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華為-3Com的NBX呼叫中心平臺(tái)成功構(gòu)建當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國(guó)客服中心

2005/07/12

　　作為話(huà)務(wù)量大戶(hù)，高質(zhì)量的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)然也是不可缺少的。

華為-3Com基于IP分布式NBX呼叫中心平臺(tái)：

SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)交換機(jī)系統(tǒng)和CTI_Manager 系統(tǒng)

SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)交換機(jī)（IP-PBX）系統(tǒng)特點(diǎn)

• 實(shí)時(shí) VxWorks 操作系統(tǒng)獨(dú)立于 NOS、PC 和服務(wù)器運(yùn)行，可確保高度的系統(tǒng)可用性;可選的 SuperStack 高級(jí)冗余電源(參見(jiàn)第九章)和磁盤(pán)鏡像工具包提高了系統(tǒng)總體可用性
  
• 系統(tǒng)軟件可確保穩(wěn)健、廣泛兼容的服務(wù) - 增強(qiáng) TAPI/WAV API，并引入虛擬專(zhuān)線(xiàn)和多站點(diǎn)話(huà)音郵件集成功能，支持無(wú)縫、可擴(kuò)展的多站點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)。
  
• 獨(dú)特的WEB管理方式，方便的實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)備的分散分布、統(tǒng)一管理。它可支持最多1500個(gè)終端設(shè)備，可充分保證日后用戶(hù)擴(kuò)充的需求。
  
• 內(nèi)置服務(wù)包括話(huà)音消息接發(fā)、自動(dòng)值守、搜尋/呼 叫組和電話(huà)明細(xì)報(bào)告 - 從一開(kāi)始就帶來(lái)增值。
  
• 軟件許可證和開(kāi)放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4)，可確保兼容 3Com 及第三方的廣泛應(yīng)用程序。
  
• 該全球解決方案為 50 多個(gè)國(guó)家提供 10 個(gè)本地語(yǔ)言提示和用戶(hù)文檔
• 內(nèi)置 NetSet 實(shí)用程序和電話(huà)自定位功能簡(jiǎn)化了管理和培訓(xùn)，降低了移動(dòng)、添加、更改的成本
  
  

SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)交換機(jī)（IP-PBX）系統(tǒng)功能和優(yōu)勢(shì)

1. 兩網(wǎng)合一 語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話(huà)音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省了布線(xiàn)的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)；
2. 擴(kuò)展性 系統(tǒng)的容量和功能可通過(guò)軟件進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)；
3. 開(kāi)放性 標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的TAPI接口，充分滿(mǎn)足了各類(lèi)用戶(hù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的需求；
4. 高可靠性 獨(dú)立的操作系統(tǒng) ，即使在數(shù)據(jù)網(wǎng)癱瘓的情況下，也能照常通話(huà)；
5. 支持VOIP通信 將語(yǔ)音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行傳輸，節(jié)省全部通話(huà)費(fèi)用。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)H.323網(wǎng)關(guān)或內(nèi)置VTL協(xié)議可實(shí)現(xiàn)與第三方或本方系統(tǒng)的VOIP通信；
6. 強(qiáng)大的系統(tǒng)功能 自動(dòng)話(huà)務(wù)員、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、電話(huà)會(huì)議、呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告、基于TAPI的開(kāi)發(fā)接口等皆為標(biāo)準(zhǔn)配置。
7. 易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現(xiàn)本地、異地維護(hù)、管理，無(wú)需專(zhuān)人管理和額外開(kāi)銷(xiāo)，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)工作；
8. 智能電話(huà)終端 擁有18個(gè)編程鍵的智能電話(huà)終端，高靈敏的免提通話(huà)，專(zhuān)用語(yǔ)音信箱鍵、會(huì)議功能鍵，充分體現(xiàn)"一鍵式"操作的設(shè)計(jì)理念；
9. 軟件電話(huà)終端 具有與智能電話(huà)終端絲毫不差的功能，安裝于普通多媒體微機(jī)上，使桌面更為簡(jiǎn)潔；
10. WEB CALL 可通過(guò)H.323專(zhuān)用網(wǎng)關(guān)接入Internet ，任何Internet 用戶(hù)，只需安裝了IE 瀏覽器附帶的NetMeeting軟件和具備全雙工聲卡即可與NBX下的任何分機(jī)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音交流，而不用安裝其他任何專(zhuān)門(mén)的軟件和硬件；

CTI_Manager 系統(tǒng)組成及功能特點(diǎn)

　　CTI_Manager作為呼叫中心系統(tǒng)的中間件系統(tǒng)，主要以純軟件的方式實(shí)現(xiàn)NBX呼叫中心的各種功能，運(yùn)行在MS Windows 操作系統(tǒng)平臺(tái)和MS SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)之上，全部采用面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)工具（C++）開(kāi)發(fā)，核心程序采用多線(xiàn)程設(shè)計(jì)，CTI 部分采用先進(jìn)的TAPI 技術(shù)與SS3NBX系統(tǒng)緊密結(jié)合。產(chǎn)品主要包括以下幾個(gè)部分：

• NV_IVR -- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
• NV_ACD -- 智能話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)
• NV_Monitor -- 多功能班長(zhǎng)坐席系統(tǒng)
• NV_REC -- 坐席通話(huà)全程錄音系統(tǒng)
• NV_AGENT -- 坐席電話(huà)控制開(kāi)發(fā)接口

◇ 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）
　　NV_IVR 和 SS3NBX 系統(tǒng)自帶的標(biāo)準(zhǔn)型IVR系統(tǒng)（AA）互為備份，如果NV_IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障而不能正常工作時(shí)，立即由SS3NBX 系統(tǒng)自帶的IVR 系統(tǒng)提供服務(wù)，以保證電話(huà)接入IVR正常運(yùn)行。

◇ 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）
NV_ACD 系統(tǒng)提供電話(huà)排隊(duì)分配策略：

1. 空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先分配
2. 小組內(nèi)技能最高的坐席優(yōu)先分配
3. 平均空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先分配
4. 接聽(tīng)電話(huà)次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配
5. 分配至特定的坐席
6. 特定客戶(hù)特定分配

　　NV_ACD 系統(tǒng)和SS3NBX系統(tǒng)自帶的標(biāo)準(zhǔn)型ACD排隊(duì)系統(tǒng)互為備份，如果NV_ACD服務(wù)器出現(xiàn)故障而不能正常工作時(shí)，立即由SS3NBX 系統(tǒng)自帶的ACD 系統(tǒng)提供服務(wù)，以保證所有來(lái)電自動(dòng)分配正常運(yùn)行。

◇ 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）
　　NV_REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯