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華為-3Com NBX IP呼叫中心再次向燃氣行業(yè)提供完整解決方案

2005/07/05

1. 客戶(hù)服務(wù)中心和CRM系統整合

　　管理著(zhù)企業(yè)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)等多種客戶(hù)信息，記錄了他們的灶具配置、計量器具和服務(wù)歷史。維護這客戶(hù)之間、客戶(hù)與用氣地址之間、客戶(hù)與建設合同之間、客戶(hù)與各種工單之間的多種聯(lián)系，支持了客戶(hù)服務(wù)中心座席員各種自動(dòng)識別客戶(hù)身份的需求。


2. 客戶(hù)服務(wù)中心和工程管理系統整合

　　系統管理建設合同、工程任務(wù)的基本信息，費用信息、施工進(jìn)度和相關(guān)施工文檔信息。實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)中心對業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)調用，提高了客戶(hù)服務(wù)水平。


3. 客戶(hù)服務(wù)中心和業(yè)務(wù)系統整合

　　系統通過(guò)基于工作流系統的工單處理流程，實(shí)現了、置換、維修、安檢、故障處理等各種業(yè)務(wù)的受理、派工、反饋、催辦等功能。同時(shí)掌握了費用、耗材、工時(shí)等信息。


4. 客戶(hù)服務(wù)中心和資源管理系統整合

　　系統管理著(zhù)公司、部門(mén)、員工、施工隊、供應商、原材料等信息。實(shí)現了派工、收費、成本管理等功能。

1. 跨平臺架構

　　系統基于J2EE架構，基于J2EE的三層架構還具備很多特點(diǎn)。應用J2EE的三層架構對于保留現存的IT資產(chǎn)有著(zhù)重要意義。由于在面對適應新的業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，也要充分利用好已有的資產(chǎn)，因此，在信息系統建設方面，做平滑的系統遷移方案，而不是重新制定全盤(pán)方案就變得很重要。這樣，一個(gè)以漸進(jìn)的，而不是激進(jìn)的、全盤(pán)否定的方式建立在已有系統之上的服務(wù)器端平臺機制，是所有企業(yè)所力求的。J2EE架構可以充分利用用戶(hù)原有的投資，如一些公司使用的BEA WebLogic、IBM Websphere、JBOSS。之所以成為可能，主要是因為J2EE擁有廣泛的業(yè)界支持。每一個(gè)供應商都對現有的客戶(hù)提供了不用廢棄已有投資，進(jìn)入可移植的J2EE領(lǐng)域的升級途徑。另外，由于基于J2EE平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統和硬件配置上運行，現有的操作系統和硬件也可以被完整地保留下來(lái)繼續使用。

　　J2EE體系對大型系統的高效開(kāi)發(fā)有著(zhù)良好的支持者。J2EE標準嚴格要求把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端底層開(kāi)發(fā)任務(wù)由NBX 平臺中間件完成，而這些復雜的系統級功能是常規應用開(kāi)發(fā)中難度最大、開(kāi)發(fā)成本最高的一部分工作。NBX 平臺中間件能夠提供復雜的中間件服務(wù)，如：狀態(tài)管理服務(wù)、持續性服務(wù)、分布式共享數據對象的緩沖服務(wù)等，它對開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)是很重要的，這樣開(kāi)發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng )建業(yè)務(wù)邏輯上，相應地縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間。對于核心平臺來(lái)講，也就縮短了本地化開(kāi)發(fā)的周期。


2. 多渠道處理

系統支持電話(huà)、互連網(wǎng)、傳真等多渠道的服務(wù)。


3. 多角色參與

　　系統聯(lián)通了座席員、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員、工程管理人員、維修網(wǎng)點(diǎn)派工人員、外勤維修人員、公司管理人員等各種角色使用系統的界面。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯