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淺談呼叫中心的設備選型

2010/01/05

　　隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)意識的提升以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的盛行，像公司內部網(wǎng)絡(luò )一樣，呼叫中心逐步成為企業(yè)的必選通信設備，并正在發(fā)揮著(zhù)積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問(wèn)題呢？

　　1）呼叫中心的通信協(xié)議。

　　呼叫中心將成為公司內部通信網(wǎng)絡(luò )以及與運營(yíng)商的電話(huà)通信網(wǎng)絡(luò )連接的主要載體，形成整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò )的組成部分，為了互聯(lián)互通以及后續的可擴展性，通信協(xié)議的選擇非常關(guān)鍵。SIP協(xié)議是當前國際通信領(lǐng)域的主流通信協(xié)議，呼叫中心應當至少可以支持SIP協(xié)議，這樣才有利于后續呼叫中心系統的擴容以及與外部系統以及公司內部多系統的對接。

　　2）操作系統。

　　呼叫中心系統操作系統的穩定性非常重要，因為操作系統一旦癱瘓或者遭到病毒攻擊，那么整個(gè)呼叫中心系統也就同時(shí)癱瘓了。目前銀行、政府等重要單位的重要數據以及服務(wù)器大部分都采用Linux操作系統，因為L(cháng)inux操作系統不會(huì )受到病毒攻擊，其本身的系統穩定性也非常好。呼叫中心系統是公司通信系統的核心，一般要求7*24提供服務(wù)。這正是Linux操作系統的長(cháng)項，基于Windows的操作系統是很難做到這一點(diǎn)的，因此基于Linux操作系統的呼叫中心系統，其穩定性更好，性?xún)r(jià)比更高。更重要的，Linux操作系統是開(kāi)源軟件，其性?xún)r(jià)比更高，企業(yè)不用擔心因為操作系統盜版所導致的潛在法律風(fēng)險。

　　3）組網(wǎng)靈活性以及遠程坐席支持能力。

　　由于現代企業(yè)發(fā)展迅速，且很多設置有或者準備設置異地分公司以及辦事處，對呼叫中心的組網(wǎng)靈活性以及遠程坐席支持能力就提出了更高的要求。目前有一些呼叫中心廠(chǎng)家，因為技術(shù)落后，很難實(shí)現遠程坐席以及分布式呼叫中心部署，對于企業(yè)后續擴張以及呼叫中心坐席的增加會(huì )造成障礙。

　　4）坐席終端的多樣性支持能力。

　　基于應用的多樣性以及業(yè)務(wù)需求和成本考慮，坐席終端有時(shí)候適合使用普通電話(huà)機（或者使用普通電話(huà)機RJ11接口的呼叫中心專(zhuān)用話(huà)機），有時(shí)候適合使用軟電話(huà)+呼叫中心專(zhuān)用耳麥，有時(shí)候適合使用IP話(huà)機等多種形式，甚至幾種形式混合使用。如果不支持多種形式的坐席終端，將使呼叫中心系統的實(shí)際使用效果大打折扣。

　　5）呼叫中心系統提供的第三方開(kāi)發(fā)接口以及與第三方系統的集成能力。

　　呼叫中心系統不同于其它寬帶網(wǎng)絡(luò )設備，呼叫中心一定要與客戶(hù)公司的業(yè)務(wù)系統以及CRM系統充分集成才能最大限度的發(fā)揮呼叫中心以及業(yè)務(wù)系統的價(jià)值。所以呼叫中心與業(yè)務(wù)系統的集成方便性以及技術(shù)難度將成為呼叫中心系統項目能否成功或者達到預期效果的關(guān)鍵因素。這里的業(yè)務(wù)系統包括但不限于：CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）、電子商務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、問(wèn)卷調查等系統。目前基于B/S架構的Web開(kāi)發(fā)是這些業(yè)務(wù)系統的主流開(kāi)發(fā)模式，能否與這種主流開(kāi)發(fā)模式提供簡(jiǎn)單易用的接口，也是衡量一個(gè)呼叫中心系統技術(shù)是否先進(jìn)的主要標準之一。

　　6）工控機還是服務(wù)器？

　　呼叫中心系統使用工控機還是服務(wù)器，不同的企業(yè)有不同的理解。這個(gè)還要從工控機和服務(wù)器的區別來(lái)理解。工控機主要用于工業(yè)特種環(huán)境，比如高溫、粉塵、高濕等比較惡劣環(huán)境下，通常情況下，對工控機的運算能力和性能要求不高，而對于環(huán)境適應能力的要求較高。而服務(wù)器主要是應用在相對環(huán)境較好的機房環(huán)境下，對于環(huán)境適應能力的要求不高，而對于其運算能力要求較高。相同條件下服務(wù)器的性?xún)r(jià)比要比工控機高很多。比如1萬(wàn)元左右的服務(wù)器，其運算能力將是同檔次工控機運算能力的4倍以上。呼叫中心通常應用于環(huán)境較好的辦公室或者機房，因此環(huán)境相對較好，而因為要進(jìn)行大量的語(yǔ)音編解碼計算，對于性能要求很高，因此服務(wù)器更加適合呼叫中心系統。

　　以上對于呼叫中心系統的建設要考慮的因素進(jìn)行的幾點(diǎn)分析，希望能夠對即將或者正在建設呼叫中心系統的企業(yè)以及相關(guān)人員有所幫助。

　　深圳市深海捷科技有限公司是國內領(lǐng)先的呼叫中心系統提供商，給客戶(hù)提供“一站式”的呼叫中心系統服務(wù)，可以為客戶(hù)定制開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統。目前每天有超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)呼叫通過(guò)深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統進(jìn)行處理。

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