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石油大學(xué)遠程教育學(xué)生服務(wù)應用華為-3Com IP呼叫中心案例

2005/06/28

• 華為-3Com IP呼叫中心使用方：中國石油大學(xué)
• 客戶(hù)需求：建立靈活、可靠的呼叫中心，集中受理學(xué)員提出的問(wèn)題，為學(xué)生提供一流的服務(wù)
• 應用范圍：服務(wù)于教育行業(yè)的呼叫中心系統

客戶(hù)簡(jiǎn)介

　　成人教育學(xué)院和網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院合署辦公，統一歸口負責學(xué)校的成人教育、網(wǎng)絡(luò )教育和繼續教育工作。經(jīng)過(guò)50年的建設與發(fā)展，中國石油大學(xué)現代遠程教育已經(jīng)形成以在職人員繼續教育為主，堅持面向石油石化企業(yè)，以東西部油田和黃河三角洲地區為重點(diǎn)發(fā)展空間的辦學(xué)思路。截止到2004年底，累計畢業(yè)函授、網(wǎng)絡(luò )本專(zhuān)科生3萬(wàn)多人，培訓石油、石化企業(yè)和山東省專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理干部5萬(wàn)人次。大多數函授畢業(yè)生和繼續教育學(xué)員已經(jīng)成為生產(chǎn)、建設、科研、管理一線(xiàn)的骨干。在校函授夜大學(xué)本專(zhuān)科生9500多人，網(wǎng)絡(luò )教育本專(zhuān)科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培訓2000多人次，選送留學(xué)生100多人。

需求分析

　　石油大學(xué)成人（網(wǎng)絡(luò )）教育學(xué)院，現有在校函授夜大學(xué)本專(zhuān)科生9500多人，網(wǎng)絡(luò )教育本專(zhuān)科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培訓2000多人次，選送留學(xué)生100多人。鑒于成人（網(wǎng)絡(luò )）學(xué)院辦學(xué)的特點(diǎn)，學(xué)生服務(wù)的工作更加顯現。學(xué)院內部千兆數據網(wǎng)已連通，現在要搭建的是語(yǔ)音平臺能與其其他業(yè)務(wù)系統連接，并可充分利用現有的資源，使語(yǔ)音和數據實(shí)現整和，建立一套先進(jìn)的呼叫中心系統來(lái)受理學(xué)生服務(wù)業(yè)務(wù)，既可提高業(yè)務(wù)處理效率，又能節約運營(yíng)成本。

1. 業(yè)務(wù)受理范圍：負責受理成人（網(wǎng)絡(luò )）教育學(xué)院學(xué)員的電話(huà)咨詢(xún)（包括課件、輔導、作業(yè)、各種教學(xué)信息等）。


2. 平臺技術(shù)特點(diǎn)：成人（網(wǎng)絡(luò )）教育學(xué)院內部已經(jīng)部署了千兆以太網(wǎng)，華為-3Com IP呼叫中心系統不需要對現有數據網(wǎng)絡(luò )做任何調整就可以方便快速地部署系統，不需要部署其他線(xiàn)路，而且我們的系統IT部門(mén)管理人員就能管理，不需要增加額外的通信維護人員。


3. 系統功能要求：為確保學(xué)生服務(wù)熱線(xiàn)能夠快速地響應學(xué)生咨詢(xún)，在系統功能方面做了如下安排：


• 通過(guò)多種信息渠道受理業(yè)務(wù)：電話(huà)、留言；


• 充分利用先進(jìn)技術(shù)，強化平臺的業(yè)務(wù)功能，最大限度地提高業(yè)務(wù)受理人員的工作效率，系統采用的新技術(shù)包括：自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）、自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統（ACD）、IVR流程生成器等；


• 與學(xué)生管理的其他業(yè)務(wù)系統掛接，實(shí)現數據共享；


• 提供完備的服務(wù)質(zhì)量控制：系統提供針對資源占用狀況及業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監督手段，系統可以實(shí)時(shí)監控電話(huà)外線(xiàn)、IVR端口等資源的占用情況，可以隨時(shí)向管理人員提供呼叫數量、等待數量、等待時(shí)長(cháng)、業(yè)務(wù)受理時(shí)長(cháng)等統計參數。同時(shí)管理人員還可以實(shí)時(shí)監督每個(gè)業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)，可以通過(guò)錄音、監聽(tīng)、強插、強拆等功能對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行監督；


• 完善業(yè)務(wù)統計工作：針對采集的信息，我們根據實(shí)際需要設計了統一格式的各項報表，同時(shí)將報表全部做電子化處理，方便業(yè)務(wù)數據的統計及管理。

• 基礎平臺的選擇：通過(guò)多方綜合對比，最終系統平臺選擇華為-3Com NBX IP電話(huà)系統。


• 產(chǎn)品成熟


• 獨立的高穩定性的VxWorks操作系統（區別于其他基于NT的IP 平臺設計），不易受病毒侵害


• 性能價(jià)格比突出


• 基于NBX的遠程教育服務(wù)中心已經(jīng)在中央電大遠程教育服務(wù)中心、奧鵬遠程教育服務(wù)中心應用多年，運行穩定值得信賴(lài)。


• 具有良好的可擴展性，即可根據未來(lái)需求部署異地坐席，又可實(shí)現業(yè)務(wù)分散接入集中受理，同時(shí)還可提供辦公電話(huà)功能應用。


• 易于維護管理


1. 華為-3COM NBX呼叫中心主要軟硬件構成

A. 主要硬件

• 華為-3COM NBX：完成電話(huà)交換處理。


• 外線(xiàn)中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。


• 呼叫中心服務(wù)器：用于安裝IVR，ACD和錄音等服務(wù)器端軟件。


• 華為-3COM專(zhuān)用軟/硬件話(huà)機：用于用戶(hù)端坐席員的通話(huà)。

B. 主要軟件

• 交互式語(yǔ)音應答系統 （NV_IVR）：可方便的實(shí)現諸如：線(xiàn)路狀態(tài)語(yǔ)音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語(yǔ)音信箱、騷擾電話(huà)屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉等功能。


• 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統 (NV_ACD)：提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(cháng)短、按工作強度、技能等級的順序進(jìn)行分配自動(dòng)完成復雜的話(huà)務(wù)分配。


• 坐席全程錄音系統 （NV_REC）：基于數據包的純軟件IP電話(huà)錄音系統。


• 班長(cháng)坐席管理系統：實(shí)現對所有坐席狀態(tài)的監控，對普通坐席實(shí)施監聽(tīng)、強插、強拆強退等功能，并負責完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。


• 統計報表系統 （NV_REPORT）：IVR呼叫總量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統計、按通話(huà)時(shí)長(cháng)統計等，另外NV_REPORT還支持用戶(hù)自行定義的統計模式。


• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各項操作，以及本坐席的錄音回放等功能。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯