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網(wǎng)音公司推出3Com NBX坐席錄音監聽(tīng)解決方案

2002/04/10

　　中國加入WTO及企業(yè)國際化進(jìn)度的加快，使得企業(yè)間的競爭也日趨激烈，對企業(yè)的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。信息化程度高低成為衡量一個(gè)企業(yè)至關(guān)重要的因素，客戶(hù)信息成為每一個(gè)企業(yè)都必須牢牢抓緊的東西。那么怎樣才能抓住呢？是否經(jīng)常為下面的這些問(wèn)題而煩惱呢？

• 業(yè)務(wù)員在與外國客戶(hù)交流時(shí)不能完全明確客戶(hù)意圖，該怎么辦？
• 碰到重要客戶(hù)、重要業(yè)務(wù)，紀錄交流的全過(guò)程顯得尤為重要，該怎么辦？
• 作為一個(gè)經(jīng)理人，想隨時(shí)了解某個(gè)或某些業(yè)務(wù)員當前的工作狀態(tài)，該怎么辦？
• 作為一個(gè)經(jīng)理人，想知道自己的業(yè)務(wù)員在什么時(shí)候干了些什么？ 該怎么辦？
• 作為一個(gè)經(jīng)理人，想隨時(shí)考察自己業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，該怎么辦？
  … …

　　現在您將不用再為這些事情煩惱，網(wǎng)音公司推出了基于3Com NBX呼叫中心的錄音監聽(tīng)系統解決方案，將輕松解決您的所有煩惱。

一、基本功能

• 對每個(gè)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)全程錄音
• 對某個(gè)坐席、某些坐席進(jìn)行錄音
• 對某個(gè)、某些坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)
• 錄音查詢(xún)

二、系統設計方案

　　1、與傳統基于PBX的錄音系統的優(yōu)勢

　　傳統基于PBX的錄音系統一般采用模擬并線(xiàn)錄音方式，需外掛語(yǔ)音板卡，還需增加一條布線(xiàn)系統，而且所有的錄音都在服務(wù)器端進(jìn)行。如需對遠端坐席錄音，遠端必須新增一套獨立的錄音系統，給呼叫中心所有坐席的統一調度帶來(lái)不必要的麻煩，還需加大投入。由于采用硬件外掛方式，如果出現硬件故障或者某個(gè)模塊出現故障，則整個(gè)系統將癱瘓，給企業(yè)造成很大的損失。所以這種方案的穩定性、可擴展性、可維護性都不是很強。由于業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，這種方案越來(lái)越不能適應企業(yè)發(fā)展的需要，這種方案的弊端也越來(lái)越明顯。

　　網(wǎng)音公司推出的基于3Com NBX呼叫中心的錄音監聽(tīng)系統解決方案。這種方案摒棄了傳統方案的所有弊端，結合了當今最先進(jìn)、最可靠的網(wǎng)絡(luò )數據通訊技術(shù)，采用的是完全基于數據網(wǎng)、純軟件的錄音方式；這種方案不用外掛任何硬件，不需另外布線(xiàn)，所有的錄音都在相應的座席端進(jìn)行。由于采用的是純軟件方式，業(yè)務(wù)需求增長(cháng)、發(fā)生變化時(shí)，只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的軟件升級和軟件設置，所以系統的可擴展性、可維護性很強，是傳統語(yǔ)音板卡方案不能比擬的；由于所有的錄音都在座席端進(jìn)行，相互獨立，即使服務(wù)器癱瘓或某個(gè)坐席發(fā)生故障時(shí)，也不影響錄音系統正常進(jìn)行，所以系統的穩定性得到大大加強；遠端坐席與本地坐席是對等的，遠端不需增加任何設備就能完成錄音監聽(tīng)，降低了企業(yè)投入，所有坐席的統一調度也極為方便。

　　2、系統設計方案

　　基于3Com NBX呼叫中心的錄音監聽(tīng)系統的拓撲結構圖如下：

　　i. 坐席

　　錄音坐席為網(wǎng)音公司開(kāi)發(fā)的基于3Com NBX wavphone的軟件電話(huà)，與pcXset功能基本相同，能實(shí)現外撥、應答、掛機、電話(huà)會(huì )議、呼叫轉移、呼叫保持等常用功能。

　　ii. 查詢(xún)站

　　根據該操作員的類(lèi)別判定該操作員具有那些權限（查詢(xún)、管理、監聽(tīng)等），具備查詢(xún)權限的操作員可以按時(shí)間、分機號、來(lái)去點(diǎn)號碼等來(lái)查詢(xún)所有的錄音信息；具備管理權限的操作員可以進(jìn)行操作員管理以及對系統相關(guān)參數的設置；具備監聽(tīng)權限的操作員可以監聽(tīng)其他坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

　　iii. 錄音服務(wù)器

　　保存所有坐席的錄音文件，顯示當前所有坐席的狀態(tài)（工號、分機號、坐席狀態(tài)等）以及所有操作員的狀態(tài)，并在磁盤(pán)空間將滿(mǎn)時(shí)實(shí)時(shí)刪除最陳舊的錄音文件并更新數據庫保證最新的錄音文件能及時(shí)上傳到服務(wù)器以及整個(gè)錄音系統持續、長(cháng)期、穩定的運行。

三、軟硬件配置要求

　　1、座席端

　　i. Win2000操作系統

　　ii. PIII500CPU/128M RAM/20G硬盤(pán)空間/網(wǎng)卡/非集成聲卡/呼叫中心專(zhuān)用耳麥

　　iii. 每個(gè)坐席配置一個(gè)3Com NBX wavphone

　　2、查詢(xún)站（班長(cháng)坐席）

　　i. Win98/NT/2000操作系統

　　ii. PIII500CPU/128M RAM/20G硬盤(pán)空間/網(wǎng)卡/非集成聲卡/呼叫中心專(zhuān)用耳麥

　　3、錄音服務(wù)器/數據庫服務(wù)器

　　i. Win2000/SQL Server 7.0

　　ii. PIII800CPU/256 RAM/40G磁盤(pán)空間/網(wǎng)卡

網(wǎng)音公司供稿　CTI論壇編輯