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暢信達報裝報修服務(wù)熱線(xiàn)解決方案

2009/02/12

一、概述

　　暢信達通信作為國內著(zhù)名的企業(yè)智能通信解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長(cháng)的MVB2000系列融合通信系統平臺，并在此基礎上不斷進(jìn)行功能擴展以及產(chǎn)品更新；暢信達通信始終堅持“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，做客戶(hù)可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，目前已經(jīng)成功為國內幾十家用戶(hù)提供IP語(yǔ)音通信系統。

　　暢信達通信針對企業(yè)報裝報修服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，依托先進(jìn)的MVB2000平臺，量身定做了一套一體化的報裝報修服務(wù)呼叫中心系統。該系統能完全符合報裝、報修服務(wù)以及售后營(yíng)銷(xiāo)的功能要求和操作需求，是一套專(zhuān)業(yè)的、成熟的、高性?xún)r(jià)比、一體化智能型的呼叫中心系統。

　　該系統將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務(wù)數據庫系統進(jìn)行無(wú)縫集成到以用戶(hù)服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集語(yǔ)音導航、來(lái)電自動(dòng)彈出用戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、會(huì )員卡發(fā)放、贈品與積分管理、咨詢(xún)/投訴業(yè)務(wù)受理、工單流轉、送貨管理、自動(dòng)通知等功能于一體。將電話(huà)、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現一個(gè)平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

　　該系統是基于IP的一體化呼叫中心平臺，可以非常經(jīng)濟、快捷地實(shí)現座席遠程部署，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。

　　該系統具有良好開(kāi)放性及強大的集成整合能力，可方便實(shí)現與企業(yè)內部原業(yè)務(wù)系統（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶(hù)數據庫系統的完美集成。

二、技術(shù)實(shí)現

　　在技術(shù)上，MVB2000 的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運營(yíng)商的模擬或者數字中繼線(xiàn)路接入，數據業(yè)務(wù)都通過(guò)局域網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡(luò )組織結構圖：

圖1：系統網(wǎng)絡(luò )架構圖

　　MVB2000采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現。


圖2：MVB2000系統管理界面實(shí)例1

圖3：MVB2000系統管理界面實(shí)例2

　　CSR2000是MVB2000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理、贈品管理、會(huì )員管理、工單管理等豐富的增值功能。


圖4： CSR2000模塊來(lái)電彈屏界面實(shí)例

圖5： CSR2000模塊會(huì )員管理界面實(shí)例

三、功能特點(diǎn)

3.1、通訊功能

  1. 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）：實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。根據需要，也可以將來(lái)電者轉移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。


  2. 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）：來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應座席或其他對應項目，用戶(hù)可以自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。


  3. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。


  4. 管理通訊功能：強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)、會(huì )議等功能。


  5. 來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。座席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。


  6. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。


  7. 呼叫中心系統監控：系統可以監控硬件資源、電話(huà)線(xiàn)路、排隊情況、座席狀態(tài)、當前通話(huà)等，并以web的形式顯示出來(lái)。


  8. 站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時(shí)溝通。


  9. 客戶(hù)留言功能：當座席忙，系統引導客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復客戶(hù)。


  10. 郵件功能：得知客戶(hù)的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的電子郵箱，以便客戶(hù)更詳細地了解產(chǎn)品信息。


  11. 會(huì )員來(lái)電密碼驗證：針對高級會(huì )員，系統支持讓來(lái)電者輸入會(huì )員號碼與會(huì )員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。


  12. 智能號碼匹配：根據客戶(hù)上次通話(huà)記錄，系統自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。


  13. 傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線(xiàn)通話(huà)后，座席可以根據客戶(hù)的要求，在線(xiàn)向客戶(hù)發(fā)送傳真。

  14. 點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號碼，系統便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。


  15. 自動(dòng)外撥功能：座席可以從客戶(hù)資料庫中調用外撥所需電話(huà)號碼，可以選擇多種外撥類(lèi)型（語(yǔ)音通知、自動(dòng)調查回訪(fǎng)、呼叫座席、接通指定應用、執行撥號腳本等），可以設定外撥任務(wù)時(shí)間，可以根據不同的外撥類(lèi)型設置外撥后的電話(huà)內容等。


  16. 電話(huà)黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話(huà)號碼錄入系統，以后這個(gè)人將會(huì )被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統。


  17. 通話(huà)質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請對方對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。


  18. 分時(shí)段系統設置：在不同時(shí)間條件下，可以去執行不同的系統任務(wù)。例如：將IVR設置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接值班座席。
3.2、來(lái)電彈出及業(yè)務(wù)受理

來(lái)電彈出功能：

　　當客戶(hù)來(lái)電轉接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據來(lái)電號碼檢查客戶(hù)資料庫中是否有該客戶(hù)的數據。如客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、身體狀況、膚色、以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。

咨詢(xún)業(yè)務(wù)：

　　咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有客戶(hù)的咨詢(xún)信息，系統自動(dòng)記錄來(lái)電號碼、時(shí)間等，座席人員可以通過(guò)與客戶(hù)交流回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，同時(shí)記錄以下信息：

　　渠道記錄：選擇客戶(hù)信息來(lái)源，可以是報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò )、114、朋友介紹、戶(hù)外、公交車(chē)體、出租車(chē)體或停靠站級、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品等；

　　基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會(huì )員等；

　　咨詢(xún)內容：文字記錄咨詢(xún)內容；

　　知識庫查詢(xún)：座席人員與客戶(hù)交流時(shí)候可參考知識庫，參見(jiàn)后面知識庫介紹。

3.3、訂單管理

訂單錄入：

　　呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，并按客戶(hù)要求生成訂單。CSR2000座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容可包括：訂購的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)型、數量、金額、保質(zhì)期和訂購方式等。客戶(hù)資料可以直接從客戶(hù)資料庫中調用。

訂單審核：

　　訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程，通過(guò)審核，可以為采購客戶(hù)累加積分，或者剔除一些無(wú)效訂單等。

3.4、工單流轉

　　如果客戶(hù)需要上門(mén)送貨，座席人員在錄入該客戶(hù)的聯(lián)系地址、電話(huà)后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單；對于不符合業(yè)務(wù)規則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門(mén)服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認工作任務(wù)結束，工單流轉結束。

　　通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現對外出人員的有效監控及調度。

3.5、會(huì )員設置以及管理
  1. 來(lái)電進(jìn)入系統后，系統提示輸入會(huì )員號碼以及密碼，來(lái)電者通過(guò)會(huì )員驗證后可以獲得高級服務(wù)；


  2. 座席可以添加并設置會(huì )員開(kāi)始結束時(shí)間、會(huì )員獲得高級服務(wù)次數、會(huì )員獲得高級服務(wù)的通話(huà)時(shí)長(cháng)，以及更改會(huì )員密碼；


  3. 兼容第三方制卡廠(chǎng)家提供的卡號密碼批量導入導出；


  4. 提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)絡(luò )報修”兩個(gè)模塊的接口，會(huì )員可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站自行更改會(huì )員密碼。
3.6、知識庫管理

　　知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；

　　知識庫通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

3.7、收款記錄
　　收款記錄是對所銷(xiāo)售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認，是規范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的重要保障。收款記錄包含內容有：客戶(hù)名稱(chēng)、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。

3.8、話(huà)術(shù)管理
　　座席人員可以根據來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標準性和及時(shí)性。當有老客戶(hù)打進(jìn)MVB2000系統，系統會(huì )自動(dòng)顯示針對老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據話(huà)術(shù)內容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

3.9、統計報表

系統提供的報表主要有：

電話(huà)流量的統計：

　　電話(huà)流量的統計是按照月，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。

座席及客服組的效率統計：

　　系統可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統計出在這一時(shí)段內打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話(huà)數量。并且繪制曲線(xiàn)圖。

座席質(zhì)檢統計：

　　系統可以統計出某段時(shí)間、某個(gè)座席人員的客戶(hù)評價(jià)情況，可以統計出每種評價(jià)或者某幾種評價(jià)在所有評價(jià)中的比例。

3.10、權限管理

　　權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。

3.11、遠程座席

　　由于底層對VOIP的支持，MVB2000 系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

系統完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現：

分機無(wú)限量：

　　由于該系統可采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。

分機遠程部署：

　　該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。

分機之間“0”話(huà)費：

　　所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為零。

變長(cháng)途為市話(huà)：

　　在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（改地已放置系統服務(wù)器）時(shí)，系統可以路由選擇當地服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現長(cháng)途電話(huà)變市話(huà)。

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