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客服中心如何建立

2011/12/02

　　什么是客服中心

　　客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構。

　　總的來(lái)說(shuō)客服都包含以下幾個(gè)方面：

　　1、意見(jiàn)處理；
　　2、資料管理；
　　3、技術(shù)支持；
　　4、內部合作；
　　5、顧客需求分析。

　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

　　顧客：顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴(lài)。我們依賴(lài)顧客提供工作目標，客戶(hù)通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現價(jià)值最大化。

　　服務(wù)：就是我們在勞動(dòng)。通過(guò)勞動(dòng)讓顧客得到他們想要的，從而也實(shí)現了自我價(jià)值。

　　那么，所謂的顧客服務(wù)就是我們通過(guò)勞動(dòng)幫助顧客并體現自身的價(jià)值，或是說(shuō)得到利益。顧客服務(wù)包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的后勤部門(mén)與其他部門(mén)）兩種，通常說(shuō)的顧客服務(wù)是指對外的顧客服務(wù)。

　　建立客服中心的價(jià)值

　　當市場(chǎng)部經(jīng)理公布今年的市場(chǎng)份額又增長(cháng)了百分之多少，為公司帶來(lái)了多少營(yíng)業(yè)額，又獲得了哪個(gè)大訂單，這個(gè)訂單對公司的意義有多大時(shí)，我們往往只能提供出話(huà)量、接通率、服務(wù)水平這樣讓非客服中心的人摸不著(zhù)頭腦的數據。對于千人以上的呼叫中心，動(dòng)輒幾億的成本，任何領(lǐng)導都會(huì )問(wèn)這錢(qián)干什么了？這些錢(qián)到底帶來(lái)了什么？

　　所有客戶(hù)服務(wù)中心的老總都會(huì )想這樣一個(gè)問(wèn)題：“什么對我們是最有價(jià)值的？呼叫中心數據的價(jià)值如何能夠以決策層感興趣的方式展現出來(lái)？”

　　我在咨詢(xún)的過(guò)程中，遇到很多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心拼命想把自己做成利潤中心，有的為了所謂的“創(chuàng )新”，也有的為了改變在企業(yè)中不被重視的地位。

　　從成本中心跨向利潤中心，喊起來(lái)是非常容易的事情，而實(shí)際操作起來(lái)，需要跨越的不僅僅是收入覆蓋住成本，而是一系列的改變，包括客服中心管理人員思路的轉變、企業(yè)內部對客服中心原有定位的轉變、組織架構的改變、人員素質(zhì)要求的改變、績(jì)效考核的改變、流程的改變等等，而即使這些都改變了，卻依然不能夠實(shí)現從成本到利潤的飛躍，因為你想清楚賣(mài)什么產(chǎn)品了嗎？你賣(mài)的這些產(chǎn)品會(huì )不會(huì )與現有渠道有沖突？你賣(mài)的這個(gè)產(chǎn)品適合你這個(gè)渠道嗎？你賣(mài)東西的優(yōu)勢到底在哪里？有什么區別于其他渠道？當然我們不可否認，作為客服中心載體的“呼叫中心”，是一個(gè)非常特別的平臺，它不但可以提供相對人性化的服務(wù)，同時(shí)也具有不受地域和時(shí)間限制的優(yōu)點(diǎn)，它是介于面對面渠道與網(wǎng)上渠道（完全非人工）之間的，兼具兩者優(yōu)勢的一個(gè)平臺。

　　那么，我們到底該怎么做去體現客戶(hù)服務(wù)中心的價(jià)值？

　　其實(shí)，客服中心價(jià)值僅有兩方面，其一，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，其二，提高客戶(hù)忠誠度，客服中心不斷圍繞著(zhù)這兩方面運營(yíng)，就會(huì )給我們帶來(lái)非常多的附加價(jià)值。

　　怎樣建設客服中心

　　客服的概念從很早在國內就有了，但是真正做到服務(wù)滿(mǎn)意的在國內并不多見(jiàn)，可見(jiàn)并不是我們建立客服中心就一定能使客戶(hù)滿(mǎn)意，那我們應該如何去做呢？

　　我認為，首先我們要對客服中心建立有效的管理制度，其次要建立行之有效績(jì)效考核制度，最后提高客服中心客服人員的整體素質(zhì)。

　　這樣我們的客服就能讓客戶(hù)就滿(mǎn)意了嗎？嗯，我們確實(shí)還差點(diǎn)什么，我們缺少一個(gè)能指引客服人員說(shuō)話(huà)與溝通的技巧，簡(jiǎn)單總結為培訓+客服系統話(huà)術(shù)管理，為什么這樣講，我們假設一下我們的客服人員，是不是每個(gè)人都有自己說(shuō)話(huà)的方式和習慣？如果客戶(hù)致電客服中心之后，聽(tīng)到的是一大堆比較啰嗦的話(huà)，那么客服心里是否會(huì )煩躁？客戶(hù)致電之后，其實(shí)是期望解決問(wèn)題，客服人員只有有限的選擇權，只能選擇去解決、不解決，一旦客戶(hù)的要求超出企業(yè)制定的標準，那么我們就要和客戶(hù)進(jìn)行詳細的解釋?zhuān)珳贤ㄒ彩且屑记桑瑯拥脑?huà)，按照不同順序組合，客戶(hù)聽(tīng)到的效果就會(huì )不同，最終的結果也會(huì )不同，所以我們說(shuō)要建立一個(gè)客服中心，除了要有有效的管理之外，客服人員的素質(zhì)、能力，以及相應的溝通技巧，良好的系統支撐都是必不可少的。

　　建設客服中心應該注意的風(fēng)險

　　建立客服中心是具備很大風(fēng)險的，風(fēng)險的主要因素是指建立的客服中心達不到預期很好服務(wù)客戶(hù)的目的，其中重點(diǎn)包括：

　　一、人員因素

　　a)客服中心位置較偏僻，較難招聘客服人員，導致客服中心建立之后面臨最大的問(wèn)題是人員問(wèn)題。

　　b)人員基本素質(zhì)不夠高，例如：普通話(huà)講的不夠好，說(shuō)話(huà)溝通沒(méi)有邏輯，聲音太小其他人容易聽(tīng)不清，脾氣急躁不安，心里承受能力差等因素。

　　二、系統因素

　　a)常規的客服中心提供的是7X24小時(shí)服務(wù)，假如我們提供的不是7X24小時(shí)服務(wù)，客戶(hù)會(huì )和其他客服中心比較，可能會(huì )出現落差，所以我們要能支持7X24的服務(wù)。

　　b)系統較不穩定，總是容易出現問(wèn)題，導致客戶(hù)通話(huà)前、通話(huà)中、通話(huà)后出現問(wèn)題，造成客戶(hù)有煩躁心里，這樣對之后的溝通是有很不利的影響。

　　c)系統不宜用，較為繁瑣，導致一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題變得較為復雜，筆者曾經(jīng)致電某銀行客服中心，每次都讓我輸入銀行卡卡號之后才能轉入人工，其實(shí)我致電銀行的目的只是做一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)，結果簡(jiǎn)單的事情也變得麻煩起來(lái)。

　　三、管理因素

　　a)管理不善，造成服務(wù)標準不統一，導致無(wú)法給客戶(hù)提供的統一服務(wù)。
　　b)服務(wù)處理不得當，服務(wù)流程過(guò)于繁瑣，客戶(hù)體驗差。

　　四、企業(yè)目標因素

　　a)企業(yè)提供客服中心的目的是為了增加客戶(hù)的體驗，還是為了應付。
　　b)企業(yè)制定的服務(wù)、工單流程較麻煩，不易于解決客戶(hù)問(wèn)題或不能解決客戶(hù)問(wèn)題。
　　c)企業(yè)無(wú)有效業(yè)務(wù)支撐部門(mén)，導致客服中心處理客戶(hù)投訴后，但無(wú)法解決問(wèn)題。

　　鼎晟如何保障建立客服中心

　　一、鼎晟擁有十余年呼叫中心建設經(jīng)驗，能夠提供較好較全面的呼叫中心建設咨詢(xún)。
　　二、鼎晟擁有成熟的產(chǎn)品化呼叫中心，減少建設投資風(fēng)險，避免因系統問(wèn)題導致的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題。
　　三、鼎晟擁有高端解決方案DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心，以及中小企業(yè)業(yè)務(wù)模式快速復制產(chǎn)品易呼通系列，并且易呼通行業(yè)版涵蓋市場(chǎng)常見(jiàn)呼叫中心應用行業(yè)，滿(mǎn)足不同企業(yè)的使用。
　　四、鼎晟科技注重客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，并且順帶提供相應的維保服務(wù)，確保企業(yè)客服中心能夠給企業(yè)帶來(lái)相應的價(jià)值。

　　曾有一位業(yè)內專(zhuān)家笑著(zhù)說(shuō)鼎晟科技“你們賣(mài)的不是系統，而是咨詢(xún)、是管理”，我們自己也笑了“是啊，系統都一個(gè)樣子，購買(mǎi)系統不是客戶(hù)的目的，客戶(hù)的目的是很好的建立一個(gè)優(yōu)秀客服中心”。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
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