基于網(wǎng)絡(luò )交換機呼叫中心的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
——北京網(wǎng)音公司推出基于網(wǎng)絡(luò )交換機的呼叫中心解決方案
2001/10/11
--- 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）基礎設施在各地區迅速增長(cháng)，以及越來(lái)越多的LAN電話(huà)解決方案在商界的引入，以傳統PBX為主導的電話(huà)呼叫市場(chǎng)注定會(huì )發(fā)生重大變革。新一代網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音系統IP-PBX作為這場(chǎng)變革的先驅?zhuān)瑧{借語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )與以太網(wǎng)絡(luò )相融合，使得用戶(hù)無(wú)需再建立獨立的語(yǔ)音基礎線(xiàn)路，IP-PBX將以強大的功能正迅速取代傳統的PBX電話(huà)系統。市場(chǎng)對基于網(wǎng)絡(luò )的IP-PBX、具有話(huà)音能力的路由器、交換機、遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器和話(huà)音網(wǎng)關(guān)的需求持續高速增長(cháng)。僅在去年(2000年)的商用電話(huà)系統市場(chǎng)中，PBX系統在美國的出貨量下降了17%，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的市場(chǎng)份額則上漲了14%。分析家們指出網(wǎng)絡(luò )電話(huà)或者說(shuō)基于局域網(wǎng)的電話(huà)系統將在2004年趕上PBX系統，在全球范圍內創(chuàng )造數百億美元的市場(chǎng)空間。根據Phillips信息技術(shù)公司的統計（2001年1月），3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統以66%的美國網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統市場(chǎng)份額而遙遙領(lǐng)先。
--- 北京網(wǎng)音公司推出的新一代基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò )交換機的呼叫中心解決方案，將呼叫中心提升到一個(gè)新的境界。在呼叫中心內部將普通電話(huà)的語(yǔ)音信號轉變?yōu)?/font>IP數據包在局域網(wǎng)中與數據一起傳輸,實(shí)現了語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一。這個(gè)突破性進(jìn)展不但極大降低呼叫中心的總體成本，兩網(wǎng)合一的結構能把數據、語(yǔ)音、音頻文件以及視頻流無(wú)縫融合在一起并使之匹配應用，將信息更加輕松地傳遞于電話(huà)和桌面終端之間,實(shí)現各種外部訪(fǎng)問(wèn)統一路由、大大提高了呼叫中心內部的工作效率。同時(shí)有效地提高了呼叫中心可擴展性、簡(jiǎn)化了管理，而且能夠實(shí)現WEB接待，即建立用戶(hù)與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網(wǎng)上交談，網(wǎng)上會(huì )議等，例如當客戶(hù)在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果客戶(hù)希望就某一問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶(hù)并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話(huà)號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或"Call Us"按鈕，業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)地同客戶(hù)代表進(jìn)行語(yǔ)音的交流。
--- 和電話(huà)交換機平臺相比，NBX具有很好的性?xún)r(jià)比。基于交換機的接入平臺，如果要添加類(lèi)似功能，往往需要外掛設備來(lái)實(shí)現，而NBX 呼叫中心是一種支持開(kāi)放式開(kāi)發(fā)的平臺系統。呼叫中心核心設備NBX網(wǎng)絡(luò )交換機支持免費的開(kāi)放式語(yǔ)音開(kāi)發(fā)平臺TAPI----Microsoft公司推出的電話(huà)技術(shù)應用程序編程界面標準，這種標準使得用戶(hù)能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶(hù)關(guān)系管理這樣的高級辦公應用。TAPI是一種簡(jiǎn)潔高效的開(kāi)發(fā)平臺，開(kāi)發(fā)人員不必關(guān)心底層的數據流處理只要調用通用、易于理解的呼叫控制命令即可完成復雜的工作，與此相適應，系統維護相當容易。
--- 和基于語(yǔ)音板卡的接入方式相比，NBX具有集成度高、穩定性好、擴容簡(jiǎn)便、易于實(shí)現分布呼叫、網(wǎng)上呼叫等優(yōu)點(diǎn)，對各類(lèi)系統應用開(kāi)發(fā)商具有很強的吸引力。
--- 北京網(wǎng)音公司的NBX呼叫中心解決方案已經(jīng)成功地實(shí)現了應用。網(wǎng)音公司已經(jīng)為北京晨報建立了NBX呼叫中心，實(shí)現多媒體客戶(hù)服務(wù)系統。其話(huà)音、數據和控制完全基于純數據網(wǎng)絡(luò )系統。并且與晨報CRM系統結合完成了新聞線(xiàn)索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益變化的需求；并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現緊密銜接，共享客戶(hù)信息和資源，實(shí)現協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據，提升媒體自身競爭能力，以適應市場(chǎng)的變化，實(shí)現報社和客戶(hù)的互動(dòng)。
--- 目前，網(wǎng)音正著(zhù)力于建立NBX產(chǎn)品的市場(chǎng)分銷(xiāo)渠道，尋求各行業(yè)的合作伙伴，力爭在一些重點(diǎn)行業(yè)取得突破。有理由相信基于NBX的呼叫中心將對５０以下座席規模的系統形成強有力沖擊。網(wǎng)音公司作為3Com公司VSP，公司將著(zhù)力于作好NBX產(chǎn)品的技術(shù)支持與服務(wù)，更好地促進(jìn)NBX產(chǎn)品盡快走向市場(chǎng)、走向應用。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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