呼叫中心系統(tǒng)在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中的應(yīng)用

張宏宇 2010/07/02

　　汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，汽車(chē)產(chǎn)品的多樣化、昂貴程度以及相關(guān)選購(gòu)知識(shí)的復(fù)雜程度決定了用戶極少可能通過(guò)一次推銷(xiāo)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的銷(xiāo)售過(guò)程，需要銷(xiāo)售人員為客戶提供多次服務(wù)，促成購(gòu)買(mǎi)。

　　汽車(chē)行業(yè)呼叫中心提供強(qiáng)勁功能，使銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)連貫的流程，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)。

　　1）主動(dòng)呼叫、尋找客戶

　　利用車(chē)展、媒體宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，不斷挖掘潛在客戶信息，并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)線索，根據(jù)潛在客戶的實(shí)際需求進(jìn)行線索跟蹤、商機(jī)管理，將不同的商機(jī)劃分為不同的銷(xiāo)售階段，及時(shí)配備相應(yīng)的銷(xiāo)售人員或團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)跟蹤大客戶等。

　　汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動(dòng)向客戶發(fā)起呼叫，推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購(gòu)買(mǎi)意向分類(lèi)，并提取出潛在客戶。

　　2）跟蹤服務(wù)，連續(xù)銷(xiāo)售

　　針對(duì)潛在客戶，系統(tǒng)提供詳細(xì)報(bào)表，并可以由銷(xiāo)售人員制定二次推銷(xiāo)的日程，屆時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系，提高銷(xiāo)售工作效率。

　　3）提升現(xiàn)有服務(wù)、樹(shù)立口碑

　　對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行售后跟蹤反饋，及時(shí)處理客戶投訴，做好客戶關(guān)懷，使其成為我們的長(zhǎng)久合作伙伴。樹(shù)立良好的口碑，使其影響到周?chē)挠H戚朋友購(gòu)車(chē)。

　　4）來(lái)電智能分類(lèi)，強(qiáng)化連續(xù)服務(wù)

　　當(dāng)有用戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析，將用戶轉(zhuǎn)接給上次為其服務(wù)的銷(xiāo)售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續(xù)性。如果該銷(xiāo)售人員暫時(shí)無(wú)法服務(wù)，系統(tǒng)將尋找空閑人員接通，并將用戶資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續(xù)性。

　　5）用戶資料彈屏，提升用戶感受

　　無(wú)論用戶來(lái)電還是主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，在呼叫接通前，系統(tǒng)都將彈出用戶資料，包含用戶姓名、購(gòu)車(chē)意向、最近通話記錄等等，使銷(xiāo)售人員充分了解用戶，有目的的連續(xù)服務(wù)。

　　6）電話預(yù)訂

　　用戶可以通過(guò)系統(tǒng)完成對(duì)車(chē)輛、零部件、保養(yǎng)、維修服務(wù)的預(yù)訂，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)約時(shí)間及時(shí)提醒相應(yīng)服務(wù)人員，合理安排工作時(shí)間。

　　7）自動(dòng)回訪日程安排，挖掘用戶價(jià)值

　　系統(tǒng)對(duì)于已經(jīng)購(gòu)車(chē)用戶，可以根據(jù)購(gòu)車(chē)時(shí)間等條件分類(lèi)，并編制后續(xù)服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶推銷(xiāo)后續(xù)服務(wù)，如汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)檢修等。

　　8）統(tǒng)計(jì)分析

　　通過(guò)強(qiáng)大的查詢分析系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程記錄進(jìn)行分析，分析結(jié)果能夠準(zhǔn)確的反映公司的現(xiàn)實(shí)情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，使公司的管理形成良性循環(huán)。

　　9）市場(chǎng)調(diào)研

　　市場(chǎng)及銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析潛在客戶和現(xiàn)有客戶的信息及銷(xiāo)售信息，充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略和正確的市場(chǎng)導(dǎo)向，及時(shí)應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)行情。

CTI論壇編輯

相關(guān)閱讀:

鼎晟科技助力宇通客車(chē)打造客戶服務(wù)中心 2010-06-25

軟件企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)瓶頸思考 2010-06-01

鼎晟產(chǎn)品資源整合鄭州鐵路局社保系統(tǒng)首戰(zhàn)告捷 2010-05-26

鼎晟科技打造某省交通廳呼叫中心熱線 2010-04-12

DS-iTouch呼叫中心在四川省達(dá)州市廣電成功應(yīng)用 2010-04-12

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心
相關(guān)頻道: 汽車(chē)/租車(chē)
柳江县| 航空| 芦溪县| 江陵县| 丘北县| 宁德市| 嘉兴市| 体育| 安远县| 滁州市| 道孚县| 望奎县| 华宁县| 松桃| 普兰店市| 长葛市| 海南省| 兴义市| 陆川县| 成都市| 施甸县| 禹城市| 光泽县| 满城县| 永清县| 泾阳县| 秦安县| 从江县| 屯昌县| 嘉定区| 丰宁| 织金县| 芦山县| 丰县| 临沧市| 忻州市| 日照市| 屏东市| 云梦县| 盐亭县| 仪陇县|