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呼叫中心新應用之行為管理

2009/02/23

　　08年突如其來(lái)的金融危機讓很多企業(yè)都措手不及。在大批企業(yè)紛紛倒閉的時(shí)候，我們不禁要深深思考這些企業(yè)倒閉的原因，除了外界的因素，企業(yè)內部管理不善又占到了多大的比重？我們經(jīng)常感嘆：管理難。其實(shí)，管理難的最根本原因是什么？是人的管理。我們無(wú)法控制每個(gè)人的思維，但是我們?yōu)榱似髽I(yè)的生存與發(fā)展，我們又必須要求員工服從公司的各項規章制度，所以我們只能從管理上來(lái)規范員工的行為，進(jìn)而達到企業(yè)生存與發(fā)展的目的。這就是通常所說(shuō)的行為績(jì)效管理。

　　行為績(jì)效管理是通過(guò)管理員工行為從而提升企業(yè)績(jì)效的管理過(guò)程。大量的管理實(shí)踐已經(jīng)證明，要成功實(shí)施一套績(jì)效管理系統，除了績(jì)效管理系統本身的科學(xué)性和有效性之外，人的因素也起到至關(guān)重要的作用。事實(shí)上實(shí)施績(jì)效管理系統的目的，也正是通過(guò)對人的某些行為的強化與約束，逐步規范、引導、矯正人的行為，達到績(jì)效改進(jìn)和提升的目的。

　　“服務(wù)星”統一智能管理平臺是國內第一個(gè)引入行為績(jì)效管理理念的呼叫中心體系。 它記錄著(zhù)員工從開(kāi)始上班時(shí)的每個(gè)行為，并且把這些行為忠實(shí)的記錄了下來(lái)，作為績(jì)效考核的標準。這服務(wù)星智能管理平臺從員工上班的考勤登記開(kāi)始進(jìn)行考核，接下來(lái)，作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員，每天的最重要的工作就是解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。客戶(hù)每次來(lái)電的情況都要求客服人員認真記錄，客服在記錄客戶(hù)資料，通話(huà)記錄的同時(shí)，系統也在記錄著(zhù)每個(gè)客服人員解決問(wèn)題的速度和過(guò)程。月末可以統計出這些報表，作為客服績(jì)效考核的依據。通過(guò)對這些數據的分析總結就可以建立起適用于企業(yè)自身的衡量標準。管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你不能衡量它就不能管理它”，這里我們也可以說(shuō)：“你不知道它的程度就不知道該做到什么程度”。

　　目前越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識到呼叫中心應該從成本中心向利潤中心轉變，這就要求坐席不單單只是維護客戶(hù)關(guān)系的角色，而應該逐漸轉向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。坐席人員可以根據資料對客戶(hù)進(jìn)行有針對性的回訪(fǎng)，促成意向客戶(hù)轉向成交客戶(hù)，或者加強開(kāi)發(fā)對老客戶(hù)的二次銷(xiāo)售和服務(wù)。服務(wù)星平臺的自動(dòng)外呼功能也大大提高了坐席人員的工作效率。同上面一樣，服務(wù)星平臺也忠實(shí)的記錄下了坐席人員的這些外呼行為，為考核提供了有效的依據。

　　“服務(wù)星”平臺不單單只是對坐席人員進(jìn)行了行為規范管理，其嵌入的OA辦公系統也可以對內部其他辦公人員進(jìn)行績(jì)效管理。其中的通知查詢(xún)可以規范公司內部的指令發(fā)布，做到有據可查，有據可依，也可以節省大量的部門(mén)之間的溝通時(shí)間。便簽和日程安排的設計，讓每個(gè)員工都能切實(shí)安排好自己的工作時(shí)間，工作日志是員工提交的最直接的工作匯報，便于企業(yè)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并及時(shí)做出批復！

　　“服務(wù)星”平臺還有一個(gè)亮點(diǎn)，就是知識共享，從每個(gè)員工上傳的知識點(diǎn)上可以看出這個(gè)員工的學(xué)習力及所涉獵的知識范圍，對員工的晉升都提供了一個(gè)很好的參考。考勤、客戶(hù)來(lái)電管理、投訴處理、日志、日程安排，知識點(diǎn)的上傳及參閱。

　　“服務(wù)星”平臺把以上模塊都作為行為績(jì)效管理不可或缺的組成部分，以上班時(shí)間內主要工作內容為主線(xiàn)，以平時(shí)行為為輔線(xiàn)，提出了一個(gè)嶄新的行為管理理念，并把這個(gè)理念加以整合實(shí)施，就行成了“服務(wù)星”智能統一辦公平臺。“服務(wù)星”平臺現有客戶(hù)近2000家，坐席3068個(gè)。經(jīng)過(guò)初步的市場(chǎng)運營(yíng)，這一理念受到了絕大多數客戶(hù)的認可。在后期的規劃中，“服務(wù)星”平臺會(huì )逐漸向3G增值業(yè)務(wù)靠攏，實(shí)現和視頻會(huì )議相融合，實(shí)現手機網(wǎng)上辦公的查閱和批復。以給用戶(hù)提供服務(wù)更為人性化和管理更為規范化為己任，使平臺向系統智能化和通信統一化的方向進(jìn)一步邁進(jìn)。希望“服務(wù)星”智能統一管理平臺能給更多企業(yè)的行為績(jì)效管理助一臂之力，我們愿和運營(yíng)商一起與企業(yè)共渡這個(gè)寒冷的“冬天”，迎接一個(gè)美好、溫暖的春天！

 


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