深海捷高速公路呼叫中心解決方案
2010/04/14
1.行業(yè)概述
我國高速公路多采用貸款修路、收費還貸的建設方式，從高速公路建設初期至今，在高速公路機電系統中，一直受到投資方、建設方和設計方高度重視的系統是收費系統。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員），在支付費用的同時(shí)，對享受行駛的快捷和安全的權利的要求也越來(lái)越高。高速公路的運營(yíng)管理者已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注本路段的對外服務(wù)能力和對外服務(wù)形象，如何提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度、完善服務(wù)功能從而提高競爭力，已成為各路公司亟待解決的課題。
現有高速公路緊急救援系統是由緊急報警設施、清障施救設備及緊急報警設施控制臺所組成。目前高速公路的緊急救援系統均由各路段自行建立，各系統互相獨立，用戶(hù)與高速公路管理部門(mén)的信息溝通主要為路側緊急電話(huà)系統和各路段不同區域的報警電話(huà)。現有緊急救援系統存在如下不足：
- 工程投資大；
- 營(yíng)運維護費用高；
- 現場(chǎng)設備維修安全風(fēng)險大；
- 緊急電話(huà)接通率低；
- 救援號碼不能統一；
- 信息資源難以共享。
交通部2005年10月對《公路工程技術(shù)標準》中關(guān)于設置緊急報警設施的規定進(jìn)行了修訂，同時(shí)，提出了進(jìn)一步完善公路緊急報警設施設置的意見(jiàn)。交通部要求各地結合實(shí)際，合理設置公路兩側緊急報警設施。新建公路項目應根據相鄰地區已通車(chē)項目緊急報警設施的使用率和使用效果，合理設置緊急報警設施，原則上不再設置緊急報警電話(huà)。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，高速公路的車(chē)輛量日益增大，司乘人員的應急報警求助也日益增多。因此，高速公路管理中心需要通過(guò)采用新技術(shù)來(lái)提高管理和服務(wù)水平，為廣大司乘人員提供更好的服務(wù)。隨著(zhù)我國公眾移動(dòng)網(wǎng)的日益發(fā)達，以及移動(dòng)電話(huà)的普及，研究利用GIS技術(shù)和中國公眾移動(dòng)網(wǎng)的無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)，使高速公路管理中心對高速公路應急報警求助及時(shí)、準確的定位和處理，并充分、合理調配清障車(chē)、施救車(chē)等資源，實(shí)施及時(shí)、高效的救助，建立高速公路“綠色大通道”是非常重要的。
2.行業(yè)特點(diǎn)
建設節約型社會(huì )的倡導，要求我們在建設高速公路呼叫中心時(shí)統籌考慮，既能夠完成近期目標：建立集中式的服務(wù)中心，還需要能兼顧遠期目標：省級、地域級、路段運營(yíng)公司對緊急事件指揮調度、為用戶(hù)提供整個(gè)路網(wǎng)路況信息和氣象信息等服務(wù)信息。
高速公路呼叫中心除了必須具有“呼叫中心”的必備功能以外，根據高速公路行業(yè)特點(diǎn)還應具備以下技術(shù)特點(diǎn)：
1）強大的話(huà)務(wù)處理能力和穩定性：當遇到惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等呼叫浪涌時(shí)，呼叫中心能繼續穩定的運行。
2）業(yè)務(wù)移植：當高速公路的司乘人員向高速公路呼叫中心提出特殊的服務(wù)請求，座席人員無(wú)法解決時(shí)，可以運用排隊機提供的三方通話(huà)、業(yè)務(wù)移植這一功能，將司乘人員提出的服務(wù)請求轉移給第三方客服人員或者其他部門(mén)的工作人員，實(shí)現三方通話(huà)、業(yè)務(wù)處理平滑轉移、共享、同步。
3）統一組網(wǎng)：高速公路的地域特點(diǎn)，要求省級、地域級的呼叫中心具有靈活的組網(wǎng)方式和統一的信令。例如：No.7信令組網(wǎng)。
4）硬件的先進(jìn)性：呼叫中心硬件設備的技術(shù)要跟上網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，特別對于高速公路呼叫中心這一新興事務(wù)，其硬件設備技術(shù)要能跟上網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展。
3.系統優(yōu)勢
請謝麗根據系統優(yōu)勢作一個(gè)類(lèi)似JS的那種系統優(yōu)勢圖，以后我們所有的系通優(yōu)勢均采用這個(gè)圖執行即可。
4.主要功能
深海捷科技針對高速公路呼叫中心的需求特點(diǎn)，并結合長(cháng)遠發(fā)展需求，通過(guò)統一的服務(wù)號碼接入，實(shí)現除呼叫中心基礎功能外的緊急救援處理模塊、分機遠程部署、定位管理模塊、投訴建議處理流程、TTS應用模塊、實(shí)時(shí)信息發(fā)布模塊、WEB
CALL、知識庫模塊、統計報表分析和短信平臺等功能。總體功能結構圖如下：
5.組網(wǎng)圖
6.解決方案
緊急救援處理
作為高速公路服務(wù)中心核心模塊之一，深海捷一體化解決方案提供以下緊急救援處理流程：
針對緊急救援過(guò)程中的各種情況，均可根據系統提供的緊急救援流程處理完成，相關(guān)人員可完全根據系統提示，按部就班的完成整個(gè)救援處理流程。
定位管理模塊
1、GIS定位
通過(guò)與移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)通信運營(yíng)商的申請，高速公路呼叫中心可以獲得當前撥打高速公路呼叫中心的手機的位置（GIS功能）。可以理解為，撥打高速公路客戶(hù)服務(wù)中心的手機，默認為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個(gè)人隱私的侵權行為。深海捷一體化解決方案，根據各運營(yíng)商提供的接口方案，將從運營(yíng)商處獲得的定位信息按照既定的規則進(jìn)行編碼解析，并將解析出來(lái)的信息在地圖上予以直觀(guān)顯示，讓呼叫中心人員能清楚的了解到呼入電話(huà)的確切位置，對救援的部署提供直觀(guān)的地圖信息，有效提高救援效率。
另外，通過(guò)對各救援車(chē)、清障車(chē)安裝具備SIM卡功能的GPS，這樣，通過(guò)定位系統，管理中心能實(shí)時(shí)的知曉各救援車(chē)、清障車(chē)的確切位置，當險情發(fā)生后，管理中心能準確快速的調配資源予以營(yíng)救。
2、人工標志定位
在高速公路每公里設立1個(gè)定位碼，并在路段每隔100米設置1個(gè)定位標志，定位標志上打上定位碼，當用戶(hù)通過(guò)手機和客服中心聯(lián)系，而無(wú)法采用GIS定位時(shí)，用戶(hù)向客服中心報出其所在位置的定位碼，客服中心根據事先建立的定位碼與實(shí)際路段的對照表就可查出求助司乘人員的所在樁號，從而實(shí)現定位的目的。系統可事先將定位碼編碼規則輸入系統，并與實(shí)際地圖位置關(guān)聯(lián)，座席人員只要輸入用戶(hù)提供的定位碼，即可實(shí)現對報險用戶(hù)定位，實(shí)施救援流程。
實(shí)時(shí)信息發(fā)布
在高速公路現有電子信息顯示牌的基礎上，深海捷一體化解決方案通過(guò)與原有電子顯示牌管理系統的對接，實(shí)現在深海捷呼叫中心一個(gè)管理平臺上，對所有電子信息顯示牌進(jìn)行統一管理，管理人員只需將需要顯示的信息（電子信息顯示牌能支持顯示該輸入信息內容）輸入到指定的文本框中，即可實(shí)現即時(shí)信息發(fā)布，讓管理變的更方便、快捷。且此功能的實(shí)現，不受原有系統架構的局限，無(wú)論是原有系統基于C/S架構，還是B/S架構，都能實(shí)現完美對接。
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