華為-3Com IP呼叫中心平臺在保險行業(yè)的應用
2005/01/18
隨著(zhù)保險業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展及行業(yè)競爭的加劇，各家保險公司在不斷推出新險種滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求的同時(shí)，越來(lái)越關(guān)注保險企業(yè)與用戶(hù)溝通平臺的建立的重要性。保險企業(yè)為了順應客戶(hù)的需求，向用戶(hù)提供更加迅捷、方便的服務(wù)非常關(guān)注新技術(shù)的應用，以最大程度地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的服務(wù)需求。特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果仍然采用傳統的一貫式的服務(wù)模式，將跟不上社會(huì )發(fā)展的需要，必然會(huì )使客戶(hù)感到不便，使保險公司失去客戶(hù)，在競爭中被淘汰。因此保險業(yè)的呼叫中心在滿(mǎn)足普通用戶(hù)需求的基礎上將更加注重個(gè)性化的服務(wù)。
一、 真正意義的IP平臺
1、 兩網(wǎng)合一 基于以太網(wǎng)和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音網(wǎng)與數據網(wǎng)的完美結合，在局域網(wǎng)絡(luò )和廣域網(wǎng)絡(luò )上提供統一的、實(shí)時(shí)的話(huà)音和數據通信，節省線(xiàn)路成本和提高線(xiàn)路傳輸效率，并使系統實(shí)施與維護更方便。
2、 強大的系統功能 華為-3Com IP呼叫中心平臺集成了流程生成控制組建，可方便地實(shí)現IVR、ACD的工作流程，系統提供新穎的純軟件錄音方式，坐席端提供IP電話(huà)及軟件電話(huà)的接入。
3、 易于管理 華為-3 Com IP呼叫中心系統可"即插即用": 軟件已進(jìn)行預配置，電話(huà)和其它附屬設備可以自動(dòng)發(fā)現。基于瀏覽器的 3Com NBX NetSet 實(shí)用程序使任何管理員都能快速簡(jiǎn)便地查看系統配置，執行高級功能。它還使用戶(hù)可以簡(jiǎn)單地進(jìn)行培訓和對他們自己的電話(huà)編程。遠程坐席只需將他們的 NBX 電話(huà)接入廣域網(wǎng)絡(luò )，即可進(jìn)入呼叫中心的工作流程。運用 NetSet 實(shí)用程序可輕松實(shí)現本地或異地遠程的系統配置、故障排除和管理而無(wú)需專(zhuān)業(yè)管理人員，有效降低系統的管理維護風(fēng)險和成本。
4、 高可靠性 華為-3 Com IP呼叫中心系統的呼叫處理引擎構筑于實(shí)時(shí) VxWorks 操作系統之上，該操作系統非常可靠，廣泛用于關(guān)鍵任務(wù)型醫療系統和傳統 PBX。它獨立于 NOS 運行，因此網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器和 PC 故障不會(huì )影響您的電話(huà)業(yè)務(wù)。相反，其它供應商的 IP-PBX 系統依賴(lài) NOS 作為他們的呼叫處理引擎。同時(shí)華為-3Com IP呼叫中心平臺提供雙IVR和ACD的備份。
二、 建立客戶(hù)與保險業(yè)務(wù)人員的統一信息溝通平臺
保險企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣很大程度上取決于保險企業(yè)及保險業(yè)務(wù)人員與用戶(hù)的溝通，通過(guò)保險企業(yè)提供的統一平臺建立用戶(hù)與保險業(yè)務(wù)人員的溝通渠道可以解決：保險業(yè)務(wù)人員的身份認定、避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)流失、相關(guān)信息即時(shí)通知等問(wèn)題。
華為-3Com IP呼叫中心平臺在提供專(zhuān)業(yè)化呼叫中心應用的同時(shí)，可以建立用戶(hù)與保險業(yè)務(wù)人員的統一消息系統，用戶(hù)可以通過(guò)各種渠道與保險業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，如：辦公電話(huà)、留言、公司郵箱等。不論保險業(yè)務(wù)人員身在何處，系統提供的即時(shí)通知功能都可以隨時(shí)將客戶(hù)信息通知到保險業(yè)務(wù)員，同時(shí)系統可以向用戶(hù)及業(yè)務(wù)人員提供及時(shí)的業(yè)務(wù)提示，如：新險種推薦、續費提示、生日問(wèn)候等。
三、 提供開(kāi)放的應用開(kāi)發(fā)接口，輕松實(shí)現與保險業(yè)務(wù)的整合
所有 PBX 及大多數一體化解決方案都將您限定于不靈活的專(zhuān)有系統，使得 MAC、擴容和集成應用程序變得非常困難，而且費用高昂。而華為-3 Com IP呼叫中心平臺采用基于標準的開(kāi)放式體系結構。它為您提供廣泛的數據和話(huà)音以及話(huà)機協(xié)議支持，如端到端服務(wù)質(zhì)量(QoS) 802.1 p/Q 和 IP-ToS，IMAP4 和 T A P I / WAV、SIP等等。您可以在全球連接 PSTN 和 WAN 服務(wù)。您可以通過(guò) H.323 網(wǎng)關(guān)或 NBX IP 虛擬專(zhuān)線(xiàn)，連接成千上萬(wàn)個(gè)站點(diǎn)。您也可以在不同的系統之間交換話(huà)音郵件。而且，您可以選擇 華為-3Com 和第三方提供的廣泛應用程序。
四、 全系列產(chǎn)品，適合不同應用規模
不同的平臺支持200至1500個(gè)設備容量，最大單機支持720條電話(huà)中繼線(xiàn)路，且系統間可以實(shí)現平滑擴容，線(xiàn)路接口及終端在不同型號間可實(shí)現共享。
五、 高性?xún)r(jià)比的IP呼叫中心平臺
華為-3Com IP呼叫中心平臺針對渠道集成商推薦不同規模的平臺應用方案，不論針對傳統PBX系統還是其他IP PBX系統都具有良好的性能價(jià)格比。
六、 靈活多樣的應用模式
由于華為-3Com IP呼叫中心平臺以融合通信的數據包交換技術(shù)為基礎，使得平臺在實(shí)現分布式呼叫中心應用方面優(yōu)勢明顯，平臺及坐席終端無(wú)須外接任何接口設備即可實(shí)現遠端坐席的部署。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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