深海捷醫療服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心解決方案
2010/04/21
一、概述
20世紀，集成電路的發(fā)展，最終改變了世界。而改變世界的是民眾和社會(huì )的應用，英特爾正是基于這一點(diǎn)，建立了在該行業(yè)的世界優(yōu)勢。而在英特爾之上的則是微軟以應用為導向的價(jià)值觀(guān)讓電腦這只“舊時(shí)王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”。而在21世紀，以谷歌的快速崛起讓產(chǎn)品為導向的巨頭焦慮不安。從而以?xún)r(jià)值需求為導向的盈利模式正在改變世界。
醫院的發(fā)展，歷經(jīng)百年。管理方式與基礎設備已經(jīng)形成固有模式，改變之難。其中最難在于管理思路的固有。傳統的醫院，為服務(wù)和特色為導向，提供社會(huì )最基本的服務(wù)。這種基于單邊的服務(wù)方式，難以讓用護持久滿(mǎn)意，無(wú)法建立在新形勢、新經(jīng)濟下的現代化醫院。
21世紀，醫院必須以患者價(jià)值為導向，傳遞健康服務(wù)理念為基礎，提供先進(jìn)、科學(xué)的醫療設備為配套，以生命健康高于一切為原則，打破傳統思想，建立新的現化代、信息化醫院。
美國總統奧巴馬簽署醫療法案
2009年11月7日，美國眾議院七日經(jīng)過(guò)十二個(gè)小時(shí)的激烈辯論，以220票對215票艱難通過(guò)總額約為一萬(wàn)二千億美元的醫療改革法案。
2010年4月16日，紅杉資本與優(yōu)勢資本聯(lián)合完成對中國本土最大的血糖檢測企業(yè)北京怡成生物電子技術(shù)有限公司7000萬(wàn)人民幣股權的首輪資金募集。
紅杉資本中國基金副總裁徐崢表示，將長(cháng)期關(guān)注醫療行業(yè)，基本的理念是“醫療+IT”。
紅杉資本中國基金副總裁徐崢向第一財經(jīng)透露，紅杉資本中國基金將長(cháng)期關(guān)注醫療行業(yè)，特別是相關(guān)細分行業(yè)，重點(diǎn)關(guān)注醫療服務(wù)行業(yè)，包括醫院管理系統、服務(wù)外包，希望在投資醫療企業(yè)時(shí)能將相關(guān)的IT經(jīng)驗利用上，與目前的既有經(jīng)驗有所結合和補充，基本的理念是“醫療+IT”。
目前，紅杉資本中國基金已先后投資伊格斯醫療(EXCEL)、華瑞同康、必康制藥、新生源和諾康生物，范圍覆蓋生產(chǎn)、研發(fā)和公共服務(wù)平臺等多領(lǐng)域。
3G激活醫療行業(yè)信息化
據ITU(國際電信聯(lián)盟)等組織預計，到2012年，所有邊遠地區的居民將會(huì )有一半擁有移動(dòng)通信設備。移動(dòng)通信設備的普及，為使用移動(dòng)技術(shù)支持醫療服務(wù)提供了關(guān)鍵的基礎。
而3G為移動(dòng)通信不斷打開(kāi)前所未有的應用市場(chǎng)，隨著(zhù)醫療信息化與移動(dòng)通信技術(shù)的融合，更多的細分醫療市場(chǎng)向信息化敞開(kāi)了大門(mén)。尤其在海外，移動(dòng)醫療信息化技術(shù)正在如火如荼地發(fā)展，這給國內移動(dòng)醫療服務(wù)提供了不少可借鑒的經(jīng)驗。
IBM：發(fā)力幾大典型行業(yè)，醫療行業(yè)首當其沖
梅約醫學(xué)中心(Mayo Clinic)——梅約醫學(xué)中心的新研究項目致力于幫助放射科醫生更加快速、準確地檢測動(dòng)脈瘤疾病，目標是預防致命性腦血管破裂。這種新方法所采用的先進(jìn)分析技術(shù)由梅約醫學(xué)中心和IBM聯(lián)合組建的醫學(xué)成像信息創(chuàng )新中心開(kāi)發(fā)而出。經(jīng)驗證，該新方法的動(dòng)脈瘤疾病檢測準確率高達95%，而人工檢測的準確率卻只有70%。
基于大量數據集的預測性分析正在改變整個(gè)醫療行業(yè)。安大略大學(xué)正在與IBM合作開(kāi)展一項研究，希望能夠提前24小時(shí)發(fā)現早產(chǎn)兒感染致命疾病的風(fēng)險。該系統可監控7組實(shí)時(shí)數據的細微變化，例如呼吸、心率和血壓等。僅心電圖一項每秒鐘即可生成1000個(gè)讀數。雖然所有醫療設備均可生成此類(lèi)信息，但通常需要將信息記錄在紙上，并且可能每隔1個(gè)小時(shí)會(huì )檢查一次。將數據輸入計算機之后，醫生可在各種癥狀出現之前發(fā)現感染跡象。
政府政策+資本市場(chǎng)+信息技術(shù)+巨頭推動(dòng)==醫療行業(yè)的春天
二、行業(yè)現狀
1. 現在醫院的定位十分尷尬
提高全民的健康水平，既體現在大力推進(jìn)醫保體系建設方面，也應體現在政府加大對醫療衛生事業(yè)的投入方面，而這更應該成為社會(huì )共識。
中國中醫科學(xué)院眼科醫院院長(cháng)劉成源教授在接受《瞭望》周刊采訪(fǎng)時(shí)也表達了相近的看法。他認為，公立醫院要堅持實(shí)現政府主導這一基本原則。“現在醫院的定位很尷尬，事業(yè)單位不叫事業(yè)單位，企業(yè)又不像企業(yè)。說(shuō)是事業(yè)單位，可職工的工資不保，要自己養活自己。醫院院長(cháng)要把更多的時(shí)間和精力用在經(jīng)營(yíng)而不是承擔社會(huì )責任上，每位醫務(wù)工作者是社會(huì )的一員，也有他們的基本要求。醫院設立經(jīng)管處，每時(shí)每刻都在圍繞經(jīng)營(yíng)來(lái)開(kāi)展工作。說(shuō)醫院是企業(yè)吧，國家未按法人治理結構來(lái)設置，切實(shí)落實(shí)院長(cháng)負責制，沒(méi)有形成決策、執行、監督相互制衡的機制，同時(shí)醫院還承擔著(zhù)社會(huì )責任。”
劉成源認為，政府應加強對醫療機構的管理，這是解決當前突出問(wèn)題的有效途徑。“醫院作為國有資產(chǎn)的一部分，它的經(jīng)營(yíng)狀況、資產(chǎn)質(zhì)量等基本家底，政府一定要做到心中有數。作為出資人，目前政府對醫療機構的監管應當加強，亟須成立一個(gè)類(lèi)似國有醫院管理局的機構，加強對公立醫院的管理。”
2.醫院院長(cháng)面臨的棘手難題
多年來(lái)政府的投入微乎其微，醫院要自謀出路，既要解決生存問(wèn)題，又要千方百計留住人才，改善醫療工作環(huán)境。作為醫生，要接診、上手術(shù)臺、帶學(xué)生；身為院長(cháng)，要想著(zhù)職工的工資福利待遇，要為改善醫療條件四處“化緣”，要處理各種矛盾，“每天忙得焦頭爛額”。而醫院面臨的許多現實(shí)問(wèn)題并不是醫院本身能解決的。比如醫院自身的人事問(wèn)題，院長(cháng)沒(méi)有人事權；分配機制上，工資體制改革沒(méi)有引入市場(chǎng)競爭機制，人才流失嚴重。醫院定位不清，公共衛生服務(wù)如傳染病防治、“無(wú)主病人”的救治等費用都由醫院自己埋單，加重了醫院的經(jīng)濟負擔。藥品流通體制不暢，在藥品集中采購問(wèn)題上，醫院沒(méi)有決定權，而招投標的藥品價(jià)格往往高于市場(chǎng)的零售價(jià)格，不僅加重了患者的經(jīng)濟負擔，也成為滋生腐敗的死角。
3.醫生應該得到體面的收入
醫生從事的是高腦力、高風(fēng)險的工作，他們長(cháng)期承受著(zhù)巨大的精神和思想壓力，工作嚴謹、強度大是其特點(diǎn)。與其付出相比，大多數普通醫生的待遇并不高。如果醫院維持目前的經(jīng)營(yíng)模式，自謀發(fā)展出路、以藥養醫，徹底杜絕灰色收入就很難做到，由此加重了患者負擔，也加劇了醫患矛盾。
應提高醫務(wù)工作者的待遇，給他們以體面的收入和應有的尊重。應承認醫療服務(wù)的應有價(jià)值，以及形成與之相對稱(chēng)的制度安排，只有這樣才能充分調動(dòng)醫務(wù)工作者的積極性和工作熱忱，杜絕灰色收入。
4.妖魔化醫務(wù)界的惡果
目前的醫患關(guān)系已成為社會(huì )的一個(gè)突出問(wèn)題：患者對醫務(wù)人員的猜忌和不信任增加，醫務(wù)人員對患者的防范心理加重，醫患關(guān)系降到歷史最低點(diǎn)。醫患關(guān)系的緊張已經(jīng)在相當程度上影響了診療工作，干擾了醫生的正常執業(yè)，危害了患者的利益。
醫患關(guān)系的核心內涵是共御疾病而結成的目標和利益共同體，在這一共同體中，雙方的相互信任、理解與協(xié)調配合，是有效防治疾病的基本條件。醫務(wù)人員要努力提高自身的修養和執業(yè)水平，廣大患者和家屬也要尊重醫務(wù)人員，理性對待就醫中所遇到的問(wèn)題。而良好的社會(huì )輿論環(huán)境、媒體客觀(guān)與正確的導向，對營(yíng)造良好的醫患關(guān)系極為重要。
三.主要功能
系統主要功能：
系統處理流程：
四、組網(wǎng)架構
1.組網(wǎng)效果圖：
2.組網(wǎng)架構：
五．解決方案
1.信息化平臺
客戶(hù)（病人）資料的錄入、填寫(xiě)，建議完整的病人病歷電子化管理庫；
客戶(hù)（病人）資料的更新，來(lái)電資料彈出。
通過(guò)體檢、就醫，建立積分，可以?xún)稉Q鮮花、保健品等小禮品；
通過(guò)對客戶(hù)（病人）資料身份證的輸入，系統自動(dòng)提取客戶(hù)生日，到了客戶(hù)（病人）生日，系統自動(dòng)發(fā)送短信；
客戶(hù)（病人）通打撥打醫院服務(wù)熱線(xiàn)，在系統提示下只要輸入身份證號碼，系統可以自動(dòng)讀出體驗結果；病人不用上醫院就可以在第一時(shí)間知道體驗結果，同時(shí)也提高了體檢科的信息化水平。
通過(guò)人工座席，定時(shí)的對客戶(hù)（病人）進(jìn)行回訪(fǎng)，提高客戶(hù)（病人）滿(mǎn)意度。
由于有的客戶(hù)（病人）需要醫院提供個(gè)性化的服務(wù)，而這些服務(wù)需要提前預約，同時(shí)這種服務(wù)又帶有一定的隱私性，客戶(hù)（病人）不希望其它人知道，提供個(gè)化服務(wù)熱線(xiàn)座席專(zhuān)人接聽(tīng)。
2.成功案例
深圳現代和美婦科醫院
深圳現代和美婦科醫院是哈佛權威醫療技術(shù)和管理支持的婦女、兒童高端醫療機構，專(zhuān)注于提供高品質(zhì)婦兒科診療、國際婦女、兒童私人健康為一體的現代化醫院。
2010年2月，和美婦科與深海捷科技達成合作協(xié)議，由深海捷負責建設和美婦科呼叫中心系統。通過(guò)一個(gè)月的安裝證書(shū)調試，現系統已經(jīng)投入使用中，預計每天接聽(tīng)電話(huà)將超過(guò)1000個(gè)。
佛山市禪城區中心醫院
佛山市禪城區中心醫院為國家二級甲等綜合性醫院，是廣東省高等醫學(xué)院教學(xué)醫院。醫院是全區急救、醫療、預防、保健、科研、教學(xué)的中心。醫院下設禪城區婦幼保健所、江灣、城南、東風(fēng)、唐園4
個(gè)門(mén)診，構成了社區醫療服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
佛山市禪城區中心醫院是“廣東省百家文明醫院”、“佛山市文明窗口單位”、是全市唯一榮獲“廣東省白求恩式先進(jìn)集體”稱(chēng)號的醫療衛生單位。
2010年3月佛山市禪城區中心醫院選擇與深海捷合同，一期項目16座席，現已經(jīng)正式投入使用。
佛山市禪城區中心醫院對對深海捷呼叫中心的使用，整合了醫院CRM、辦公系統等軟件，以醫療+IT的方式打造現代化醫院。
CTI論壇編輯
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