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基于3Com IPCC系統純軟件錄音系統方案

2002/12/09

1 數字錄音專(zhuān)業(yè)化

　　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.下簡(jiǎn)稱(chēng)：NetVoice）自成立已來(lái)，公司一直在電話(huà)數字錄音領(lǐng)域投入專(zhuān)門(mén)力量進(jìn)行開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)推廣工作，在電話(huà)數字錄音技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應用上積累了十分豐富的經(jīng)驗，錄音產(chǎn)品用戶(hù)已有上百家，遍布于全國各省、市、自治區，產(chǎn)品的質(zhì)量與豐富的功能得到了廣大用戶(hù)的一致認可。

2 3Com IPCC系統坐席錄音功能的實(shí)現

　　NetVoice作為3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)產(chǎn)品中國區總分銷(xiāo)，在積累大量3Com IPCC開(kāi)發(fā)應用經(jīng)驗的基礎上，通過(guò)對3Com NBX產(chǎn)品技術(shù)特性的詳盡分析，并結合其它錄音產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，成功的在3Com NBX產(chǎn)品上開(kāi)發(fā)出一套針對3Com IP Call center坐席的功能先進(jìn)的純軟件實(shí)現高性能錄音系統（NV-REC）。

2.1 新穎的錄音實(shí)現方式

　　NV-REC 專(zhuān)用錄音系統與傳統的使用錄音板卡對坐席（電話(huà)）并線(xiàn)錄音的方式截然不同，由于3Com IPCC的所有坐席服務(wù)均是通過(guò)安裝在坐席終端上的軟件電話(huà)，通過(guò)聲卡、耳機來(lái)實(shí)現與客戶(hù)的電話(huà)溝通的。我們是直接監測軟件電話(huà)，從聲卡設備通道中直接形成實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話(huà)的標準WAV文件，從而完成對坐席的全程錄音功能。

2.2 突破錄音容量限制

　　錄音記錄采用8K8B 的采樣方式，經(jīng)過(guò)初步壓縮，形成的語(yǔ)音文件為7K/S，如果選用專(zhuān)用壓縮設備（軟件），最大可將文件壓縮為1K/S。

　　可自由設置磁盤(pán)存儲下限，當磁盤(pán)剩余容量到達存儲下限時(shí)，可選擇自動(dòng)刪除或自動(dòng)備份早前的錄音記錄。？

　　由于系統采用純軟件的方式實(shí)現，系統容量只跟呼叫中心坐席數量有關(guān)，不受其它硬件設備的限制（如：傳統錄音方式中的錄音板卡數量）。

2.3 錄音質(zhì)量的高品質(zhì)

　　錄音文件是在通話(huà)的過(guò)程中直接從聲卡的音頻緩沖區復制數據流而形成的，因此，語(yǔ)音質(zhì)量不會(huì )有絲毫失真，經(jīng)過(guò)壓縮失真率不超過(guò)1%。

2.4 錄音保存方式的安全性

　　錄音過(guò)程中，原始錄音記錄實(shí)時(shí)在坐席本地形成，當錄音完成后，由坐席端錄音程序將錄音記錄再復制一份至錄音服務(wù)器，由錄音服務(wù)器集中管理錄音記錄。

　　由于服務(wù)器上的錄音記錄是從坐席端復制過(guò)來(lái)的，坐席端依然保存著(zhù)與該坐席相關(guān)的錄音記錄，因此當錄音服務(wù)器的磁盤(pán)損壞時(shí)，錄音記錄仍舊可從坐席進(jìn)行恢復。

2.5 查詢(xún)方式的多樣性

　　錄音系統提供多種多樣的查詢(xún)方式，可坐席工號、分機號、客戶(hù)來(lái)電號碼、來(lái)電時(shí)間、業(yè)務(wù)號等查詢(xún)、回放錄音。并可將錄音與業(yè)務(wù)數據形成一一對應關(guān)系，回放錄音的同時(shí)可顯示該坐席當時(shí)處理的相關(guān)業(yè)務(wù)內容。

　　對重要記錄還可實(shí)行手工保護，將其列入保護記錄列表永久保存，避免磁盤(pán)空間不夠時(shí)自動(dòng)刪掉記錄。

2.6 監控管理的靈活性

　　系統提供實(shí)時(shí)直觀(guān)的監控界面，并提供各類(lèi)實(shí)用的坐席監控方法如：監聽(tīng)、強插、強拆等功能操作，從而實(shí)現了對各應用坐席的強有力的監控、管理功能。

2.7 錄音成本的低廉性

　　由于錄音文件是在坐席端對坐席聲卡進(jìn)行采集而形成的，因此整個(gè)系統中不需要其它的錄音板卡，也不需單獨配備專(zhuān)業(yè)工控機設備來(lái)插語(yǔ)音板卡，真正實(shí)現了用最低廉的成本、純軟件的的方式高效、高品質(zhì)的將坐席管理提升到一個(gè)嶄新的水平與技術(shù)層次。

2.8 系統擴容簡(jiǎn)單方便

　　系統擴容時(shí)，只需增加坐席，錄音服務(wù)器端不用有任何的改變。單臺錄音服務(wù)器管理程序能同時(shí)管理監控200個(gè)坐席。

2.9 不同級別操作權限

　　錄音查詢(xún)軟件具有多級口令保護，可為不同層次的管理人員查詢(xún)提供方便和保護，不同用戶(hù)僅能進(jìn)行所屬范圍的操作，只有最高級用戶(hù)才能使用所有功能，每級用戶(hù)都可隨時(shí)更改其口令。

3.系統技術(shù)指標

最大監控坐席數	200個(gè)坐席
語(yǔ)音存儲率	40小時(shí)/1000 MB 300小時(shí)/1000 MB　 (外加壓縮設備)
語(yǔ)音最大存儲量	3200小時(shí)(80 GB) 　　 24000小時(shí)(60 GB) 　 (外加壓縮設備)
語(yǔ)音存儲標準	PCM 8K8B/8K1B
失真率	不大于1%

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_錄音技術(shù)_呼叫中心_解決方案技術(shù)_錄音_解決方案
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