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鼎晟DS-iTouch高速行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2011/11/16

　　DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統功能

　　接入方式

• 支持多種接入渠道：電話(huà)、傳真、手機、Web、Email、短信、留言等。


• 支持統一接入、分散處理；統一接入、統一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統一處理等多種組網(wǎng)方式。

　　緊急救援

　　提供高速公路用戶(hù)救援/報警受理，并跟蹤了解事件處理全部過(guò)程。

　　話(huà)務(wù)員根據事主描述記錄事件詳情、收集事主信息，通話(huà)過(guò)程被全程錄音。系統提供輔助工具幫助話(huà)務(wù)員快速完成接警記錄、判斷事件級別、選擇處理預案。話(huà)務(wù)員可以通過(guò)外呼、短信等方式將收集到的信息播報給相關(guān)處理單位聯(lián)系人。事件處理完畢后話(huà)務(wù)員開(kāi)展回訪(fǎng)滿(mǎn)意度調查，跟蹤事件處理結果和來(lái)電用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　路況及天氣信息查詢(xún)

• 天氣信息

　　即時(shí)天氣信息發(fā)布內容包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見(jiàn)度等信息，由話(huà)務(wù)員按規定的時(shí)間間隔進(jìn)行更新。

　　座席提供多條件查詢(xún)方式提供重要城市、旅游景點(diǎn)天氣信息（由坐席錄入），通過(guò)人工語(yǔ)音播報、短信播報、Email發(fā)送等方式傳送查詢(xún)結果。

• 實(shí)時(shí)路況

　　即時(shí)路況信息發(fā)布主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報。發(fā)布內容建議如下表所示：

• 通行公告

　　通行公告發(fā)布內容可以是高速公路開(kāi)通預告、養護施工計劃等非即時(shí)信息（由坐席人員錄入），一般只通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報。通行公告內容較長(cháng)時(shí)，可分段發(fā)布。

• 收費信息查詢(xún)

　　用戶(hù)選擇收費信息查詢(xún)后，普通收費標準和計重收費標準信息可以由自動(dòng)語(yǔ)音播報完成；人工座席可以根據用戶(hù)提供的入口、出口、車(chē)型、載重等信息計算通行費用。系統提供計算工具，以便迅速等到通行費計算結果。

• 服務(wù)區/加油站信息查詢(xún)

　　服務(wù)區/加油站信息（由坐席人員錄入）查詢(xún)由主要通過(guò)短信播報輔以人工座席播報，系統提供查詢(xún)工具能迅速查找、顯示符合用戶(hù)要求的服務(wù)區/加油站位置、服務(wù)項目等信息。

　　用戶(hù)使用移動(dòng)電話(huà)撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)區/加油站信息時(shí)，話(huà)務(wù)員可直接將信息以文字短信的方式發(fā)往用戶(hù)手機；用戶(hù)使用固定電話(huà)撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)區/加油站信息時(shí)，話(huà)務(wù)員首先建議用戶(hù)使用短信方式接收信息，如用戶(hù)不能提供移動(dòng)電話(huà)號碼，則人工播報或自動(dòng)播報用戶(hù)需要的信息。

• 線(xiàn)路查詢(xún)

　　話(huà)務(wù)員根據用戶(hù)要求查詢(xún)用戶(hù)所在地到目的地的最佳線(xiàn)路，并將結果播報給用戶(hù)，如果用戶(hù)使用移動(dòng)電話(huà)撥打客服熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)員將最佳線(xiàn)路信息以文字短信的方式發(fā)往用戶(hù)手機。

　　用戶(hù)咨詢(xún)較多的旅游景點(diǎn)、重點(diǎn)城市線(xiàn)路事先編輯好的線(xiàn)路指引，用戶(hù)可以在收聽(tīng)線(xiàn)路指引聲訊前，選擇短信接收線(xiàn)路指引文本。

• 用戶(hù)投訴

　　系統提供高速公路客戶(hù)投訴受理和回訪(fǎng)，話(huà)務(wù)員負責記錄用戶(hù)投訴內容和處理要求、收集事主信息，通話(huà)過(guò)程被全程錄音。對話(huà)務(wù)員的投訴由班長(cháng)座席受理。話(huà)務(wù)員將收集到的信息轉交相關(guān)處理單位，要求處理單位在2個(gè)工作日內反饋處理意見(jiàn)。話(huà)務(wù)員收到處理意見(jiàn)后進(jìn)行回撥，將處理結果反饋給原投訴客戶(hù)。

• 服務(wù)建議

　　系統為高速公路客戶(hù)提供建議溝通渠道，系統對客戶(hù)的服務(wù)建議進(jìn)行錄音，話(huà)務(wù)員閑時(shí)收聽(tīng)客戶(hù)錄音并整理形成電子文檔，隨后將客戶(hù)建議轉交相關(guān)處理單位。

• 該系統采用標準化接口方式，支持與各種硬件平臺集成，包括：Avaya、華為、北電、阿爾卡特、中興、西門(mén)子、Dialogic、東進(jìn)等國內外知名品牌。



• 支持多種組網(wǎng)方式，組網(wǎng)方式靈活，省級、地域級高速公路呼叫中心可采用省中心統一處理，各地市設置呼叫中心遠端坐席或遠端接入模塊；地市級建設高速公路呼叫中心可采用集中呼叫中心坐席。



• 該系統提供很強的話(huà)務(wù)處理能力和穩定性，應對呼叫浪涌。例如：惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會(huì )產(chǎn)生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。



• 具有良好的業(yè)務(wù)拓展能力，支持軟件的為此業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。



• 該系統方案已經(jīng)成功應用在高速行業(yè)的多個(gè)項目，具有很強的高速公路行業(yè)經(jīng)驗，可將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機結合，幫助高速公路運營(yíng)管理者開(kāi)發(fā)高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的各種特殊功能。

CTI論壇編輯