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華為-3Com IPCC呼叫中心平臺在醫療行業(yè)的應用

2005/01/28

• 多業(yè)務(wù)平臺

　　華為-3Com IPCC呼叫中心平臺可同時(shí)滿(mǎn)足辦公通訊及客戶(hù)溝通平臺的需求，具備多途徑的信息溝通渠道，如：電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息等。


• 完全的IP化解決方案，便于部署和管理

　　完全的IP化方案，真正實(shí)現了語(yǔ)音及數據通信的網(wǎng)絡(luò )統一，部署靈活快捷，IP化管理方便、節省人力。


• 業(yè)務(wù)擴展靈活，可不斷適應業(yè)務(wù)的變化

　　IP化平臺的優(yōu)勢在于其靈活、快速、低成本的業(yè)務(wù)擴展，同時(shí)在應用布局方面IP化平臺也更加靈活，可以方便地進(jìn)行分布式的服務(wù)結構。

• IVR/IFR自動(dòng)語(yǔ)音導航應答及傳真系統


自動(dòng)語(yǔ)音應答及傳真系統可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)患者電話(huà)。主要功能包括：

　　
1. 播放預先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導或回答患者咨詢(xún)。
　　
2. 接收患者使用電話(huà)鍵盤(pán)輸入的數字，以便患者自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢(xún)的條件。
　　
3. 根據患者輸入的條件，在后臺數據庫中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結果用語(yǔ)音方式播放給患者。
　　
4. 根據患者的需求，自動(dòng)向患者發(fā)送傳真。
　　
5. 自動(dòng)接收患者的傳真


• 人工業(yè)務(wù)


　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決患者問(wèn)題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫院客戶(hù)服務(wù)代表直接與患者通話(huà)，處理并解決患者的服務(wù)請求。


• 主動(dòng)外撥


• 錄音監控


• 業(yè)務(wù)統計


• 費用控制及管理

• 智能掛號功能（限會(huì )員用戶(hù)）

　　患者利用電話(huà)方式可進(jìn)行遠程掛號，按電話(huà)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，通過(guò)身份驗證后由系統按預先設置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時(shí)間到達醫院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。

　　醫院可采用預付費卡的形式對患者的費用進(jìn)行管理，對于購買(mǎi)預付費卡的患者可視為其會(huì )員，遠程掛號的費用從卡中扣除。


• 語(yǔ)音信箱咨詢(xún)功能

　　患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫生留言，醫生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。


• 專(zhuān)家咨詢(xún)功能

　　通過(guò)此功能，患者可在設定時(shí)間內和醫生直接通話(huà)咨詢(xún)。系統可任意設定醫生接聽(tīng)的電話(huà)號碼（如：家中電話(huà)、手機、辦公電話(huà)等），而此電話(huà)號碼不會(huì )泄露給患者。


• 醫院信息查詢(xún)功能

　　患者利用電話(huà)方式，可方便快捷的查詢(xún)醫院、醫師的介紹、醫生出診情況、科室情況、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息。會(huì )員用戶(hù)還可以查詢(xún)自己預付費卡賬戶(hù)情況。系統還可預置相關(guān)介紹內容的傳真件，供患者按需自助索取。


• 投訴受理功能

　　患者可采用電話(huà)錄音留言、人工、傳真、Email方式對醫院、醫護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

　　系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給患者。


• 人工服務(wù)功能

　　系統可設立一臺至數臺人工座席，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答單元無(wú)法解決患者問(wèn)題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫院客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)患者電話(huà)，處理并解決患者問(wèn)題。


• 患者管理功能

　　系統對所有患者的詳細資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當患者的服務(wù)請求接入到人工座席的同時(shí)，數據庫也會(huì )通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。


• 外撥服務(wù)功能

　　系統可根據預先設定的條件和時(shí)間，自動(dòng)撥打患者電話(huà)或手機。利用自動(dòng)外撥功能，醫院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)的目的。

1. 關(guān)懷服務(wù)

　　系統會(huì )在節假日或是患者生日的時(shí)候，撥叫患者預先提供的電話(huà)號碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無(wú)應答，則系統會(huì )等待一個(gè)預設的時(shí)長(cháng)后再次撥出。

2. 提醒服務(wù)

　　系統根據預先設置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話(huà)號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預防針注射、疾病復查等。

3. 滿(mǎn)意度調查

• 改善醫院服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于醫院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設，對用戶(hù)的服務(wù)的改善可以從以下方面體現：


1. 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫院跟用戶(hù)的距離；


2. 可以為醫院提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)就診。系統支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。


3. 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級的咨詢(xún)和診斷；


4. 系統提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識別號（ID 號）就可以將用戶(hù)的所有記錄調出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。


5. 呼叫中心提供用戶(hù)電話(huà)號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統就能認出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。這樣，當用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向專(zhuān)家解釋自己的病因、病史。


6. 當用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫院的投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動(dòng)服從的心理壓力。



• 創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢


　　目前大多數醫院只能靠提高醫院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統的醫院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng )造醫院的品牌效應。

　　另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過(guò)傳統的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到醫院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì )起到巨大的推動(dòng)作用。


• 優(yōu)化醫院的服務(wù)流程

　　醫院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節。這就可以大大優(yōu)化醫院的服務(wù)流程。


• 降低醫院的服務(wù)成本

　　減少人工掛號的壓力、節約人力資源。由于電話(huà)掛號功能的實(shí)現，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現電子掛號單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節約成本。


• 開(kāi)辟新的收入來(lái)源

　　由于系統支持多項收費服務(wù)項目，包括電話(huà)掛號和專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以為醫院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源，主要包括：


1. 電話(huà)掛號的收入；


2. 專(zhuān)家咨詢(xún)的收入


3. 由于要求用戶(hù)采取預付費的方式，即事先購買(mǎi)資費卡，或從銀行轉入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫院的現金流量。


4. 醫院可以通過(guò)呼叫中心對VIP用戶(hù)提供特別服務(wù)，包括上門(mén)醫護等，可以為醫院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶(hù)。


• 提升醫療信息化的水平

　　醫療信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫院的綜合勢力提升到一個(gè)新的高度。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯