呼叫中心系統在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中的應用
張宏宇 2010/07/02
汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競爭激烈，汽車(chē)產(chǎn)品的多樣化、昂貴程度以及相關(guān)選購知識的復雜程度決定了用戶(hù)極少可能通過(guò)一次推銷(xiāo)達成購買(mǎi)，汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)連續的銷(xiāo)售過(guò)程，需要銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供多次服務(wù)，促成購買(mǎi)。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心提供強勁功能，使銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)連貫的流程，實(shí)現銷(xiāo)售和服務(wù)。
1）主動(dòng)呼叫、尋找客戶(hù)
利用車(chē)展、媒體宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，不斷挖掘潛在客戶(hù)信息，并將其轉化為業(yè)務(wù)線(xiàn)索，根據潛在客戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行線(xiàn)索跟蹤、商機管理，將不同的商機劃分為不同的銷(xiāo)售階段，及時(shí)配備相應的銷(xiāo)售人員或團隊，重點(diǎn)跟蹤大客戶(hù)等。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶(hù)的資料，將客戶(hù)按照購買(mǎi)意向分類(lèi)，并提取出潛在客戶(hù)。
2）跟蹤服務(wù)，連續銷(xiāo)售
針對潛在客戶(hù)，系統提供詳細報表，并可以由銷(xiāo)售人員制定二次推銷(xiāo)的日程，屆時(shí)，系統將自動(dòng)提醒銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系，提高銷(xiāo)售工作效率。
3）提升現有服務(wù)、樹(shù)立口碑
對現有客戶(hù)進(jìn)行售后跟蹤反饋，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，做好客戶(hù)關(guān)懷，使其成為我們的長(cháng)久合作伙伴。樹(shù)立良好的口碑，使其影響到周?chē)挠H戚朋友購車(chē)。
4）來(lái)電智能分類(lèi)，強化連續服務(wù)
當有用戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統能夠自動(dòng)分析，將用戶(hù)轉接給上次為其服務(wù)的銷(xiāo)售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續性。如果該銷(xiāo)售人員暫時(shí)無(wú)法服務(wù)，系統將尋找空閑人員接通，并將用戶(hù)資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續性。
5）用戶(hù)資料彈屏，提升用戶(hù)感受
無(wú)論用戶(hù)來(lái)電還是主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，在呼叫接通前，系統都將彈出用戶(hù)資料，包含用戶(hù)姓名、購車(chē)意向、最近通話(huà)記錄等等，使銷(xiāo)售人員充分了解用戶(hù)，有目的的連續服務(wù)。
6）電話(huà)預訂
用戶(hù)可以通過(guò)系統完成對車(chē)輛、零部件、保養、維修服務(wù)的預訂，系統會(huì )在預約時(shí)間及時(shí)提醒相應服務(wù)人員，合理安排工作時(shí)間。
7）自動(dòng)回訪(fǎng)日程安排，挖掘用戶(hù)價(jià)值
系統對于已經(jīng)購車(chē)用戶(hù)，可以根據購車(chē)時(shí)間等條件分類(lèi)，并編制后續服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶(hù)推銷(xiāo)后續服務(wù)，如汽車(chē)保養、汽車(chē)檢修等。
8）統計分析
通過(guò)強大的查詢(xún)分析系統對業(yè)務(wù)過(guò)程記錄進(jìn)行分析，分析結果能夠準確的反映公司的現實(shí)情況，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，使公司的管理形成良性循環(huán)。
9）市場(chǎng)調研
市場(chǎng)及銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)調研，分析潛在客戶(hù)和現有客戶(hù)的信息及銷(xiāo)售信息，充分了解競爭對手的情況，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略和正確的市場(chǎng)導向，及時(shí)應對瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)行情。
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