漫談聯(lián)絡(luò )中心應用的一角:出租車(chē)訂車(chē)系統
李海濤 2010/01/14
2009年最后一天的午后，我焦急的站在馬路上四處張望，在川流不息的車(chē)流中尋找一輛打著(zhù)紅燈的出租車(chē)，在30分鐘之后，我失望了，對這個(gè)城市以及對這里的交通。我做了一個(gè)大膽的設想，如果我所在的位置恰好有一個(gè)出租車(chē)停靠站，而停靠站上有一部終端設備類(lèi)似于一臺電腦，輸入我的手機號碼，可以在這里定任何時(shí)刻的出租車(chē)，之后我的手機會(huì )收到確認短信，確認后會(huì )在我綁定的某一個(gè)公共消費的銀行或是直接有運營(yíng)商扣除本地出租車(chē)的起步價(jià)，而同時(shí)，會(huì )把離我最近，接收到預定的出租車(chē)的摘要信息發(fā)送到我的手機，例如車(chē)主姓名，車(chē)牌號等。如果這樣，我可能就不會(huì )白白的浪費幾十分鐘的時(shí)間來(lái)做沒(méi)有意義的事情了。
恍然之間我發(fā)現，我是不是在構想我心目中的一種出租車(chē)訂車(chē)系統呢？計算一下，這套系統可能需要以下這些系統來(lái)支撐：
GIS系統：地理信息系統（ Geographic Information System, 簡(jiǎn)稱(chēng) GIS ）作為獲取、整理、分析和管理地理空間數據的重要工具、技術(shù)和學(xué)科，近年來(lái)得到了廣泛關(guān)注和迅猛發(fā)展。由于信息技術(shù)的發(fā)展，數字時(shí)代的來(lái)臨，理論上來(lái)說(shuō)，GIS可以運用于現階段任何行業(yè)。
- 從技術(shù)和應用的角度， GIS 是解決空間問(wèn)題的工具、方法和技術(shù)；
- 從學(xué)科的角度， GIS 是在地理學(xué)、地圖學(xué)、測量學(xué)和計算機科學(xué)等學(xué)科基礎上發(fā)展起來(lái)的一門(mén)學(xué)科，具有獨立的學(xué)科體系；
- 從功能上， GIS 具有空間數據的獲取、存儲、顯示、編輯、處理、分析、輸出和應用等功能；
- 從系統學(xué)的角度， GIS 具有一定結構和功能，是一個(gè)完整的系統。
出租車(chē)調度系統：
- 業(yè)務(wù)調度方式：廣播搶標、提供、指派；
- 智能調度策略：位置、 GPS 積分、車(chē)頭方向等，單筆業(yè)務(wù)調度周期小于 10 秒；
- 互動(dòng)式報文；
客戶(hù)管理系統：CRM（Customer Relationship Management）就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現有效的客戶(hù)關(guān)系管理。
短信系統：與運營(yíng)商對接的短信應用平臺。
聯(lián)絡(luò )中心系統：采用多種接入方式，適用通信技術(shù)的發(fā)展，為用戶(hù)和出租車(chē)公司提供溝通橋梁的平臺，并結合以上系統實(shí)現訂車(chē)、派車(chē)、回訪(fǎng)、統計分析等應用層面的各種應用，構架于所有基礎系統的頂層，使用戶(hù)以及出租車(chē)公司能夠通過(guò)最簡(jiǎn)潔、最直接的方式完成彼此之間的溝通。
在以上的系統的支撐下，我設想了一下在出租車(chē)公司所要經(jīng)歷的工作流程：
誠然，以上的流程中還有很多問(wèn)題，例如如何來(lái)計算出租車(chē)距離用戶(hù)的時(shí)間，如果中途用戶(hù)需要退車(chē)怎么辦？而聯(lián)絡(luò )中心的終端設備不再局限于手機，而是出租車(chē)站的一個(gè)終端設備，這個(gè)設備如何維護，如何設置數量等；雖然有很多不得而知的難題或是技術(shù)需要解決，但是我覺(jué)得，未來(lái)的應用必然會(huì )是以簡(jiǎn)單、便捷、安全為準則的。
2060年的街頭，我已白發(fā)蒼蒼，冬天的寒風(fēng)撫弄著(zhù)我的白發(fā)，我慢慢的走進(jìn)一個(gè)玻璃房子里，我坐在一個(gè)桌子上伸出食指在一個(gè)設備上輕放了一下，在我手腕上帶著(zhù)的電子儀器上顯示出了一些信息，隨后我端起一杯熱茶，悠閑地坐在椅子上美美的品嘗著(zhù)；不久后，我手腕上的以其燈光閃爍并發(fā)出嗡鳴聲，我往外面看去，原來(lái)我訂的車(chē)來(lái)了，我走出玻璃房子，走到車(chē)前在車(chē)上輸入我的指紋，確認后坐進(jìn)車(chē)里，揚長(cháng)而去......
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: