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3Com NBX通訊平臺構建醫院客服中心系統

2003/02/18

前言

　　伴隨著(zhù)醫療體制改革的不斷深化和醫療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務(wù)，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。醫療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應現代社會(huì )需求，謀求適合現代社會(huì )需求的服務(wù)系統，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏(yíng)得良好的社會(huì )聲譽(yù)。

　　如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫院服務(wù)，更大程度的提高醫院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫院信息化建設中的一個(gè)重要著(zhù)眼點(diǎn)。

　　我們正是基于這種考慮，利用現有發(fā)達的電話(huà)網(wǎng)，采用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，語(yǔ)音包交換技術(shù)以及多媒體技術(shù)，設計了醫療客服中心系統，為醫療機構提供了全面有效的解決方案。

　　通過(guò)醫院醫療客服中心的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出醫院的人本特色、全面提高就醫者對醫院的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用醫療客服中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建設，對于醫院具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：改善醫院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫院的服務(wù)流程；降低醫院的服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升醫療信息化的水平等。

醫院構建醫療客服中心的目的

1、全面提高對病人的服務(wù)水平，打造醫院醫療服務(wù)品牌

　　利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)向廣大病人提供最方便、快捷的醫療服務(wù)，使病人在咨詢(xún)、掛號、就診、檢查（住院或門(mén)診）、治療（住院或門(mén)診）、愈后調養（出院）等一整條就醫流程中得到完善的服務(wù)，讓病人切切實(shí)實(shí)感受到在醫院就醫服務(wù)的現代化特點(diǎn)，從而打造醫院的醫療服務(wù)品牌。

2、擴展與患者之間的溝通渠道

　　為徹底改變現場(chǎng)服務(wù)的傳統服務(wù)模式，客服中心提供了固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真及Internet互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)等全方位的服務(wù)溝通渠道。

3、 提供7*24全天候的服務(wù)模式

　　客服中心可以每周7天，每天24小時(shí)全天候地響應患者的服務(wù)請求。

4、擴展醫院的服務(wù)區域

　　通過(guò)發(fā)達的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫院可以實(shí)時(shí)響應每一位患者的呼叫請求，真正打破了服務(wù)地域的限制，能夠為醫院爭取更多的患者的青睞，增加收入來(lái)源。

5、增強醫院內部各級醫護人員的溝通，建立完善、統一的內部溝通系統

　　客服中心不僅僅是對外服務(wù)的窗口，對內部來(lái)說(shuō)，它也是一個(gè)統一的、多功能的溝通平臺，不論醫護人員在什么位置，都可以利用客服中心在最快的時(shí)間取得聯(lián)系，同時(shí)，多方電話(huà)會(huì )議等功能使人員相互間的互動(dòng)溝通更為通暢。

6、通過(guò)對各種客戶(hù)資源及客戶(hù)關(guān)系的管理，避免患者流失，提高醫院效益

　　現在醫院與患者之間都存在著(zhù)定點(diǎn)關(guān)系，患者作為醫院的客戶(hù)，是醫院收入的主要來(lái)源，因此，需要利用客服中心在客戶(hù)資源管理及關(guān)系管理方面的優(yōu)勢來(lái)建立并維護好和他們的關(guān)系。

7、通過(guò)客服中心開(kāi)展多項收費服務(wù)項目，為醫院開(kāi)辟新的增殖收入。

　　由于系統支持多項收費服務(wù)項目，包括電子掛號和專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以為醫院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源

8、減少人工掛號的壓力、節約人力資源。

　　由于電話(huà)掛號功能的實(shí)現，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現電子掛號單的自動(dòng)分配，一方面便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節約成本。

9、提升醫療信息化的水平

　　醫療信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客服中心的建設可以大大加快這而客服中心的建立可以大大加快一進(jìn)將醫院的綜合勢力提升到一個(gè)新的高度。

醫院醫療客服中心總體設計（系統設計）


把語(yǔ)音系統與原有醫療信息管理系統高度集成，構成統一網(wǎng)絡(luò )

　　利用數字電話(huà)系統提供的CTI接口與醫院內部現有的"醫療信息管理系統"集成，并對原有系統部分功能模塊進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以實(shí)現如病房換藥自動(dòng)語(yǔ)音提示、預約掛號等高級語(yǔ)音應用。

需要建立"就診卡"模式

　　為了配合客服中心的運作，給用戶(hù)（病人）就診提供方便，醫院需要為用戶(hù)設計和提供一個(gè)就診卡，該卡實(shí)際就是用戶(hù)的身份識別和資料存儲的ID卡。它是許多功能如記費咨詢(xún)、預約掛號正常運作的前提條件。

客服中心自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊 （ACD）

　　利用自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊（ACD）技術(shù)，對每條撥進(jìn)客服中心的電話(huà)進(jìn)行合理的分配，讓客戶(hù)在最快的時(shí)間內得到應答。

客服中心語(yǔ)音自動(dòng)應答（自動(dòng)話(huà)務(wù)員）

　　充分發(fā)揮語(yǔ)音自動(dòng)應答（IVR）的優(yōu)勢，設計合理的語(yǔ)音應答流程，并將流程設計成開(kāi)放型的，便于醫院隨時(shí)進(jìn)行修改和調整。

客服中心共分為八個(gè)功能模塊：

(1) 病房語(yǔ)音提示模塊
(2) 智能預約掛號模塊
(3) 醫院對外咨詢(xún)模塊
(4) 遠程計費就診模塊
(5) 醫療事件投訴模塊
(6) 病情自動(dòng)跟蹤模塊
(7) 費用查詢(xún)及崔繳模塊
(8) 醫護人員內部通訊模塊

　　以下個(gè)章節就各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細描述。

醫院客服中心系統各功能模塊詳述

1．病房語(yǔ)音提示模塊

　　概述：該模塊是為了提高對住院病人的服務(wù)水平和促進(jìn)病房管理科學(xué)化而開(kāi)發(fā)的功能模塊。該功能模塊需要和信息系統的應用緊密結合是所有模塊中CTI應用程度最高的模塊。同時(shí)，該模塊中所有涉及的語(yǔ)音服務(wù)都是自動(dòng)播音員方式的自動(dòng)語(yǔ)音，沒(méi)有需要人工干預或人工撥號的，充分發(fā)揮了客服中心系統的智能性。

　　功能細則：入院語(yǔ)音通知、自動(dòng)換藥提示、檢查排隊情況、費用情況查詢(xún)、出院語(yǔ)音通知

　　□ 入院語(yǔ)音通知 ： 當醫院接收一個(gè)新病人住院的時(shí)候，只要住院處輸入病人的基本信息后，客服系統會(huì )以自動(dòng)語(yǔ)音的方式將新入院病人的情況電話(huà)通知病房區的護士站，護士站的護士就可以進(jìn)行準備，節省了病人到了病房后需要等待護士進(jìn)行處置或準備床位的時(shí)間。對于急診或需要馬上手術(shù)的情況，接診醫生也不用手動(dòng)電話(huà)方式去通知病房護士站準備手術(shù)前的工作，系統直接通知護士站，大大提高了效率。

　　□ 自動(dòng)換藥提示：當病人在病房打點(diǎn)滴或需要換藥時(shí)，由于睡著(zhù)了或病人家屬過(guò)度勞累而忘了提醒護士換藥或換點(diǎn)滴瓶等，如果打點(diǎn)滴忘記換藥，讓空氣進(jìn)入血管中是很危險的，客服系統具有自動(dòng)語(yǔ)音播放功能，當護士把給病人打點(diǎn)滴的時(shí)間和藥品情況輸機后，系統會(huì )根據該藥的使用情況和點(diǎn)滴速度得出需要換瓶的時(shí)間，然后通過(guò)醫院在每個(gè)病床的和護士站的"通訊器"（醫院固有設備），進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音播放，提示病人是否該換藥，如果病人確定該換藥了，點(diǎn)擊"通訊器"上的紅鈕進(jìn)行確認，護士就可以來(lái)?yè)Q藥。

　　□ 檢查排隊情況：病人在住院時(shí)需要做各種"檢查"，當醫生幫病人預約了"檢查"后給病人一個(gè)預約編號，病人可以通過(guò)護士站或病房?jì)鹊碾娫?huà)用客服中心的自動(dòng)語(yǔ)音提示查詢(xún)目前"檢查室"自己的預約編號在"檢查室"的排隊情況，同時(shí)，系統還能根據"檢查"一個(gè)人所需的時(shí)間，提示病人在什么時(shí)候到"檢查室"進(jìn)行檢查比較合適，或者說(shuō)還有多長(cháng)時(shí)間就該論到該病人了。而且，當輪到某個(gè)病人"檢查"，但該病人還沒(méi)到"檢查室"的時(shí)候，客服系統還會(huì )以自動(dòng)語(yǔ)音的方式提示該病人所在病區護士站，進(jìn)行自動(dòng)催促。系統的這項功能使病人在醫院進(jìn)行"檢查"再也不需要到"檢查室"門(mén)口進(jìn)行排隊，做到了什么時(shí)候檢查什么時(shí)候去。

　　□ 出院語(yǔ)音通知：是入院語(yǔ)音通知的反向功能，在此不在熬述。

　　□ 費用情況查詢(xún)：住在病房?jì)鹊牟∪穗S時(shí)都可以通過(guò)電話(huà)撥打客服中心的費用查詢(xún)系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢(xún)自己當日和累計等多項費用指標，同時(shí)，系統根據該病人入院時(shí)登記的醫保情況和醫院藥品庫中的自費藥和需要按比例負擔的藥算出截止到當時(shí)，病人發(fā)生費用中需要自己負擔的和可以報銷(xiāo)的費用。

2．智能預約掛號模塊

　　概述：在這里掛號是一個(gè)廣義的概念，它不僅包括一般門(mén)診號，專(zhuān)家號等，也包括各種檢查等。而且，包括所進(jìn)行的，系統將用戶(hù)的掛號信息進(jìn)行存儲。等到用戶(hù)到達醫院后，通過(guò)自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶(hù)提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。

　　功能細則：

　　□ 電話(huà)或網(wǎng)上掛號：用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)或上網(wǎng)進(jìn)行遠程掛號。

　　□ 電話(huà)或網(wǎng)上預約體檢：如B超、胸透等一般性檢查項目，病人可以在家中通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)上進(jìn)行預約。

　　預約掛號流程

　　1．用戶(hù)選擇掛號服務(wù)后，系統提示"輸入就診卡號碼和密碼"，如果用戶(hù)輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶(hù)重新輸入。

　　2．用戶(hù)連續三次輸入錯誤，則服務(wù)終止。用戶(hù)輸入帳號密碼正確，則系統查詢(xún)用戶(hù)　
帳號上的資金，資金足夠，則系統繼續提示："普通門(mén)診按1，專(zhuān)家門(mén)診按2"。

　　3．普通門(mén)診

　　用戶(hù)選擇普通門(mén)診，系統繼續提示"請選擇科目，1內科，2外科，3五官科，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統提示："您要掛的是*科，確認按1，重輸按2"，用戶(hù)按1，系統繼續提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于當日及時(shí)到醫院自助終端打印號單后就診。"
　 4．專(zhuān)家門(mén)診

　　用戶(hù)選擇專(zhuān)家門(mén)診，系統繼續提示"請選擇科目，1內科，2外科，3五官科，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統提示："您要掛的是*科，確認按1，重選按0"。用戶(hù)確認后，系統繼續提示"掛當日號按1，掛明日號按2，掛后日號按3，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統提示："您要掛的是當（明/后）日號，確認按1，重選按0"。用戶(hù)確認后，系統繼續提示："**科當（明/后）日專(zhuān)家如下：上午為1號專(zhuān)家，***（姓名），下午為2號專(zhuān)家，***（姓名），掛號按1，放棄按2。"用戶(hù)按1鍵確認后，系統提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于就診時(shí)到醫院自助終端打印號單后就診。" 要求：對于專(zhuān)家門(mén)診，需要維護人員每天更新值班專(zhuān)家的代號和姓名

3．醫院對外咨詢(xún)模塊

　　對外咨詢(xún)模塊是客服中心重要的組成部分，主要是針對一些咨詢(xún)者提供的免費的咨詢(xún)項目，其內容也主要是一般性答疑，宣傳性和知識性的，具體內容可以隨時(shí)增加或修改。可以通過(guò)網(wǎng)站和電話(huà)兩種方式進(jìn)行咨詢(xún)，其中，來(lái)電又可以包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和坐席話(huà)務(wù)員服務(wù)．

　　對外咨詢(xún)的內容主要包括：

　　一般性答疑：由坐席小姐回答來(lái)電者的一些疑問(wèn)。

　　名醫介紹:主要介紹本院的專(zhuān)家。這種介紹一方面擴大醫院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行編號，便于用戶(hù)查詢(xún)和選擇。

　　醫院介紹:主要介紹本院的背景、實(shí)力等。

　　政策問(wèn)答：新的醫保報銷(xiāo)政策、范圍內和范圍外用藥，各種自費項目等

　　新藥介紹:介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫藥銷(xiāo)售商的藥品推廣結合起來(lái)，讓他們提供贊助。

　　藥品查詢(xún)和介紹 :方便用戶(hù)的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號，方便用戶(hù)通過(guò)電話(huà)的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)。

　　求醫常識

　　保健常識

　　有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時(shí)不開(kāi)放。

4．遠程計費就診模塊

　　這個(gè)模塊最適用于某些住院"常客",跟醫生都比較熟,同時(shí),醫生也非常了解該病人的身體和病情狀況. 該模塊主要是針對某些可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解釋的病情向專(zhuān)家咨詢(xún)，但是對這種咨詢(xún)是需要收費的．

　　用戶(hù)接入系統后，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇計費咨詢(xún)項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統提示用戶(hù)選擇專(zhuān)家類(lèi)別，確認轉接專(zhuān)家座席。 計費咨詢(xún)只對持卡用戶(hù)開(kāi)放，必須對用戶(hù)進(jìn)行身份認證。

　　由于計費咨詢(xún)屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶(hù)收費方式和費率。 計費是按照通話(huà)時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專(zhuān)家通話(huà)的之間開(kāi)始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。

　　另外，為了避免資費糾紛，系統提供通話(huà)詳細記錄清單，供用戶(hù)查詢(xún)。

　　在專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現上，系統提供電話(huà)會(huì )議的咨詢(xún)方式。也就是一個(gè)專(zhuān)家組織一個(gè)會(huì )議，同時(shí)解答多個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，并讓更多的用戶(hù)參與旁聽(tīng)，對于比較復雜的病情，也可以多個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行電話(huà)會(huì )診。

　　對于某些大關(guān)系企業(yè)的特殊用戶(hù)，專(zhuān)家提供免費咨詢(xún)服務(wù)。這樣，有利于維護醫院大客戶(hù)的關(guān)系。

5．醫療事件投訴模塊

　　在處理用戶(hù)投訴時(shí)，要求對醫院所有服務(wù)人員分配代碼。用戶(hù)投訴時(shí)按照服務(wù)代碼進(jìn)行投訴。同時(shí)，醫院將對所有投訴用戶(hù)進(jìn)行回復。如通告處理結果，向用戶(hù)道歉等。對用戶(hù)回復時(shí)，將按照用戶(hù)在申請就診卡時(shí)留下的電話(huà)號碼進(jìn)行回復。這種也可以促使用戶(hù)留下真實(shí)的電話(huà)號碼。用戶(hù)可以到醫院電話(huà)號碼。

6.病情自動(dòng)跟蹤模塊

　　概述:考慮到許多剛剛出院的病人還正在康復的過(guò)程中,醫院可以利用客服中心的病情自動(dòng)跟蹤模塊對病人進(jìn)行關(guān)懷服務(wù).以電話(huà)語(yǔ)音的方式自動(dòng)聯(lián)絡(luò )病人,病人在家中,聽(tīng)到電話(huà)振鈴后,拿起話(huà)桶,就可以聽(tīng)見(jiàn)自動(dòng)話(huà)務(wù)員親切的聲音,如用藥提醒、就診提醒等等。

　　功能詳述:

　　□ 康復情況調查: 客服中心系統通過(guò)電話(huà)或WEB方式在病人出院后對病人的康復情況進(jìn)行調查,調查指標是開(kāi)放的,醫生可以在系統中自動(dòng)規定不同類(lèi)型病人的調查指標和調查頻率,系統根據規定的指標和頻率在固定的時(shí)間給病人發(fā)出呼叫進(jìn)行調查,調查的結果可以幫助醫生了解病人康復的進(jìn)展和需要采取什么樣的措施.

　　□ 用藥提醒:出院醫囑中許多重要的用藥提示和注意事項可以讓系統通過(guò)電話(huà)按照一定的頻率通過(guò)電話(huà)自動(dòng)的發(fā)送病人,以加強病人的記憶.

　　□ 復查提醒:如果恢復情況調查中的指標不能完全滿(mǎn)足醫生進(jìn)行康復情況分析,可以通過(guò)系統向病人發(fā)出復查提示,所謂復查,主要是檢查,當醫生為病人進(jìn)行了"檢查預約"以后,系統向病人發(fā)出復查提示,給出具體的時(shí)間和編號,病人就可以直接去醫院的"檢查室"進(jìn)行檢查,檢查后,數據直接送到醫生的微機終端里,醫生不用見(jiàn)到病人就可以了解到復查的情況,輸入微機后,系統會(huì )自動(dòng)通知給病人.

　　□ 自動(dòng)處方:醫生根據病人恢復情況調查,得出下一步應該采取的措施和辦法,并通過(guò)微機輸入到醫院管理信系統中,系統會(huì )通過(guò)客服中心以電話(huà),電子郵件自動(dòng)發(fā)送給病人.

　　□ 取藥提醒: 系統根據自動(dòng)處方上新開(kāi)的藥品結合數據庫中記錄的病人出院時(shí)所開(kāi)藥品的數量, 可以得出病人在什么時(shí)間應該到醫院來(lái)取藥了,并自動(dòng)向病人發(fā)出電話(huà)呼叫,提醒病人進(jìn)行新藥的領(lǐng)取和服用.


7．費用查詢(xún)及催繳模塊

　　費用查詢(xún)： 系統根據病人住院期間發(fā)生的費用實(shí)時(shí)的計算出總數、報銷(xiāo)數和個(gè)人負擔數，查詢(xún)者可以在任何地方通過(guò)普通電話(huà)終端按照就診卡上的卡號和密碼進(jìn)行身份驗證后進(jìn)行費用查詢(xún)，如果要查詢(xún)明細，范圍內用藥和范圍外用藥等，則需要通過(guò)登陸客服中心的網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)。

　　費用催繳： 現在的醫院都是按日結算費用，當病人實(shí)際發(fā)生的費用超出了預交的押金時(shí)，系統就會(huì )通過(guò)電話(huà)自動(dòng)的向病人家屬、病人單位發(fā)出費用催徼提示，以催促病人趕快交費。


8．醫護人員內部通訊模塊

　　概述：客服中心的建設使整個(gè)醫院的通訊系統提升了一個(gè)檔次，客服中心的引入對原有的醫護人員之間的通訊帶來(lái)了便利，同時(shí)，也使醫院的電話(huà)系統管理規范化．統一消息使計算機和電話(huà)充分的集成到了一起，使內部醫務(wù)辦公形成統一網(wǎng)絡(luò )．

　　統一消息： 以開(kāi)放式的標準局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現了話(huà)音與數據的完整統一。企業(yè)提供高質(zhì)量的語(yǔ)音服務(wù)和現代電子商務(wù)所需的各類(lèi)先進(jìn)的電話(huà)功能。它允許用戶(hù)不用依靠設備提供商就可以快速地部署、調整話(huà)機及各項系統功能，滿(mǎn)足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機構變化的需求，同時(shí)也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護、管理成本降低到更低水平。系統支持：呼叫中心、統一消息、VOIP通信、多方電話(huà)會(huì )議、電話(huà)錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟的應用模式，最大程度上保護了企業(yè)的投資。

　　功能詳述

　　□ 外撥權限設置：各個(gè)護士站和科室的電話(huà)終端都是作為用戶(hù)存在于醫院統一的電話(huà)系統中的，系統可以對這些終端外撥權限進(jìn)行限制和分配，如不能打長(cháng)途，不能打１６８等高收費電話(huà)，電話(huà)時(shí)間不能超過(guò)５分鐘等等，這樣可以有效的控制醫院電話(huà)量，降低電話(huà)費用．

　　□ 外撥電話(huà)統計：系統能夠隨時(shí)得出醫院所有電話(huà)外撥的明細報告，如外撥號，撥打時(shí)間，通話(huà)時(shí)間等等，這樣可以起到有效的監督的作用，也可以幫助醫院領(lǐng)導分析電話(huà)的使用情況．

　　□ 系統廣播：當遇到緊急事物時(shí)或有重要通知的時(shí)候，可以通過(guò)客服中心向內部發(fā)出廣播，具體辦法是在一臺的話(huà)機上撥６２１那么醫院內所有的電話(huà)都自動(dòng)進(jìn)入免提狀態(tài)，他說(shuō)的話(huà)所有的話(huà)機都能聽(tīng)到，當然，只有具有撥打６２１權限的用戶(hù)才能撥打，比如院長(cháng)．

　　□ 專(zhuān)家電話(huà)會(huì )診：當醫護人員遇到了一個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)行討論但不在同一個(gè)地方，那么可以由一個(gè)人發(fā)起會(huì )議，多個(gè)分機加入會(huì )議共同通話(huà)進(jìn)行討論，也稱(chēng)電話(huà)會(huì )議．

　　□ 自由轉接：所有的電話(huà)都可以自由的轉接，代接，以減少電話(huà)撥入者等待的時(shí)間．

　　□ 多路接聽(tīng)：任何一臺分機可以接聽(tīng)多路話(huà)音．

　　□ 語(yǔ)音信箱：當找某個(gè)人不在時(shí)，可以通過(guò)系統的留言功能把留言到他的信箱中．

　　□ 虛擬話(huà)機：

　　□ 座機自由移動(dòng)：

　　□ 電話(huà)錄音功能：當通話(huà)者覺(jué)得通話(huà)內容有必要記錄時(shí)，可已經(jīng)行錄音

　　□ 醫護人員移動(dòng)定位通訊：

　　□ 一健速撥：許多常用的號碼可以定義成話(huà)機上的速撥鍵，

北京網(wǎng)音供稿 CTI論壇編輯