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華為-3Com NBX呼叫中心平臺成為企業(yè)構建IP分布式客服系統的首選品牌

2005/04/06

　　基于網(wǎng)絡(luò )化的NBX呼叫中心：

　　在企業(yè)原有數據網(wǎng)絡(luò )的基礎上，采用華為-3Com NBX系統作為核心的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音交換系統。利用NBX自帶的模擬外線(xiàn)接口卡或數字外線(xiàn)接口卡與PSTN進(jìn)行連接。坐席采用“單線(xiàn)到桌面”的網(wǎng)絡(luò )連線(xiàn)接入NBX的IP電話(huà)終端。呼叫中心的核心處理服務(wù)器-CTI服務(wù)器，同樣通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )與NBX及坐席系統相連接。在CTI服務(wù)器上，部署基于華為-3Com NBX系統的IP中間件部分CTI-MANAGER，它包括：純軟件實(shí)現的 IVR系統、具有多種智能策略分配功能的ACD系統、高性能的純軟件實(shí)現的坐席錄音系統、郵件自動(dòng)收發(fā)系統、短消息自動(dòng)收發(fā)系統、傳真自動(dòng)收發(fā)系統、功能完善的話(huà)務(wù)坐席管理統計系統、支持B/S、C/S結構方式的坐席接口軟件等，輕松完成了基于網(wǎng)絡(luò )化的NBX呼叫中心系統接入、分配及系統管理工作。

　　基于IP分布式的呼叫中心：

　　VoIP 技術(shù)與呼叫中心的結合，不僅僅讓用戶(hù)享受到Internet帶來(lái)的大量話(huà)費的節約，更使基于Internet連接的分布式呼叫中心成為可能。分布式的呼叫中心系統，集中式的管理，才能真正滿(mǎn)足那些擁有多個(gè)分支機構的行業(yè)和企業(yè)用戶(hù)建設呼叫中心的需求。基于IP分布式的NBX呼叫中心平臺支持遠端坐席，利用現有的企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現分布呼叫，同時(shí)簡(jiǎn)化管理，由于人工坐席技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶(hù)中心客戶(hù)所在地的變化及每個(gè)客戶(hù)對各自所擁有的用戶(hù)資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類(lèi)企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著(zhù)需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統一的呼叫控制及語(yǔ)音與同步數據轉移。NBX作為IP-PBX的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫(語(yǔ)音)和數據從一個(gè)地點(diǎn)轉到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因為語(yǔ)音數據通過(guò)同一網(wǎng)絡(luò )，語(yǔ)音和數據同步轉移是很自然的。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，同時(shí)由于各分支機構可將各自的客戶(hù)資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對數據庫的維護管理工作，也節約了設備投入及運營(yíng)維護成本。

　　隨著(zhù)NBX已經(jīng)對SIP（Session Initiation Protocol）協(xié)議的完全支持，進(jìn)一步加強了分布式呼叫中心的可擴展性。SIP的開(kāi)放性為坐席終端設備的接入提供了多種方式，可以是軟電話(huà)、模擬電話(huà)、臺式電腦、甚至移動(dòng)設備和PDA等。同時(shí)，SIP對于多媒體的良好支持，更方便于呼叫中心的功能擴展，如文本的在線(xiàn)即時(shí)交流、語(yǔ)音數據傳輸、視頻數據傳輸等等。使用華為-3Com NBX的IP呼叫中心平臺，將為企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)更多的增值點(diǎn)。

　　 華為-3Com的NBX呼叫中心平臺作為完全基于IP-PBX的呼叫中心解決方案，自3Com公司從2001年開(kāi)始在中國推廣，目前已經(jīng)成功應用在中國的不同行業(yè)和領(lǐng)域，其中包括金融、政府、煙草、電力、燃氣、社區、媒體、企業(yè)、電子商務(wù)等等。

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北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯