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銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統方案

第一章 客戶(hù)服務(wù)中心系統簡(jiǎn)介

　　客戶(hù)服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統最大限度地與用戶(hù)建立聯(lián)系，共享用戶(hù)的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶(hù)服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心系統是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設備、語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò )上的資源，并實(shí)現與業(yè)務(wù)系統及辦公自動(dòng)化系統的互聯(lián)。早期的客戶(hù)服務(wù)中心系統包括114服務(wù)，用戶(hù)撥打當地電信服務(wù)商的"114"，呼叫首先被放到ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，ACD會(huì )把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席小姐，您就可以告訴小姐您要查詢(xún)的電話(huà)號碼。之后，小姐從數據庫中查找您要查詢(xún)的電話(huà)號碼，并把這個(gè)呼叫轉移到自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，再由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統報出電話(huà)號碼。現在，隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )應用的日益普及，客戶(hù)服務(wù)中心系統逐漸與具體的硬件系統脫離，集成更多為客戶(hù)服務(wù)的應用，以銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統為例，當客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音的導引，轉到某一個(gè)人工座席上時(shí)，這個(gè)人工座席的顯示屏上將會(huì )顯示這個(gè)客戶(hù)的所有資料，以及系統為這個(gè)客戶(hù)的所有服務(wù)記錄，這樣，當座席員為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，將會(huì )根據己經(jīng)了解的客戶(hù)資料，為客戶(hù)定制服務(wù)，客戶(hù)將會(huì )倍感親切。

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統包含智能排隊機（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應答系統IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機接口，手機短消息接口等組成。如下圖所示為Runsun呼叫中心系統結構圖：

圖一基于交換機方式的呼叫中心

圖二：基于PC/LAN方式的呼叫中心

第二章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的作用

1. 客戶(hù)永遠是銀行的第一資產(chǎn)

　　傳統的銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展是圍繞著(zhù)"以資金為中心"的思想來(lái)運營(yíng)的。隨著(zhù)金融資本的全球化、金融競爭和風(fēng)險的加劇，這種運營(yíng)的模式逐漸不適應銀行的發(fā)展。現代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以"客戶(hù)為中心"的運營(yíng)模式轉變，根據客戶(hù)的具體需求向客戶(hù)提供相應的金融服務(wù)。

　　隨著(zhù)一些新興銀行的加入和金融行業(yè)界限的模糊（例如郵政儲蓄業(yè)務(wù)的開(kāi)展），銀行業(yè)的競爭較之以往日趨激烈。市場(chǎng)競爭的日益激烈，使銀行對客戶(hù)的爭奪加劇，今天已經(jīng)很難看到一個(gè)銀行在某個(gè)市場(chǎng)的完全壟斷。而經(jīng)濟的全球化的發(fā)展也將使國外商業(yè)銀行很快加入到對國內銀行客戶(hù)的爭奪。贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，擁有一個(gè)穩定、忠實(shí)的客戶(hù)群，并不斷爭取更多的客戶(hù)是銀行在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在。為了跟上銀行業(yè)這種發(fā)展潮流并處于領(lǐng)先地位，就需要了解客戶(hù)，尤其是他們的資信活動(dòng)行為，以及這些行為對銀行效益帶來(lái)的影響，這二者之間存在著(zhù)直接的聯(lián)系。只有獲取完整的客戶(hù)信息，并根據不同的客戶(hù)行為對其進(jìn)行類(lèi)別劃分，才能進(jìn)行有效的決策，影響客戶(hù)行為并最終達到提高盈利的目的。這就是：客戶(hù)永遠是銀行的第一資產(chǎn)。

1.1 銀行與客戶(hù)關(guān)系管理及其對銀行發(fā)展的重要意義

　　客戶(hù)關(guān)系管理主要是為銀行保護已有的客戶(hù)和吸引新的客戶(hù)而設立的銀行與客戶(hù)的聯(lián)系渠和渠道的管理，同時(shí)分析客戶(hù)需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)加強和完善客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶(hù)服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競爭中，把握客戶(hù)的需求，贏(yíng)得更多的客戶(hù)，整體上降低銀行的運營(yíng)成本。建設完善的銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系，使銀行實(shí)現一種真正的以"客戶(hù)為中心"的模式進(jìn)行運作，可以為銀行的發(fā)展帶來(lái)以下的好處：

• 產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量
  
  由于客戶(hù)往往對銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解,因此,要他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解,自行選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是勉為其難的,于是不可避免地導致客戶(hù)放棄一些潛在的服務(wù)需求,也使得銀行損失了潛在的市場(chǎng)。而應用銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系后,話(huà)務(wù)員能夠根據客戶(hù)的需要,綜合設計服務(wù)方案, 注重向已有客戶(hù)推銷(xiāo)銀行的其它服務(wù)品種,從而最大限度地挖掘客戶(hù)的潛在需求。這一方面使得客戶(hù)獲得全面的服務(wù),另一方面將必然增加銀行的業(yè)務(wù)量。
  
  
• 拓展了服務(wù)項目、范圍以及服務(wù)的深度 良好的銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系不僅可以拓展銀行傳統的負債、信貸、租賃、清算等業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍和深度，還可以在該系統之上靈活、快捷地開(kāi)發(fā)新型的中間業(yè)務(wù)，快速響應市場(chǎng)。中間業(yè)務(wù)的增長(cháng)并不是依靠存貸款利差,因為當前利差在縮小,利差收入是有風(fēng)險的, 而中間業(yè)務(wù)沒(méi)有風(fēng)險。因此隨著(zhù)存貸款利差的縮小,中間業(yè)務(wù)將會(huì )逐漸成為主要的增長(cháng)點(diǎn)。
  
  
• 降低服務(wù)成本 傳統的客戶(hù)聯(lián)系渠道，如面對面、信件等由于其不方便性以及客戶(hù)信息不完整，使其無(wú)法實(shí)現對客戶(hù)關(guān)系的有效管理。隨著(zhù)計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)和Internet已經(jīng)成為最廣泛的通訊聯(lián)系方式，電話(huà)和家用電腦的普及使人們能方便的聯(lián)系而無(wú)時(shí)間、地點(diǎn)的限制。這為銀行向客戶(hù)提供服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段。
  
  
• 充分管理好銀行的"客戶(hù)資產(chǎn)" 通過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，銀行能充分的利用其"客戶(hù)資產(chǎn)"，不斷進(jìn)行客戶(hù)信息的分析和客戶(hù)服務(wù)策略的改善，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現"客戶(hù)資產(chǎn)"的增值。在銀行為客戶(hù)提供完善的服務(wù)，保證原有客戶(hù)群的同時(shí)，吸引新的客戶(hù)群。
  
  
• 為銀行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供決策支持 通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，銀行可以快速的了解客戶(hù)的需求變化，預測未來(lái)一定時(shí)期客戶(hù)的需求。從而在銀行的產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上能適應這種需求的變化，使銀行能夠提供客戶(hù)最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達到引導客戶(hù)消費和吸引客戶(hù)的目的，不斷鞏固銀行在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位。

1.2 利用客戶(hù)服務(wù)中心系統來(lái)加強銀行與客戶(hù)關(guān)系管理

今天客戶(hù)不再是被動(dòng)的接受銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)，而是在選擇業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)具有更加廣泛的需求，激烈的市場(chǎng)競爭迫使銀行需要充分了解客戶(hù)在物質(zhì)上和精神上的需求。銀行必須通過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系與客戶(hù)之間建立快捷、便利的渠道聯(lián)系，使客戶(hù)能充分滿(mǎn)足其潛在的業(yè)務(wù)需求，銀行從而獲得更高的回報。而新一代的客戶(hù)服務(wù)中心系統就為銀行提供了多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話(huà)、BP機、傳真機到圖文電視以及Internet等，使客戶(hù)可以方便的在任何情況下與銀行聯(lián)系，從而獲得銀行所提供的信息服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)。銀行也可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心系統了解客戶(hù)的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調查，推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)。并且銀行還可以對客戶(hù)服務(wù)中心系統中的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，對不同的類(lèi)別的客戶(hù)區別對待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶(hù)的需求。選擇好的客戶(hù)服務(wù)中心系統，充分利用客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)現銀行與客戶(hù)的關(guān)系管理，面對以下的提問(wèn)，您將有一個(gè)完美的答案。


• 為什么客戶(hù)將會(huì )選擇我們的銀行？ 隨著(zhù)競爭的加劇，機會(huì )在于提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶(hù)希望銀行能夠了解他，并知道他想要什么。客戶(hù)希望得到多樣的選擇、便利和專(zhuān)業(yè)禮貌的服務(wù)，并且在使用不同的服務(wù)渠道時(shí)，得到的是一致的服務(wù)。銀行的客戶(hù)服務(wù)中心系統必須能夠基于對每一位客戶(hù)的深入了解，滿(mǎn)足每一位客戶(hù)不同的需求，做到在不同的服務(wù)渠道上，都獲取到相同的客戶(hù)信息和服務(wù)信息，從而使得銀行可以在了解客戶(hù)背景的前提下，在不同的服務(wù)渠道都為客戶(hù)提供相同的服務(wù)，開(kāi)始與之建立長(cháng)期有益的客戶(hù)關(guān)系。
  
  
• 如何增加新的客戶(hù)服務(wù)渠道？ 最佳的服務(wù)渠道組合將視乎各銀行的具體情況，例如銀行希望吸引什么樣的客戶(hù)，客戶(hù)對便利、面對面交流、新技術(shù)和其它一些服務(wù)要素的要求怎樣。無(wú)論在銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統中增加哪一種新的服務(wù)渠道，它都必須與其它的服務(wù)渠道集成在一起，使客戶(hù)找到熟悉的"感覺(jué)"。無(wú)論今天最理想的服務(wù)渠道是什么，銀行的客戶(hù)服務(wù)中心系統都必須具備對市場(chǎng)變化的快速適應能力。
  
  
• 如何贏(yíng)得客戶(hù)? 每一次與客戶(hù)的接觸，都是銀行獲得新生意、加強客戶(hù)忠誠度和更多了解客戶(hù)需求的一次機會(huì )。銀行成功的希望在于瞄準客戶(hù)的需求和日常生活，提供針對客戶(hù)特性的產(chǎn)品和基于需求的服務(wù)，使客戶(hù)有高度信任感，并讓客戶(hù)感受到銀行是非常關(guān)心他的，才能滿(mǎn)足客戶(hù)并帶來(lái)更多的利潤。銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統應基于對客戶(hù)信息的充分了解，迅速滿(mǎn)足客戶(hù)初始的需求，并在隨后的接觸中不斷向客戶(hù)建議新產(chǎn)品和新服務(wù)。將銀行與客戶(hù)的聯(lián)系記錄和關(guān)鍵信息自動(dòng)保存在客戶(hù)信息庫中，從而保證在將來(lái)的接觸中，客戶(hù)可以得到連續 一致的服務(wù)。坐席員可以建立產(chǎn)品和服務(wù)的備注，以確保不會(huì )有客戶(hù)的需求和問(wèn)題被忽視。
  
  
• 如何才能讓客戶(hù)為銀行帶來(lái)新的銷(xiāo)售機會(huì )? 傳統的利潤計算方法是平均客戶(hù)利潤或依據產(chǎn)品的利潤，它不能有效的識別哪些客戶(hù)可以給銀行帶來(lái)利益的，或者是更重要的，以及為什么？此方法又不能給銀行提供準確的幫助以指導銀行改進(jìn)他們的狀況。與此同時(shí)，銀行利潤及潛在利潤還在持續流失。為什么呢？這是因為銀行既要給為銀行"掙錢(qián)"的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要為那些"花錢(qián)"的客戶(hù)提供同檔次的服務(wù)。此外，銀行還會(huì )去鼓勵那些雄心勃勃的投資，盡管他們并不知道這樣的投資最終是否會(huì )獲利。銀行可能會(huì )在努力提升業(yè)務(wù)的同時(shí)威脅到其本身的承受力。 為了開(kāi)發(fā)目標市場(chǎng)的項目，銀行的客戶(hù)服務(wù)中心系統必須能夠依據客戶(hù)的行為劃分客戶(hù)，否則銀行將無(wú)法對相應的客戶(hù)提供恰當的服務(wù)和推出恰當的產(chǎn)品。另一方面，如果銀行能夠了解客戶(hù)的行為，銀行就能夠以不同的尺度計算利益，依據客戶(hù)的貢獻提供符合銀行承受力的相應服務(wù)，還可以鎖定新的能使銀行受益的客戶(hù)。這種情況聽(tīng)起來(lái)十分簡(jiǎn)單，但是如果銀行只依賴(lài)傳統客戶(hù)信息資源獲取方法去操作以達到這個(gè)目的，那將很快失敗。

2. 銀行客戶(hù)中心系統與傳統的"電話(huà)銀行"的區別

　　國內許多的銀行都建立了電話(huà)銀行系統，作為其客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)組成部分。但這些電話(huà)銀行系統都不能滿(mǎn)足銀行進(jìn)行完善客戶(hù)關(guān)系管理的要求，它具體存在著(zhù)以下的不足：

• 無(wú)法對客戶(hù)信息進(jìn)行管理分析
  
  電話(huà)銀行不記錄客戶(hù)的各種信息，它只能提供簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)和帳務(wù)信息查詢(xún)，而且未建立完整的客戶(hù)信息庫，所以它根本無(wú)法完成對客戶(hù)關(guān)系的系統管理。
  
  
• 不能對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)
  
  電話(huà)銀行對接受服務(wù)的客戶(hù)不加以區分，提供統一的服務(wù)，無(wú)法使銀行對那些為銀行帶來(lái)更大利益的客戶(hù)提供特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而降低了客戶(hù)對銀行的滿(mǎn)意度。
  
  
• 無(wú)法完成主動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)系
  
  電話(huà)銀行只能提供一些簡(jiǎn)單的呼出功能，無(wú)法完成銀行主動(dòng)的為高級客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  
  
• 無(wú)法集成多種的聯(lián)系渠道
  
  電話(huà)銀行一般只能提供電話(huà)聯(lián)系方式，而要提供別的聯(lián)系方式，必須重新開(kāi)發(fā)系統。而且各種聯(lián)系方式的服務(wù)系統，是相互獨立的，他們之間的信息無(wú)法共享。
  
  
• 開(kāi)發(fā)量大、開(kāi)發(fā)周期長(cháng)
  
  電話(huà)銀行的應用一般都從底層開(kāi)發(fā)做起，造成開(kāi)發(fā)工作量巨大，并且開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、難以維護。
  
  
• 可伸縮性、可擴展性差
  
  由于電話(huà)銀行是基于底層硬件的API開(kāi)發(fā)的，所以隨著(zhù)銀行的業(yè)務(wù)擴展和改變，其可伸縮性、可擴展性差將阻礙銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。 Runsun開(kāi)發(fā)的銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統是采用CTI中間件，集成電話(huà)、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段的第四代客戶(hù)服務(wù)中心系統，很好的解決了電話(huà)銀行系統所存在的不足，同時(shí)，極大的擴展了客戶(hù)服務(wù)的外延。以客戶(hù)需求來(lái)建立銀行的金融服務(wù)體系，最終形成"以客戶(hù)為中心"的銀行業(yè)務(wù)運營(yíng)模式，是Runsun與銀行的共同目標。

第三章: Runsun銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的功能

目前在Runsun銀行呼叫中心系統中可以實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能包括：

• 1．咨詢(xún) 網(wǎng)點(diǎn)信息、ATM分布、特約商戶(hù)分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息、其他
  
  
• 2．查詢(xún)
  
  
  • 個(gè)人賬戶(hù)（儲蓄、信用卡、公積金等）的賬戶(hù)余額、
  • 賬戶(hù)明細、賬戶(hù)交易結果
  • 對公賬戶(hù)（會(huì )計、公積金等）
  • 賬戶(hù)余額、賬戶(hù)明細、按金額查詢(xún)明細
  • 利率
  • 匯率
  • 費率
  • 顧客簽約資料
  • 其他
    
    
• 3．個(gè)人轉賬（包括人民幣、美金、港幣等）
  
  
  • 定期一折通賬戶(hù)轉存信用卡（本人）
  • 信用卡賬戶(hù)轉存定期一折通（本人）
  • 活期（本人）轉存定期一折通（指定他人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)轉存活期儲蓄一折通（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)轉存定期儲蓄一折通（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)轉存信用卡賬戶(hù)（本人）
  • 定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存活期賬戶(hù)
  • 定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存不同存期
  • 信用卡賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）
  • 信用卡賬戶(hù)轉存信用卡賬戶(hù)（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)（本人）轉存活期儲蓄賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)（本人）轉存信用卡賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）
  • 信用卡賬戶(hù)（本人）轉存活期賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）
  • 信用卡賬戶(hù)（本人）轉存信用卡賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意活期賬戶(hù)
  • 活期儲蓄賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意信用卡賬戶(hù)
  • 信用卡賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意活期賬戶(hù)
  • 信用卡賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意信用卡賬戶(hù)
  • 通知儲蓄賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)轉存零存整取儲蓄賬戶(hù)（本人）
  • 存本取息賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)轉存電信200卡賬戶(hù)（本人）
  • 活期儲蓄賬戶(hù)與證券保證金賬戶(hù)互轉（本人）
  • 其他
    
    
• 4．單位轉賬
  
  
  • 活期存款賬戶(hù)轉存活期存款賬戶(hù)（本單位）
  • 活期存款賬戶(hù)（本單位）轉存定期賬戶(hù)
  • 繳費服務(wù)
  • 活期儲蓄賬戶(hù)（本人）交繳各種收費
  • 活期存款賬戶(hù)（本單位）交繳行政性事業(yè)收費
  • 活期存款賬戶(hù)（本單位）轉賬作公積金正常匯儲
  
  
  
• 5．通知服務(wù)
  
  
  • 掛失通知
  • 透支通知
  • 到帳通知
  • 低于約定金額通知
  • 余額不足通知
  • 服務(wù)受理通知
  • 繳費通知
  
  
• 6．客戶(hù)管理
  
  
  • 客戶(hù)簽約
  • 資料修改
  • 取消簽約
  • 客戶(hù)資料查詢(xún)
  • 修改密碼
  • 暫停/開(kāi)通服務(wù)
  • 重置密碼（密碼掛失）
  • 增加、取消功能
  
  
  
• 7．申請預約
  
  
  • 大額取款預約
  • 其他
    
    
• 8．證券保證金
  
  
  • 成交查詢(xún)
  • 行情查詢(xún)
  • 資金余額查詢(xún)
  • 股票余額查詢(xún)
  • 新股配號查詢(xún)
  • 股票買(mǎi)入
  • 股票賣(mài)出
  • 買(mǎi)、賣(mài)撤單
  • 修改密碼
  
  
• 9．其他
  
  
  • 民航訂票
  • 存折口頭掛失
  • 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
  • 非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
  • 顧客投訴與建議
  • 繳移動(dòng)電話(huà)費
  • 繳BP機臺費
  
  
  
• 10．決策支持
  • 客戶(hù)在某一段時(shí)間內詢(xún)問(wèn)某一項業(yè)務(wù)的頻率和數量
  • 客戶(hù)在某一段時(shí)間內通過(guò)本系統完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數量
  • 客戶(hù)對某一類(lèi)服務(wù)的投訴分析
  • 客戶(hù)對新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)
  • 其它

第四章：Runsun銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的特點(diǎn)

　　潤聲客戶(hù)服務(wù)中心系統是基于VX綜合語(yǔ)音信息系統開(kāi)發(fā)平臺開(kāi)發(fā)的。VX綜合語(yǔ)音信息系統開(kāi)發(fā)平臺是潤聲公司自主開(kāi)發(fā)的，有自主產(chǎn)權，經(jīng)國家認證達到國內領(lǐng)先、國際先進(jìn)的開(kāi)發(fā)多媒體CTI應用軟件的中間件產(chǎn)品。它提供：

• 基于業(yè)務(wù)功能的多層次軟件結構和組件模塊

　　VX開(kāi)發(fā)平臺分為接入渠道層、核心處理層、數據層、業(yè)務(wù)應用層四個(gè)層次，保證了系統的穩定性、擴展性和可維護性。同時(shí)采用組件模塊，即插即用，提高系統動(dòng)態(tài)配置和功能擴展的靈活性

• 實(shí)現傳統電話(huà)呼叫和多媒體呼叫多種渠道的完美結合

　　VX開(kāi)發(fā)平臺通過(guò)模塊組件配置了傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等不同呼叫的接口模塊，使不同媒體呼叫對系統應用來(lái)說(shuō)是透明的、統一的。

• 支持多種語(yǔ)音交換設備

　　通過(guò)模塊組件配置，VX配置支持多處語(yǔ)音交換設備的組件，如Dialogic板卡，AVAYA Definity G3 Series、華為C&C08-Q智能排隊機。

• 支持多種操作系統

Windows NT、Sco Unix、SUN Solaris

• 提供豐富的應用開(kāi)發(fā)組件和接口

可支持Active X/Dcom、Java、Cobra、OCX/COM

　　目前，潤聲公司基于VX綜合語(yǔ)音信息系統開(kāi)發(fā)的銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統和公眾客戶(hù)服務(wù)中心系統兩個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。

潤聲客戶(hù)服務(wù)中心系統的特點(diǎn)是：

1、技術(shù)成熟，經(jīng)驗豐富

　　潤聲公司從1994年開(kāi)始研究和應用CTI技術(shù)，成功開(kāi)發(fā)并投產(chǎn)了許多CTI應用系統，如電話(huà)銀行、電話(huà)委托炒股、電話(huà)彩票投注，積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗。其中VX綜合語(yǔ)音信息平臺更是國內領(lǐng)先的CTI中間件產(chǎn)品，其穩定應用已有三年，技術(shù)十分成熟。

2、全面支持CTI技術(shù)標準

　　潤聲客戶(hù)服務(wù)中心系統全面支持ECTF及CSTA標準，符合業(yè)界最流行的CTI標準，保證了系統的兼容性和擴展性，無(wú)須擔心技術(shù)非標準化而產(chǎn)生的維護困難和易被淘汰。

3、伸縮自如的規模效應

　　潤聲客戶(hù)服務(wù)中心系統基于的ACD采用了智能化調度算法可靈活自如地支持幾線(xiàn)接入直至上千線(xiàn)接入、全功能座席的超大規模的客戶(hù)服務(wù)中心，最大限度保護了用戶(hù)的投資。

4、靈活開(kāi)放的接口，易于開(kāi)發(fā)應用

　　由于運用了VX綜合語(yǔ)音信息開(kāi)發(fā)平臺提供的系統構架和豐富組件，潤聲客戶(hù)服務(wù)中心系統易于修改和增添新功能、新業(yè)務(wù)，易于實(shí)現跨平臺和集成多種標準軟件。

5、豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗

潤聲客戶(hù)服務(wù)中心系統為銀行業(yè)和公眾事業(yè)二大行業(yè)提供完整的解決方案產(chǎn)品。

• 潤聲公眾客戶(hù)服務(wù)中心系統

• 潤聲銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統

　　潤聲公眾客戶(hù)服務(wù)中心系統已經(jīng)為深圳、上海等城市的大型公眾客戶(hù)服務(wù)中心如深圳160、上海8411提供了三年的穩定、完整的服務(wù)，沉淀了厚實(shí)的公眾事業(yè)行業(yè)解決方案經(jīng)驗。

　　潤聲銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統是潤聲公司多年CTI技術(shù)經(jīng)驗和銀行系統豐富經(jīng)驗的結晶，其中的特色功能客戶(hù)關(guān)系管理和交易動(dòng)態(tài)定制管理不僅可為銀行運營(yíng)提供客戶(hù)分析和個(gè)性化服務(wù)而且可以動(dòng)態(tài)定制交易輸入/輸出并通過(guò)主機通訊模塊完成交易編制，不需編寫(xiě)任何代碼，大大降低維護工作。

6、專(zhuān)業(yè)的營(yíng)運管理顧問(wèn)服務(wù)

　　潤聲公司不僅為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品，而且還很重視對客戶(hù)建成的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行營(yíng)運管理的配套指導服務(wù)，使客戶(hù)真正能運用高科技來(lái)提升公司管理水平，從中獲益。潤聲集團下屬有運營(yíng)國內著(zhù)名公眾客戶(hù)服務(wù)中心超過(guò)四年的專(zhuān)業(yè)公司，積累豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，完全有能力為采用我們客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品的客戶(hù)提供相應的管理顧問(wèn)服務(wù)，消除客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)中心建成后的投資回報、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)展的后顧之憂(yōu)。

第五章 案例和服務(wù)

　　潤聲公司開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)中心系統成為繼IBM、惠普以后第七家獲得中國工商銀行總行的資質(zhì)認證的產(chǎn)品。公司通過(guò)了ISO9000質(zhì)量認證，在上海、重慶、成都、武漢、杭州等地都有分支機構，確保為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高素質(zhì)的服務(wù)。

　　潤聲客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品的成功案例有：中國工商銀行總行，廣西梧州工商銀行呼叫中心、深圳160呼叫中心、上海8411呼叫中心、深圳市中小企業(yè)電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)。