服務(wù)不走形式：鼎晟科技2010年度盤(pán)點(diǎn)
2011/01/24
CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 潘婷婷）：農歷新年在即，2011年伊始，很多單位的年度回訪(fǎng)工作也如期開(kāi)展起來(lái)。“您好！我是**公司的**，請問(wèn)您現在方便嗎?......”,類(lèi)似的標準用語(yǔ)成了回訪(fǎng)人員使用頻率最高的一句話(huà)。問(wèn)候語(yǔ)在形式上可以有一個(gè)標準，但是年度回訪(fǎng)工作能在形式上統一或是只走一個(gè)形式嗎？能僅僅是為了維護客戶(hù)關(guān)系或是得到產(chǎn)品、服務(wù)的一個(gè)反饋嗎？
不走形式，注重效果！
這是我們公司制定回訪(fǎng)計劃人員的共同態(tài)度：我們鼎晟的服務(wù)工作一定要務(wù)實(shí)，注重效果。結合我們公司涉及行業(yè)多、客戶(hù)分布廣的特點(diǎn)，確定了電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)拜訪(fǎng)相結合的兩種方式，采取每個(gè)客戶(hù)單獨、詳細了解情況后有針對性回訪(fǎng)的方法，以了解客戶(hù)需求、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲、收集客戶(hù)意見(jiàn)、虛心接受客戶(hù)建議、切實(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為主要目的，讓我們的回訪(fǎng)工作真正做到以客戶(hù)為中心，讓服務(wù)工作不走形式，注重效果，貼近客戶(hù)。
2011年1月10日上午9點(diǎn)，第一個(gè)年度回訪(fǎng)電話(huà)打出，所有回訪(fǎng)工作人員都緊張的等待著(zhù)，當回訪(fǎng)到最后一個(gè)問(wèn)題“您對我們的服務(wù)工作滿(mǎn)意嗎？”時(shí)，電話(huà)那邊傳來(lái)客戶(hù)簡(jiǎn)單而直接的回答“嗯，滿(mǎn)意！”，掛上電話(huà)，辦公室里便響起熱烈的掌聲……2011年1月12日上午11點(diǎn)30分，第一個(gè)上門(mén)拜訪(fǎng)人員返回公司，回訪(fǎng)單最后一個(gè)同樣的問(wèn)題，也是簡(jiǎn)單而直接的兩個(gè)字：滿(mǎn)意！辦公室又響起一片熱烈的掌聲……
滿(mǎn)意，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻包含了客戶(hù)對我們工作的肯定，是對這次回訪(fǎng)工作的一個(gè)肯定，更是對我們整體服務(wù)工作的肯定。客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，就如我們對這次回訪(fǎng)工作一樣，之前反復商討方案，大到回訪(fǎng)方式、小到回訪(fǎng)單格式都盡量做到最好。根據一位上門(mén)回訪(fǎng)員回來(lái)講，在回訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)對我們回訪(fǎng)員有針對性的回訪(fǎng)、而沒(méi)有采用那種走形式的回訪(fǎng)很高興，說(shuō)道：“你們鼎晟的回訪(fǎng)基本上全是和我們單位的情況相關(guān)的，看來(lái)你們在回訪(fǎng)內容上做功課了啊，很不錯！”我們一直相信，我們對客戶(hù)服務(wù)的細心、用心、貼心，客戶(hù)一定會(huì )感覺(jué)的到，年度回訪(fǎng)如此，服務(wù)工作如此。
經(jīng)過(guò)十多天，多位人員的參與，2010年年度回訪(fǎng)工作已經(jīng)接近尾聲了。一張張回訪(fǎng)單，或提建議的、或提需求的、或提意見(jiàn)的等等，我們都在認真整理之中。回訪(fǎng)結束后，我們會(huì )對回訪(fǎng)工作做出總結，并將相應的情況發(fā)至個(gè)部門(mén)，并監督執行，讓我們的回訪(fǎng)工作落實(shí)到實(shí)處，給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)際的效果。
2010年年度回訪(fǎng)已接近結束，但是我們的服務(wù)工作沒(méi)有終點(diǎn)。
2011年，我們的服務(wù)會(huì )做的更好，鼎晟會(huì )做的更好！
CTI論壇報道
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