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基于3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的統一消息

2002/04/10

一、利用3Com NBX 構建統一消息平臺

　　1. 統一消息（Unfied Messaging）概述

　　通常，UM系統的定義是：UM系統(Unified Messaging System，UMS)是為各種消息（語(yǔ)音、E-mail、傳真、數據），提供一個(gè)單一的多媒體郵箱。該郵箱可以從一臺個(gè)人計算機、電話(huà)或者手機獲取。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類(lèi)型的消息，并提供智能化消息管理。

　　UM服務(wù)的定義是：UM服務(wù)(Unified Messaging Service，UMS)是指通過(guò)為用戶(hù)提供統一消息郵箱，使用戶(hù)能夠很方便地對自己各種來(lái)源和種類(lèi)的消息進(jìn)行管理，并讓用戶(hù)能夠通過(guò)個(gè)人計算機、電話(huà)、手機等任意終端從任何地方、任何時(shí)間獲取各種類(lèi)型的消息。

　　2．統一消息帶來(lái)的好處

　　在傳統的公司中，存在著(zhù)三種獨立的消息系統：聲音、傳真、電子郵箱。由于它們彼此是獨立的，需要不同的網(wǎng)絡(luò )支持、多個(gè)終端以及多個(gè)號碼，在發(fā)送和獲取不同類(lèi)型的消息時(shí)不方便，也帶來(lái)了昂貴的費用。隨著(zhù)人們對消息的需求越來(lái)越大，并且人們工作的流動(dòng)性和移動(dòng)性越來(lái)越強，過(guò)多的通訊工具和手段給他們獲取信息帶來(lái)了不便；同時(shí)，太多的通訊手段使人們在攜帶上、記憶上和使用上帶來(lái)了很多不便。

　　今天，由于網(wǎng)絡(luò )與通訊及其相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，一種新的信息手段統一消息產(chǎn)生了，并正在全世界得到發(fā)展。通過(guò)這樣一個(gè)手段，它能將不同的消息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )結合起來(lái)，從而讓使用者只用通過(guò)單一的終端設備，比如PC和電話(huà)或手機，就能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接收和取得不同來(lái)源的消息(如：聲音、傳真和電子郵件)，用戶(hù)可以瀏覽自己的文件和傳真、聽(tīng)語(yǔ)音消息、生成新的消息，還可以按他們認為最有效的方式管理自己的消息。這種方式帶給我們很多好處，比如提高效率和消息的獲取率、節約成本和時(shí)間、容易使用等。

　　對于公司的雇員來(lái)說(shuō)，使用UM能夠更好地建立與客戶(hù)及其他員工的聯(lián)系，即加強了企業(yè)內部和外部的溝通，并且這種方式讓他們感到更舒服，這會(huì )給組織文化帶來(lái)了積極的影響。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，UM使管理更加靈活和簡(jiǎn)便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡(luò )資源的價(jià)值，便于其發(fā)展更多的新用戶(hù)，提高網(wǎng)絡(luò )資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶(hù)關(guān)系，提高了企業(yè)的競爭力。可以預見(jiàn)，在未來(lái)的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統。

　　3. 3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的統一消息

　　傳統的電話(huà)交換機(PBX)系統本身不支持語(yǔ)音信箱服務(wù)，要實(shí)現語(yǔ)音郵箱服務(wù)，必須外掛其他軟硬件設備，造成較高成本，而且升級和維護極為不便。可維護性、可擴展性較差。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統是新一代語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一的企業(yè)通信、辦公核心接入平臺，實(shí)現統一網(wǎng)絡(luò )、統一呼叫。NBX系統本身就支持簡(jiǎn)單的統一消息服務(wù)，每套NBX系統都包括APX(Advanced PowerMail eXchange)傳輸消息系統，一套功能強大的軟件工具，可用于呼叫應答、路由選擇以及語(yǔ)音信息。除了常規的電話(huà)消息服務(wù)，APX系統還根據IMAP4標準支持統一的消息系統。統一消息為語(yǔ)音和電子郵件信息提供單一的、通用的收件箱，因此用戶(hù)能夠更好的管理他們的工作、將任務(wù)按優(yōu)先級排序并且對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行快速響應。用戶(hù)能夠訪(fǎng)問(wèn)、掃描、播放和保存語(yǔ)音信息，只需在其計算機中使用任何一種IMAP4兼容的電子郵件客戶(hù)軟件(如Microsoft Outlook Express、Netscape、Eudora、Lotus Notes)即可將語(yǔ)音郵件下載到本地PC上。NBX 100系統缺省提供4個(gè)自動(dòng)值班服務(wù)端口和免費的30分鐘語(yǔ)音郵件存儲容量，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件升級(可根據需要逐步升級)，可以最大支持80小時(shí)的消息存儲容量、24自動(dòng)語(yǔ)音應答端口、164個(gè)語(yǔ)音郵箱。Super Stack 3 NBX系統出廠(chǎng)配有4個(gè)自動(dòng)應答端口和400小時(shí)的消息存儲容量，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件升級(可根據需要逐步升級)最大可支持72個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音端口、600個(gè)語(yǔ)音信箱。利用APX消息系統，每個(gè)用戶(hù)對如何進(jìn)行呼叫和信息處理都有其特殊的方式。用戶(hù)可以建立自己的郵箱；創(chuàng )建個(gè)人歡迎詞；通過(guò)保存、刪除、答復以及帶有保密或緊急標志轉發(fā)信息來(lái)管理新舊信息。用戶(hù)同樣可以根據姓名、分機號碼或分發(fā)列表將快速和簡(jiǎn)單的信息提交給工作組的其他同事。

二、利用3Com NBX 的CTI 接口與其它應用系統相結合

* 3Com NBX 在呼叫中心領(lǐng)域中的應用

　　1、利用3Com NBX 構建簡(jiǎn)易的呼叫中心

　　當3Com NBX 系統的基本通訊功能部署完成后，不需外加任何設備也不用特意開(kāi)發(fā)，就已具備了一個(gè)簡(jiǎn)易呼叫中心的基本功能，具體體現在：

• 強大的話(huà)務(wù)應答能力
  －－多達99種不同自動(dòng)應答
  －－每個(gè)菜單可有20個(gè)子菜單
  －－每個(gè)子菜單可有9個(gè)菜單選項
  －－可借助NetSet 實(shí)用程序生成可編程樹(shù)
  －－菜單提示音的自由錄制而無(wú)需專(zhuān)用錄音軟件
  －－最多可有12個(gè)呼叫同時(shí)應答
  －－主叫號碼全程傳遞
  這些功能可與專(zhuān)業(yè)呼叫中心中的IVR（交互式語(yǔ)音應答）相媲美。

• 強大的搜尋組（Hunt Group）功能
  －－組內電話(huà)可有三種不同的振鈴方式（全體振鈴、線(xiàn)性振鈴、輪循振鈴）
  －－組員自動(dòng)或手動(dòng)簽入簽出
  這些功能相當與專(zhuān)業(yè)呼叫中心中的ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）、以及專(zhuān)業(yè)呼叫中心坐席專(zhuān)用軟件的簽入簽出。

　　2、利用3Com NBX 構建專(zhuān)業(yè)的呼叫中心

　　3Com NBX 同樣也能構建出一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，而且用3Com NBX構建的專(zhuān)業(yè)呼叫中心功能非常強大而系統架構極其簡(jiǎn)單清晰。這一點(diǎn)是其它PBX所無(wú)法比擬的。

　　由于3Com NBX 系統支持免費的開(kāi)放式開(kāi)發(fā)語(yǔ)音開(kāi)發(fā)平臺TAPI，TAPI是Microsoft公司推出的電話(huà)技術(shù)應用程序編程接口標準，NBX系統中的任何設備都是一個(gè)標準TAPI 設備，能夠與Microsoft TAPI緊密結合，因此，只需進(jìn)行TAPI軟件編程即可對NBX系統中的設備作控制，非常簡(jiǎn)單。而在其它PBX系統中，要對其設備作控制則需用專(zhuān)門(mén)的開(kāi)發(fā)接口，開(kāi)發(fā)難度很高、勢必增加不少麻煩；由于每個(gè)PBX廠(chǎng)商的開(kāi)法接口都不相同，所以通用性很差。

　　在3Com NBX 系統中還集成了一些虛擬設備（如Wave Phone），它也是一個(gè)標準的TAPI設備，對其進(jìn)行編程即可實(shí)現wav格式的語(yǔ)音文件錄音和放音，一個(gè)WAVE PHONE 相當于語(yǔ)音卡的一個(gè)端口，一臺PC機只要安裝相應的驅動(dòng)程序，即可實(shí)現多達32路WAV PHONE的同時(shí)錄音和放音，而不需外加類(lèi)似于語(yǔ)音板卡的硬件設備。因此在專(zhuān)業(yè)呼叫中心中用它來(lái)實(shí)現IVR是非常不錯的。而用其它PBX構建呼叫中時(shí)，都需外加語(yǔ)音板卡以及其它配套設備，不但增加了系統的成本，而且使系統變得復雜、龐大、臃腫，有可能導致系統整體效率降低。

　　在有些企業(yè)中，由于代理技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶(hù)中心客戶(hù)所在地的變化及每個(gè)客戶(hù)對各自所擁有的用戶(hù)資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類(lèi)企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著(zhù)需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統一的呼叫控制及語(yǔ)音與同步數據轉移。NBX網(wǎng)絡(luò )交換機的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話(huà)音)和數據從一個(gè)地點(diǎn)轉到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因為語(yǔ)音數據通過(guò)同一網(wǎng)絡(luò )，語(yǔ)音和數據同步轉移是很自然的。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，同時(shí)由于各用戶(hù)可將各自的客戶(hù)資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對數據庫的維護管理工作，也節約了設備投入及運營(yíng)成本。

　　由于3Com NBX 支持H.323協(xié)議，也就是說(shuō)NBX系統能與支持H.323協(xié)議的設備或軟件互聯(lián)互通，用它來(lái)構建基于WEB的呼叫中心更有它的獨特之處，訪(fǎng)問(wèn)WEB頁(yè)面的客戶(hù)端不需外加任何硬件和專(zhuān)門(mén)軟件，只需安裝Windows NetMeeting 即可與NBX系統互通。（注：Windows NetMeeting 支持H.323，在安裝IE瀏覽器時(shí)就能安裝）。

　　*　3Com NBX 在企業(yè)辦公領(lǐng)域中的應用

　　1．3Com NBX 與 Microsoft 的一些產(chǎn)品緊密結合

　　由于3Com NBX 能支持Microsoft TAPI以及H.323，因此Microsoft目前的一些產(chǎn)品能與NBX作無(wú)縫銜接，如：可以用Microsoft Outlook 來(lái)接收NBX 留言信箱中的語(yǔ)音留言；可以通過(guò)Microsoft Outlook向外發(fā)起呼叫；通過(guò)H.323網(wǎng)關(guān)能與NetMeeting 互通等等。

　　2．3Com NBX 與CRM系統相結合

　　由于3Com NBX 在來(lái)話(huà)的整個(gè)過(guò)程中，主叫號碼總是存在的，無(wú)論電話(huà)被轉移多少次以及轉移到系統中的任何設備，主叫號碼總能到達該設備。因此可以利用這一功能實(shí)現屏幕彈出，還可以與企業(yè)現有的CRM系統結合，實(shí)現更多更強大的功能。

　　3．3Com NBX 呼叫細節報告的妙用

　　3Com NBX系統對呼入呼出的每一個(gè)電話(huà)都作了詳細記錄，并以數據庫的形式存放，并能以多種報表格式輸出。如果在此基礎上再適當做一些簡(jiǎn)單的數據庫應用開(kāi)發(fā)，每個(gè)終端用戶(hù)即可實(shí)現諸如顯示查詢(xún)已接來(lái)電、未接來(lái)電、已撥電話(huà)等等功能。

　　*　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司在3Com NBX 系統上目前所做的工作

　　網(wǎng)音公司一直致力CTI領(lǐng)域的研發(fā)，根據以往的經(jīng)驗以及長(cháng)時(shí)間對3Com NBX系統的摸索，研制出了基于NBX系統平臺的一個(gè)高效實(shí)用的呼叫中心中間件NV_CTIMANAGE，NV_CTIMANAGE是在NBX系統基礎上將Microsoft TAPI進(jìn)行了一次高層次的封裝，這樣一個(gè)應用程序開(kāi)發(fā)商在不用了解TAPI的情況下就能開(kāi)發(fā)出基于NBX系統的應用軟件來(lái)，大大降低了技術(shù)難度，縮短了開(kāi)發(fā)周期。有關(guān)NV_CTIMANAGE的詳細資料以及相關(guān)的解決方案可以訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)音公司的網(wǎng)站http://www.voicemeeting.com 。