亚洲国产欧美在线人成aaa_呼叫中心的手機終端應用淺析_移動(dòng)增值

呼叫中心的手機終端應用淺析

陳小波 2010/08/06

　　眾所周知，任何一個(gè)軟件系統都是為人服務(wù)的，都是為了提高工作效率而生的，呼叫中心也不例外，在呼叫中心領(lǐng)域的CTI已相當成熟，功能也相對固定，因此呼叫中心要想取得長(cháng)足的進(jìn)展關(guān)鍵在于——業(yè)務(wù)應用，我想，一個(gè)能夠貼近用戶(hù)、不斷深挖業(yè)務(wù)需求并引導業(yè)務(wù)應用的呼叫中心系統必將是一個(gè)具有強勁生命力的應用軟件系統。

　　現在隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的逐步壯大，在許多行業(yè)的應用中遇到了許多需要解決的問(wèn)題，比如：客戶(hù)的報修工單如何及時(shí)的通知在戶(hù)外的維修人員，維修人員修完一個(gè)故障后如何快捷的將結果反饋給管理中心，整個(gè)派單、反饋過(guò)程如何能夠快捷、準確、完整的在管理中心與維修人員之間進(jìn)行傳遞？

　　自從3G牌照發(fā)放以來(lái)，雖然3G業(yè)務(wù)的發(fā)展還沒(méi)有達到預期，但由3G帶來(lái)的手機終端的發(fā)展卻取得了長(cháng)足的進(jìn)步，豐富且功能強大的手機終端為呼叫中心業(yè)務(wù)應用在發(fā)展中所遇到的問(wèn)題提供了良好的解決途徑和應用工具，因此呼叫中心與手機終端應用的結合成為發(fā)展的必然趨勢，下面筆者將拋磚引玉的簡(jiǎn)單介紹一下鼎晟科技在呼叫中心與手機終端二者結合的應用方案。

　　報社的新聞?dòng)浾咴谕膺M(jìn)行采訪(fǎng)后需要四處尋找網(wǎng)絡(luò )接入點(diǎn)或干脆回到辦公地點(diǎn)才能將寫(xiě)好的稿件進(jìn)行上傳，往往遇到突發(fā)新聞時(shí)如果想將稿件在第一時(shí)間傳回報社則比較困難，因此如何保證新聞稿件在最短的時(shí)間內傳回報社則是一個(gè)難以解決而又不得不解決的問(wèn)題，如今的手機功能極為豐富，編輯文字、拍照、錄音甚至錄像均可以通過(guò)手機完成，如果利用手機終端通過(guò)WAP或手機客戶(hù)端登錄呼叫中心系統，則可以及時(shí)地將編輯好的新聞稿件上傳給報社的新聞中心，加之隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的覆蓋，傳輸的速度瓶頸已被解決，因此利用手機編輯、上傳稿件的呼叫中心業(yè)務(wù)應用將為報社的采編出版業(yè)務(wù)提供強有力的支持，是破解稿件上傳難題的一把利刃。

　　城市供（燃）氣公司的業(yè)務(wù)幾乎遍及每家每戶(hù)，如果哪里的燃氣管道或老百姓家里的燃氣出現了什么故障，那么燃氣公司的維修保障人員必須在最短的時(shí)間內趕到現場(chǎng)排除故障，這就引申出了一個(gè)問(wèn)題，現在城市的規模在快速的膨脹，人口在快速地增加城區面積也在不斷的擴大，但燃氣公司的維修保障人員卻總是有限的，維修人員往往總是在戶(hù)外不停地奔波于各個(gè)事故點(diǎn)之間，老百姓又不能直接聯(lián)系到維修保障人員，只能通過(guò)呼叫中心進(jìn)行故障報告，由座席根據老百姓的申告生成電子工單，再通知維修保障人員前去現場(chǎng)進(jìn)行維修，但維修保障人員卻又無(wú)法收到電子工單，無(wú)法看到完整的故障信息，只能通過(guò)電臺或電話(huà)與座席或管理中心時(shí)刻保持聯(lián)系并不斷地進(jìn)行確認，故障排除之后還得通過(guò)電臺或電話(huà)通知座席或管理中心將工單進(jìn)行終結，由于是通過(guò)電臺或電話(huà)因此對于維修保障人員的工作統計也難以進(jìn)行，一旦發(fā)生扯皮的現象也難以裁決，如何能讓維修保障人員在戶(hù)外就能實(shí)時(shí)地接收、查看、反饋工單，已成為一個(gè)必須要解決的問(wèn)題。因此鼎晟燃氣行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統的電子工單派發(fā)、提醒、查看/處理、反饋等處理過(guò)程不僅支持電腦上的應用同時(shí)支持手機終端的應用，維修保障人員只要有手持PDA或平時(shí)用的手機就可以在戶(hù)外及時(shí)地接收工單、處理工單，并且系統發(fā)現有新的工單時(shí)會(huì )自動(dòng)提醒維修保障人員，從故障報修、派工、處理到最終的回訪(fǎng)和統計將形成一個(gè)完整的處理閉環(huán)，呼叫中心結合手機終端的應用將大力提高維修保障工作的工作效率，為燃氣事業(yè)的發(fā)展提供有力的系統保障。

　　以上所述僅是“冰山一角”，我想在實(shí)際的工作中將會(huì )有許許多多的難題是需要去解決的，這也僅僅是呼叫中心的手機終端應用的一個(gè)開(kāi)始，我相信通過(guò)現在科技的發(fā)展和我們的共同努力一定能將呼叫中心與手機終端應用結合的更加緊密，一定能為呼叫中心事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更大的動(dòng)力，也一定能為客戶(hù)提供更好更便捷的系統應用服務(wù)。

CTI論壇編輯

相關(guān)閱讀:

呼叫中心接通率低的源起與終結 2010-08-05

呼叫中心系統在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中的應用 2010-07-02

鼎晟科技助力宇通客車(chē)打造客戶(hù)服務(wù)中心 2010-06-25

軟件企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸思考 2010-06-01

鼎晟產(chǎn)品資源整合鄭州鐵路局社保系統首戰告捷 2010-05-26

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心     移動(dòng)增值
分類(lèi)信息:  移動(dòng)增值_與_呼叫中心   移動(dòng)增值_與_多媒體通信終端技術(shù)  呼叫中心_與_移動(dòng)  呼叫中心_與_多媒體通信終端技術(shù)
相關(guān)頻道:  增值電信文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩永平县| 拜城县| 天祝| 舟山市| 余姚市| 成安县| 蓝山县| 乐亭县| 安吉县| 辉县市| 项城市| 民权县| 安图县| 三河市| 崇文区| 兴义市| 平塘县| 湄潭县| 肇庆市| 亳州市| 抚顺县| 阿合奇县| 昌吉市| 兴宁市| 高尔夫| 余江县| 霍城县| 阜阳市| 清水县| 乌拉特前旗| 武乡县| 偃师市| 个旧市| 永昌县| 五常市| 蚌埠市| 黄冈市| 沅陵县| 安福县| 南召县| 定远县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444