中心中間件內置一個(gè)簡(jiǎn)單的TTS服務(wù)器可以完成簡(jiǎn)單TTS功能。同時(shí)還支持外置ASR/TTS服務(wù)器，以完成更復雜的功能，該服務(wù)器是可選組件。

　　6. Record Server

　　Record Server是錄音服務(wù)，負責呼叫中心的監控錄音功能。可同時(shí)對所有電話(huà)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各通道實(shí)時(shí)錄音不影響通話(huà)，在錄音時(shí)，記錄呼叫通道的主叫號碼，被叫號碼，通話(huà)時(shí)長(cháng)等信息。錄音文件可以?xún)Υ嬖诒镜?也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )影射到其它存貯設備上。

　　7. Report Server

　　Report Server是呼叫報表服務(wù)。Report Server可以監控整個(gè)呼叫中心的當前狀態(tài)，對座席、座席組、中繼線(xiàn)、ACD排隊、IVR、傳真、會(huì )議和錄音資源進(jìn)行監視，Report Server根據呼叫中心的各項統計指標，采集最底層，最原始的呼叫數據，向應用層提供座席質(zhì)量分析、客戶(hù)呼叫分析、IVR分析、ACD排隊信息和系統運行分析統計報表，提供60多種呼叫中心標準模板報表，并支持可視化二次開(kāi)發(fā)復雜報表。

　　8. Callout Server

　　Callout Server是預撥服務(wù)器。Callout Server具有很高的實(shí)時(shí)性和準確性，預撥靈敏度達到秒級水平。

　　Callout Server預測外撥分為三大類(lèi)：

　　采用先進(jìn)預測算法，預測人工座席的空閑時(shí)間，由預測外撥引擎控制外撥動(dòng)作，先通呼叫空閑座席，再呼通客戶(hù)。預測外撥引擎檢測到有空閑座席后，立即占用此座席同時(shí)呼叫客戶(hù)，呼通后將有效電話(huà)轉到此空閑座席。實(shí)現無(wú)風(fēng)險外撥。由班長(cháng)座席分配外撥客戶(hù)名單，人工座席可以預先看到客戶(hù)名單信息，座席自行控制外撥動(dòng)作。
　　應用層：

　　二次開(kāi)發(fā)環(huán)境

　　完善先進(jìn)的IVR平臺，原理圖解：
Fbuilder—exf(圖形+腳本)àKernel

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FrontPage—html(腳本)àIE

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　　Fbuilder由北京中科訊博通信技術(shù)有限公司提供，是最快速的IVR開(kāi)發(fā)平臺，極大降低流程開(kāi)發(fā)周期、快速適應客戶(hù)需求變化。

　　類(lèi)似Visual Studio .NET開(kāi)發(fā)環(huán)境，是一個(gè)可視化集成開(kāi)發(fā)環(huán)境，一目了然。

　　通過(guò)構建圖形塊的方式，簡(jiǎn)單拖曳操作就可以直觀(guān)地設計出復雜的業(yè)務(wù)流程，方便快捷。

　　流程清晰、可讀性強，通過(guò)子流程的方式組織復雜流程，支持子流程之間的拷貝能力。

　　查找功能, 是快速定位對節點(diǎn)位置的理想選擇。

　　編譯功能，可以快速檢查流程語(yǔ)法，并輸出編譯錯誤信息。使用直觀(guān)圖形化的輸出窗口，可準確指出編譯錯誤的位置，迅速查找并消除流程中的錯誤。

　　整個(gè)系統設計采用了當今業(yè)界流行的三層客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，功能分散、管理集中，適應當今應用系統的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應用層大量采用了組件的軟件設計思想，各個(gè)功能模塊相互獨立，又通過(guò)統一的標準實(shí)現通信。這樣就使得系統具備強大的業(yè)務(wù)拓展能力。
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