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天津市容環(huán)境投訴辦理中心應用NBX分布式呼叫中心案例

2005/09/12

• 電腦語(yǔ)音提示

　　市民撥打投訴電話(huà)，首先轉入NBX系統，市民首先聽(tīng)到是電腦語(yǔ)音提示，市民可以通過(guò)按不同的數字按鍵以完成市民想要進(jìn)行的操作。


• 投訴電話(huà)接聽(tīng)

　　市民撥打投訴電話(huà)，根據提示音轉人工服務(wù)，投訴中心話(huà)務(wù)員的終端坐席即可接聽(tīng)市民的投訴電話(huà)。


• 投訴事件處理
  　　投訴中心話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)了市民的投訴電話(huà)之后，可以對該電話(huà)所反應的問(wèn)題，進(jìn)行記錄，并在通話(huà)結束以后聯(lián)系有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。
  
  
• 自動(dòng)轉接
  　　市民也可以通過(guò)電腦語(yǔ)音提示選擇自動(dòng)轉接功能，NBX系統將按照市民所選城區進(jìn)行自動(dòng)轉接。市民投訴電話(huà)將轉到相應城區投訴中心，有值班人員接聽(tīng)辦理。
  
  
• 人工轉接
  　　投訴中心話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)了市民的投訴電話(huà)以后，可以根據市民反映的問(wèn)題，把電話(huà)人工轉移到問(wèn)題所在城區的投訴中心，由各區投訴中心值班人員具體處理，以提高辦公效率。
  
  
• 三方通話(huà)

　　呼叫中心系統還可以實(shí)現三方通話(huà)功能，通過(guò)具體操作完成主叫市民、投訴中心人員、被叫城區值班人員的三方通話(huà)，實(shí)現電話(huà)會(huì )議的功能。


• 電話(huà)錄音

　　呼叫中心系統會(huì )對所有投訴中心的撥入、撥出電話(huà)進(jìn)行全程錄音。一方面對市民投訴問(wèn)題進(jìn)行存檔，統一管理；另一方面也可以對話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監督。


• 傳真功能

　　呼叫中心所配置的傳真系統，可以實(shí)現自動(dòng)接收和發(fā)送來(lái)電市民的傳真需求。


• 法律法規收聽(tīng)

　　市民撥打投訴熱線(xiàn)可根據提示音進(jìn)入市容環(huán)境法律、法規收聽(tīng)的環(huán)節，通過(guò)收聽(tīng)市容環(huán)境法律、法規可以使市民更加了解市容環(huán)境方面的法律法規，投訴中心的職能范圍等等信息，從而進(jìn)一步配合政府職能部門(mén)工作。


• 話(huà)務(wù)員工作時(shí)間統計

　　對投訴中心的話(huà)務(wù)員進(jìn)行身份管理，不同人員使用不同帳號登陸終端坐席，系統可以統計不同帳號、不同人員的工作時(shí)間，并方便對工作人員調崗、離崗、故障申報等問(wèn)題的解決。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯