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深海捷汽車(chē)4S店呼叫中心解決方案

2010/04/14

行業(yè)概述：
　　
　　以整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件銷(xiāo)售（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式——4S店，其核心的意義在于“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。目前4S店的盈利體系中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結構為2：1：4，可見(jiàn)，維修服務(wù)是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，生產(chǎn)廠(chǎng)商過(guò)分重視銷(xiāo)量，對售后技術(shù)支持等各方面的服務(wù)體系卻嚴重不足，導致4S店的營(yíng)銷(xiāo)管理處于一頭沉的狀態(tài)。再加上信息反饋功能創(chuàng )造的直接效益并不明顯，導致絕大多數4S店忽視了信息反饋的強大功能，大量極具價(jià)值的信息悄悄流失。


　　在這樣的大背景之下，4S店要搶占市場(chǎng)，使利潤最大化，必須在售后市場(chǎng)作文章，以客戶(hù)為中心，充分展現自身優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平，建立以消費者為導向的多元化銷(xiāo)售模式。

行業(yè)特點(diǎn)：

　　在提高產(chǎn)品質(zhì)量及性能的同時(shí)，服務(wù)已成為中外各大廠(chǎng)商的重點(diǎn)，現在汽車(chē)4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，可見(jiàn)，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。目前4S店業(yè)務(wù)通常包括：新車(chē)發(fā)布、多個(gè)品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)交易、代理客戶(hù)新車(chē)上牌、代理多家汽車(chē)保險業(yè)務(wù)、汽車(chē)貸款、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)救援、車(chē)輛報險、汽車(chē)保養、汽車(chē)維修、車(chē)友俱樂(lè )部等多達十幾項業(yè)務(wù)。根據以上業(yè)務(wù)，現從內部管理需求和客戶(hù)需求兩個(gè)方面來(lái)分析當前汽車(chē)4S店的服務(wù)需求：

內部管理需求

　　1）權限管理：對現有客戶(hù)資料，對不同用戶(hù)權限進(jìn)行分類(lèi)管理，保障客戶(hù)資料更安全。

　　2）客戶(hù)管理系統CRM、來(lái)電彈屏（提升用戶(hù)感受）：客戶(hù)來(lái)電，來(lái)電管理系統軟件將自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，同時(shí)顯示業(yè)務(wù)交往記錄，如車(chē)主的名稱(chēng)、車(chē)型、車(chē)牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、以及以往的維/搶修、報險、咨詢(xún)、投訴等記錄信息，使話(huà)務(wù)員一目了然；對于無(wú)歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。

　　3）通話(huà)錄音監聽(tīng)：實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等，對業(yè)務(wù)代表的咨詢(xún)解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監控管理，方便針對客戶(hù)需求做出滿(mǎn)意的服務(wù)。能為客戶(hù)代表服務(wù)能力提供考評依據，方便決策對于銷(xiāo)售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓并對電話(huà)的用途進(jìn)行控制。

　　4）績(jì)效考核：通過(guò)服務(wù)記錄，對業(yè)務(wù)員的售車(chē)業(yè)績(jì)、日常服務(wù)、報修報障車(chē)輛、派工派車(chē)記錄、客戶(hù)投訴建議、客戶(hù)最新購車(chē)信息和需求等進(jìn)行分析與績(jì)效考核，并采取與之相應的措施，提高內部管理水平，并有針對性對相關(guān)人員進(jìn)行培訓和考核，提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

　　5）知識庫管理：對一些常見(jiàn)的車(chē)輛保養/維護知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息進(jìn)行匯總，將各種信息分類(lèi)存儲為知識庫條目, 讓客服人員輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車(chē)輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。知識庫支持將查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶(hù)。

　　6）客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查：客戶(hù)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意等，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的客戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。

　　7）移動(dòng)辦公：可將公司分機與外部電話(huà)或手機設置成分機隨行，做到隨時(shí)隨地響應客戶(hù)的需求，解決客戶(hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)感受到無(wú)所不在的關(guān)懷。

　　8）遠程座席、電話(huà)會(huì )議：在各個(gè)4S店和專(zhuān)營(yíng)店設置遠程坐席，實(shí)現數據互通和共享，降低通話(huà)費用；總部和各分店、各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、各維修點(diǎn)開(kāi)會(huì )只需撥打分機進(jìn)入事先設置好的語(yǔ)音會(huì )議室，即可實(shí)現電話(huà)會(huì )議，提供會(huì )議主持、讓某個(gè)人靜音、強踢等功能，保證電話(huà)會(huì )議的安全性。

　　9）客戶(hù)資料導入、導出：便于對客戶(hù)資料備份。

　　10）來(lái)電電話(huà)黑名單：可以設置來(lái)電黑名單，當黑名單中電話(huà)來(lái)電時(shí)，來(lái)電管理軟件可設置自動(dòng)掛斷，免去不必要的打擾。

　　11）主動(dòng)呼叫客戶(hù)：主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)起呼叫，推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶(hù)的資料，將客戶(hù)按照購買(mǎi)意向分類(lèi)，并提取出潛在客戶(hù)。

　　12）短信服務(wù)：可以對新購車(chē)及維修用戶(hù)及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、節假日問(wèn)候，生日問(wèn)候，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，體現4S店的人文關(guān)懷和人性化管理，最終贏(yíng)得客戶(hù)，實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。

　　13）客戶(hù)留言語(yǔ)音信箱：為客戶(hù)提供留言通道，當暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，讓客戶(hù)留下服務(wù)需求，便于回訪(fǎng)。

　　14）投訴處理：完整的投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復流程，以及有關(guān)統計分析，使得客戶(hù)的每一個(gè)投訴都能得到妥善的處理。

　　15）歷史清單查詢(xún)和打印：對于客戶(hù)歷史來(lái)電號碼，來(lái)電時(shí)間，通話(huà)時(shí)間等，均支持清單查詢(xún)并打印。

客戶(hù)需求分析

  1. 統一服務(wù)號碼：便于客戶(hù)記憶，保存。

  2. IVR語(yǔ)音導航：實(shí)現自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時(shí)可直接導航到不同業(yè)務(wù)部門(mén)，節省了中轉詢(xún)問(wèn)的時(shí)間，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，節省客戶(hù)時(shí)間。

  3. 7*24小時(shí)服務(wù)：客戶(hù)任何時(shí)候的需求，都能得到及時(shí)處理。

  4. 緊急求助處理：對客戶(hù)報險或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，及時(shí)將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。并能對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，讓客戶(hù)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、已到目的地、是否返回等信息，在客戶(hù)需求時(shí)，能準確的告知相關(guān)情況。

  5. 維修進(jìn)度查詢(xún)，維修完成提醒：滿(mǎn)足客戶(hù)致電查詢(xún)維修進(jìn)度要求，讓客戶(hù)知道準確的維修進(jìn)度信息，當維修完成后，系統能夠根據客戶(hù)登記的相關(guān)信息，自動(dòng)呼叫用戶(hù)或短信聯(lián)系用戶(hù)，通知維修完成。

  6. 自助服務(wù)：收聽(tīng)相關(guān)汽車(chē)保養美容知識，新車(chē)推介，近期優(yōu)惠活動(dòng)等。

  7. 咨詢(xún)一次來(lái)電解決：根據客戶(hù)的咨詢(xún)內容，指派不同的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行解答，不需要轉撥其他號碼。


主要功能：

　　針對目前國內汽車(chē)4S店的服務(wù)現狀，并結合4S店需求的獨特特點(diǎn)，專(zhuān)為國內汽車(chē)4S店量身打造的深海捷汽車(chē)4S店聯(lián)絡(luò )中心系統，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了分機遠程部署、TTS功能、緊急救援處理模塊、投訴/建議受理模塊、WEB CALL模塊和短信平臺模塊等特色功能。總體功能結構圖如下：


組網(wǎng)
解決方案：

　　隨著(zhù)CRM、ERP等熱浪的漸漸消退，基于一體化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心正強勢登場(chǎng).目前，汽車(chē)4S店之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的新階段，價(jià)格越來(lái)越透明,服務(wù)越來(lái)越個(gè)性化,車(chē)主選擇越來(lái)越豐富,同時(shí)汽車(chē)需求的增長(cháng)越來(lái)越強勁.如何在危機與機遇并存,顧客服務(wù)多元化的今天,打破荊棘,找到藍海.IPCC的出現,無(wú)疑為我們找到了方向,基于IP的聯(lián)絡(luò )中心,整合客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)咨詢(xún),售前、售中、售后多維于一體的全新客戶(hù)體驗平臺.IPCC是4S店的信息樞杻,整合了來(lái)電自動(dòng)彈屏、通話(huà)自動(dòng)錄音、事故報險、故障搶險/搶修的派工/派車(chē)管理、跟蹤回訪(fǎng)、主動(dòng)關(guān)懷、咨詢(xún)/投訴、業(yè)務(wù)受理、績(jì)效考核、知識庫及培訓管理等功能于一體;將電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、VOIP、WEBCALL、傳真等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速、低成本地將4S店服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使得與客戶(hù)的溝通變得更有效率、更有價(jià)值，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現。

　　通過(guò)深海捷聯(lián)絡(luò )中心，4S店最終形成以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供360度關(guān)懷，最大化挖掘客戶(hù)價(jià)值的管理體系：

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