鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2011/11/15
系統建設背景及現實(shí)意義
根據國辦《通知》要求，地級以上城市要設立監督舉報和政策咨詢(xún)電話(huà)，向社會(huì )公布并報部里備案，開(kāi)展日常再就業(yè)政策咨詢(xún)服務(wù)工作。在有條件的大中城市建立勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)。電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心統一使用勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用號碼--"12333"。12333公益專(zhuān)線(xiàn)以自然語(yǔ)音的方式進(jìn)行信息的存儲、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時(shí)忠實(shí)的為您提供高效而完善的咨詢(xún)服務(wù)，讓各勞動(dòng)和社會(huì )保障部門(mén)與外界的溝通更加流暢。
具體來(lái)說(shuō)，12333社保熱線(xiàn)系統(呼叫中心)的建設，對于勞動(dòng)和社會(huì )保障廳來(lái)說(shuō)具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是貫徹落實(shí) "三個(gè)代表"重要思想的具體體現
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是落實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監督的一種好形式
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是新形勢下黨和社保機關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統有利于提高社保機關(guān)辦公自動(dòng)化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開(kāi)放程度的標志
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統為社保機關(guān)決策提供了支持
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案
鼎晟科技充分調研和考慮國內勞動(dòng)和社會(huì )保障廳勞動(dòng)保障公益服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行仔細歸納分析，采用自主研發(fā)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺產(chǎn)品DS-iTouch，將辦事指南、政策宣傳、舉報投訴及業(yè)務(wù)受理、賬戶(hù)查詢(xún)、等所有模塊內容統一在一個(gè)平臺上，為各省勞動(dòng)和社會(huì )保障廳推出了12333社保服務(wù)熱線(xiàn)系統，不僅極大地提高工作的效率、減少人員投入、節約維護成本，而且將政府職能部門(mén)的服務(wù)提升到了新的高度。
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心典型網(wǎng)絡(luò )拓撲
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統功能
接入方式
支持多種接入渠道：電話(huà)、傳真、手機、Web、Email、短信、留言等。
支持統一接入、分散處理；統一接入、統一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統一處理等多種組網(wǎng)方式。
服務(wù)方式
系統提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，當用戶(hù)撥通12333電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統的自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現自動(dòng)社會(huì )保障信息咨詢(xún)服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢(xún)服務(wù)/公費醫療咨詢(xún)服務(wù)/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄咨詢(xún)服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)服務(wù)/辦事指南咨詢(xún)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)、留言信箱、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、民意調查等。
系統提供人工座席代表直接與居民對話(huà)，解釋社保機關(guān)相關(guān)政策法規，進(jìn)行政策解答、信息咨詢(xún)和有關(guān)查詢(xún)服務(wù)，記錄人民群眾舉報批評建議等情況；可以將用戶(hù)來(lái)電直接將轉到各社保機關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥市民電話(huà)，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結果主動(dòng)反饋給百姓；或利用外撥功能開(kāi)展民意調查，調研，幫助社保機關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
在無(wú)人值班或話(huà)務(wù)員離線(xiàn)時(shí)，市民有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)或投訴，可以在系統中留言。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求市民留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給公眾。系統自動(dòng)將留言分配給座席，并在座席桌面上彈出文字信息表明接收到新的留言信息，工作人員再根據留言?xún)热葑鞯怯浀较到y中。
咨詢(xún)服務(wù)
咨詢(xún)服務(wù)平臺是電話(huà)咨詢(xún)中心的最重要的平臺，主要內容包括：政策法規庫、問(wèn)題解答庫、服務(wù)指南庫、最新文件庫、熱點(diǎn)問(wèn)題庫等，主要操作包括：信息組織、信息檢索、信息統計等。
綜合查詢(xún)
綜合查詢(xún)平臺提供兩種查詢(xún)方式，一是直接在自助服務(wù)中通過(guò)電話(huà)按鍵選擇查詢(xún)相關(guān)的信息，二是直接轉至人工坐席，通過(guò)坐席查詢(xún)相關(guān)結果告知來(lái)電用戶(hù)查詢(xún)信息。
通過(guò)綜合查詢(xún)平臺，可以為市民提供政策法規查詢(xún)、最新文件查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、單位信息查詢(xún)、社會(huì )保險查詢(xún)、崗位招聘查詢(xún)等多種查詢(xún)。
受理登記
市民可以采用電話(huà)、傳真、手機、Web、Email、短信等方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、政策監督等進(jìn)行投訴、建議，內容記錄下來(lái)系統自動(dòng)生成工單轉至相關(guān)部門(mén)和人員處理，同時(shí)提供給市民工單編號，市民可以通過(guò)工編號查詢(xún)處理結果。
系統提供的登記內容：
投訴受理
建議受理
疑難問(wèn)題受理
業(yè)務(wù)處理及工單流轉
業(yè)務(wù)受理完成后，自動(dòng)進(jìn)入工單流轉平臺，實(shí)行規劃化、流程化處理，經(jīng)過(guò)受理、復核、回復、通知、回訪(fǎng)等幾個(gè)步驟。
系統提供有以下功能：
定時(shí)催辦：系統管理員可以自行設置催辦時(shí)限；
超時(shí)告警：當某一咨詢(xún)超過(guò)規定時(shí)限而未處理時(shí)，系統自動(dòng)提醒；
流程監控：系統提供業(yè)務(wù)流程的監控功能，并具有時(shí)效控制，在咨詢(xún)處理超時(shí)后會(huì )自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦；
全程錄音調聽(tīng)：在人工座席記錄用戶(hù)投訴信息的同時(shí)，為了防止話(huà)務(wù)員在記錄用戶(hù)的投訴時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統能夠將用戶(hù)的通話(huà)完全記錄下來(lái)，與座席端生成的投訴單據一并保存到數據庫中，查詢(xún)工單時(shí)可同步調取錄音。
回訪(fǎng)外呼
系統提供回訪(fǎng)外呼功能，可進(jìn)行：
事件處理結果回訪(fǎng)
滿(mǎn)意度調查回訪(fǎng)
社會(huì )保障政策/辦事指南宣傳
欠費用戶(hù)提醒
......
五保合一資料信息對接
為實(shí)現養老、失業(yè)、工傷、醫療、生育保險五種社保業(yè)務(wù)的統一辦理，鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統能夠提供多種對接方式，對社保的信息進(jìn)行有效對接，在向市民服務(wù)時(shí)，可以提供更多的信息。
統計分析
統計分析內容包括：各項基本業(yè)務(wù)功能(投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù))的分類(lèi)統計、指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統計、業(yè)務(wù)代表工作統計。
提供按日、周、月、季、年的統計方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
完善的話(huà)務(wù)查詢(xún)統計：如呼入話(huà)務(wù)量統計，呼出話(huà)務(wù)量統計，坐席工作情況統計，排隊情況統計統計。
提供了完整的業(yè)務(wù)統計功能，如：
咨詢(xún)受理統計：主要的客戶(hù)資料字段，來(lái)電時(shí)間，咨詢(xún)項目，咨詢(xún)記錄，處理結果，是否處理完成。
投訴統計：主要的客戶(hù)資料字段，來(lái)電時(shí)間，投訴類(lèi)型，咨詢(xún)記錄，處理結果，是否處理完成。
回訪(fǎng)情況統計：主要的客戶(hù)資料字段，回訪(fǎng)項目，回訪(fǎng)結果，是否已經(jīng)回訪(fǎng)成功。
同時(shí)統計報表程序具有強大的報表定制功能。
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