首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>北京網(wǎng)音

華為-3Com NBX IP呼叫中心系統在諾和諾德中國的應用

2004/12/29

• 在現有環(huán)境下快速地部署

　　考慮到系統部署的最大限度地簡(jiǎn)化，如果采用傳統的電話(huà)平臺，必然要涉及改變和新增語(yǔ)音線(xiàn)路的問(wèn) 題，而實(shí)際辦公環(huán)境的各種約束又使得部署語(yǔ)音線(xiàn)路變得更加困難，因此決定采用融合通信的IP語(yǔ)音系統作為呼叫中心的基礎平臺。


• 與原有CRM系統進(jìn)行銜接

　　公司在建立呼叫中心系統平臺之前已經(jīng)擁有了一套針對患者需求開(kāi)發(fā)的CRM系統，即將建立的呼叫中心平臺必然要與已有的CRM系統進(jìn)行平滑、有效的銜接。


• 系統要有充分的功能擴展能力

　　盡管在選擇系統之初已經(jīng)明確了需要實(shí)現的各項功能，但考慮到具體業(yè)務(wù)及患者需求的不斷變化，要 求選擇的呼叫中心系統平臺要能夠不斷滿(mǎn)足新的應用需求。


• 具有優(yōu)異的性能價(jià)格比

　　在滿(mǎn)足快速部署及應用需求的基礎上，還要將價(jià)格控制在預算范圍之內。

• 華為-3Com NBX采用數據包交換技術(shù)，實(shí)現了語(yǔ)音與數據的融合。NBX呼叫中心系統平臺可以為客戶(hù)服務(wù)人員提供軟件和硬件的IP電話(huà)終端，用戶(hù)只需將坐席PC或IP話(huà)機接到桌面網(wǎng)口即可，無(wú)須重新部署語(yǔ)音線(xiàn)路，同時(shí)利用語(yǔ)音與數據融合的技術(shù)使得客服中心實(shí)現了統一的通信網(wǎng)絡(luò )，減少的2套布線(xiàn)的繁瑣，大大降低了系統的維護及管理的工作量。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供針對第三方應用軟件的開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）和自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊（ACD）應用的流程編輯器，大大簡(jiǎn)化了開(kāi)發(fā)工作量，最大限度地縮短了系統開(kāi)發(fā)周期，為整套系統的快速部署提供了可能。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供模塊化的功能配置，可針對用戶(hù)進(jìn)一步的需求實(shí)現平滑的擴展，如：諾和諾德根據業(yè)務(wù)需要，要求增加電話(huà)回訪(fǎng)（外撥）功能，要求將患者進(jìn)行分級管理等都是在原有平臺基礎上新增的功能。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺雖然提供了先進(jìn)的融合通信技術(shù)，但由于其明確的企業(yè)級用戶(hù)的市場(chǎng)定位策略，產(chǎn)品價(jià)格大大優(yōu)于其他IP或準IP產(chǎn)品平臺。使得華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺最終勝出。

• 自動(dòng)語(yǔ)音導航及信息查詢(xún)

　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心針對業(yè)務(wù)需要，訂制了自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）的流程，將針對糖尿病的相 關(guān)信息錄制在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統中，方便用戶(hù)的查詢(xún)，同時(shí)，對電話(huà)咨詢(xún)的患者進(jìn)行引導，使其能夠方便、快速地查找所需信息或接入人工服務(wù)。


• 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配

　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心針對業(yè)務(wù)需要，將患者分為金、銀、銅不同的級別，要求級別高的患者享受優(yōu)先的服務(wù)。當服務(wù)坐席全忙時(shí)，級別高的患者將率先被接通人工坐席，減少高級別患者的等待時(shí)間（盡管電話(huà)費由諾和諾德公司支付）。同時(shí)根據需要，采用不同話(huà)務(wù)分配策略相結合的機制，可以按患者級別進(jìn)行分配，也可以按服務(wù)坐席級別進(jìn)行分配，還可以按不同的坐席空閑時(shí)間進(jìn)行分配。這些分配的策略可以進(jìn)行自由組合，形成適應需要的統一話(huà)務(wù)分配機制。


• 服務(wù)坐席信息狀態(tài)

　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心的服務(wù)坐席可以實(shí)現患者信息的同步提示功能，當電話(huà)被分配至坐席的同時(shí)，患者的資料信息也同步出現在PC終端上。同時(shí)坐席終端可以自動(dòng)記錄對方的電話(huà)號碼，也可以實(shí)時(shí)顯示正在排隊等待的人數，提示服務(wù)人員加快業(yè)務(wù)受理速度。


• "黑名單"功能

　　與其他服務(wù)熱線(xiàn)一樣，諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心也會(huì )接到一些"騷擾"電話(huà)，針對這些呼叫，管理坐席可以將這些"騷擾"電話(huà)的號碼列入"黑名單"中，一旦這些電話(huà)再次呼叫，系統將直接中斷通話(huà)，確保正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯