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鄭州太古可口可樂(lè )應用華為3COM NBX IP呼叫中心案例

2006/06/05

　　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)：NetVoice）通過(guò)對華為3COM 公司NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機系統特點(diǎn)的長(cháng)時(shí)間研究，利用其開(kāi)放式電話(huà)技術(shù)編程平臺（TAPI）作了大量的技術(shù)開(kāi)發(fā)，并在借鑒國內外多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設計思想，依據華為3COM 公司IP Call Center（IPCC）設計要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTI-MANAGER。CTI-MANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設計，是一套純軟件的技術(shù)產(chǎn)品，具有強大的靈活性和可擴展性，為建立基于新一代華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的呼叫中心提供了穩定可靠的軟件基礎，形成了一套完整基于華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的呼叫中心解決方案。該方案已經(jīng)成功的應用于北京晨報、鄭州太古可口可樂(lè )飲料有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)：鄭州可樂(lè )）等知名企業(yè)中。

　　一、公司介紹

　　鄭州太古可口可樂(lè )飲料有限公司是由著(zhù)名的美國可口可樂(lè )飲料有限公司、香港太古集團、鄭州食品總廠(chǎng)、北京中飲商貿公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂(lè )公司為美國可口可樂(lè )飲料有限公司唯一授權的在河南全省生產(chǎn)、銷(xiāo)售其全系列飲料產(chǎn)品。

　　鄭州可樂(lè )現生產(chǎn)可樂(lè )、雪碧、芬達、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，年銷(xiāo)售額超過(guò)2.5億元人民幣，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護產(chǎn)品。

　　二、項目的最終確定

　　1. 立項原因：公司現有交換機使用多年已不能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需要。

　　2. 設備選型：傳統數字交換機與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機對比。

　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)統一先進(jìn)、安裝維護簡(jiǎn)便、移動(dòng)擴容靈活、內置語(yǔ)音信箱、內置自動(dòng)總機、權限計費管理功能強大、擁有統一消息功能等；

　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機缺點(diǎn)：電話(huà)終端價(jià)格高超過(guò)預算；

　　3. 初步結果：猶豫。

　　4. 新增需求：由于在公司總部與庫房及全省6個(gè)營(yíng)銷(xiāo)公司間為建立企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)管理系統已建有64K帶寬的FR專(zhuān)線(xiàn)，且利用率較低，希望利用已有專(zhuān)線(xiàn)資源實(shí)現VoIP，節省企業(yè)日常較高的長(cháng)途通訊費用。

　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機實(shí)現：只需增加軟件、價(jià)格低、管理統一、設備統一、使用方便；

　　傳統數字交換機實(shí)現：各點(diǎn)加裝VoIP連接器、各點(diǎn)與總部分機通訊需二次撥號、故障點(diǎn)多、價(jià)格高、管理復雜；

　　5. 中期結果：偏向采購NBX產(chǎn)品。

　　6. 新增需求：營(yíng)銷(xiāo)公司提出需在現有管理系統上實(shí)現基于總部及全省六個(gè)分公司的分布式客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）。

　　NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機實(shí)現：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTI-MANAGER，并結合鄭州可樂(lè )實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)需求，通過(guò)簡(jiǎn)便的C-to-C的應用開(kāi)發(fā)即可搭建起一個(gè)完整的基于 NBX產(chǎn)品的IPCC，價(jià)格低廉，擴容維護成本低，結構簡(jiǎn)單清晰。

　　若選用傳統交換機或板卡實(shí)現：價(jià)格昂貴、復雜度高、擴容維護成本高、實(shí)現難度大。

　　7. 最終結果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應用通訊平臺。

　　三、新一代企業(yè)信息建設

　　如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，提高企業(yè)內部管理水平與效率，IT信息系統的建設已成為十分關(guān)鍵的因素。而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面：第一，建設易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò )通信平臺。第二，建設以呼叫中心以及未來(lái)的多媒體客戶(hù)交互中心為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統。而在這兩個(gè)方面，華為3COM 以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò )交換機和NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統一網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來(lái)越多企業(yè)的重要選擇。

　　1. 鄭州可樂(lè )網(wǎng)絡(luò )應用情況

　　鄭州可樂(lè )原先已經(jīng)采用華為3COM 的以太網(wǎng)交換機及D-Link集線(xiàn)器等網(wǎng)絡(luò )設備搭建了總部的100M局域網(wǎng)絡(luò )，并通過(guò)租用FR專(zhuān)線(xiàn)的方式實(shí)現了與省內各營(yíng)銷(xiāo)公司局域網(wǎng)絡(luò )的互聯(lián)，從而建立起一個(gè)有一定代表性的LAN&WAN企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )應用模式。此網(wǎng)絡(luò )平臺支持著(zhù)企業(yè)現有各類(lèi)辦公、管理應用系統。在此基礎之上，再采用華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò )話(huà)音解決方案，為鄭州可樂(lè )實(shí)現了一個(gè)從桌面接入到網(wǎng)絡(luò )骨干，從局域到廣域連接，從網(wǎng)絡(luò )到電信中繼互通，從數據應用到話(huà)音應用的真正統一的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )通信平臺。

　　2. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò )話(huà)音應用系統

　　淘汰原有程控交換機，部署新一代NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機，在實(shí)現原有電話(huà)功能的基礎上，又實(shí)現了從局域網(wǎng)內IP電話(huà)終端到遠程的話(huà)音終端連接使鄭州可樂(lè )建成覆蓋全省相關(guān)分支機構的內部電話(huà)系統，有效的統一了話(huà)音系統管理，減低了企業(yè)話(huà)音系統的運營(yíng)和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在采購、銷(xiāo)售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實(shí)現多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會(huì )再出現因某個(gè)業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機會(huì )的現象。統一消息把語(yǔ)音留言，自動(dòng)轉換為電子郵件并可實(shí)現遠端郵件提取，從而實(shí)現了語(yǔ)音信箱和電子郵件信箱的統一，企業(yè)職工可以通過(guò)電子郵件即可不受地理限制地方便的進(jìn)行留言查詢(xún)、回復和存儲。同時(shí)，系統還提供了自動(dòng)話(huà)務(wù)員、高性能語(yǔ)音郵箱和多方多組電話(huà)會(huì )議等免費的先進(jìn)電話(huà)語(yǔ)音應用方式。

　　3. 客戶(hù)呼叫服務(wù)中心系統

　　基于華為3COM 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統解決方案提供的豐富的CTI接口而開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統，其話(huà)音、數據和控制完全基于純數據網(wǎng)絡(luò )系統。華為3COM IPCC 技術(shù)標準統一、結構清晰、實(shí)施簡(jiǎn)便，鄭州可樂(lè )初期實(shí)現的營(yíng)銷(xiāo)客服中心包括：產(chǎn)品訂購、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)跟蹤、設備維修等服務(wù)功能，它將有力地保證在企業(yè)內部共享客戶(hù)信息，實(shí)現保有客戶(hù)發(fā)展客戶(hù)的目標，實(shí)現與客戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)，并能極大地提升企業(yè)市場(chǎng)競爭能力。

　　四、項目實(shí)施

　　鄭州可樂(lè )公司在進(jìn)行了廣泛的、長(cháng)時(shí)間的、深入的技術(shù)調研和產(chǎn)品性能對比后，最終決定采用華為3COM NBX 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，作為企業(yè)統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺。而華為3COM 公司作為網(wǎng)絡(luò )電話(huà)產(chǎn)品技術(shù)與市場(chǎng)的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂(lè )的新一代網(wǎng)絡(luò )通信平臺的提供商。

　　該方案采用華為3COM NBX100網(wǎng)絡(luò )電話(huà)產(chǎn)品，結合原有的企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )所搭建的統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺。北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司作為華為3COM 公司NBX產(chǎn)品的總分銷(xiāo)商負責了此次鄭州可樂(lè )的電話(huà)通訊系統的更新及分布式營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)中心（NBX IPCC）的具體實(shí)施。

　　鄭州可樂(lè )還希望通過(guò)華為3COM 公司提供的統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺，進(jìn)一步擴展語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )系統，完善客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對激烈的市場(chǎng)競爭。
　　
　　數據網(wǎng)絡(luò )的完善

　　鄭州可樂(lè )進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò )，保證在現有LAN&WAN網(wǎng)絡(luò )中所有設備均支持標準的服務(wù)質(zhì)量（QoS），包括IEEE 802.1P/Q、IP服務(wù)類(lèi)型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現優(yōu)先級別的話(huà)音服務(wù)，確保清晰的話(huà)音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò )。經(jīng)改造后公司總部建有近200個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)采用FR專(zhuān)線(xiàn)連接方式實(shí)現了與6個(gè)異地營(yíng)銷(xiāo)公司及一個(gè)貨廠(chǎng)間的廣域連接。

　　1. 建立網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統

　　在原有數據網(wǎng)絡(luò )基礎上，采用華為3COM NBX 100系統作為網(wǎng)絡(luò )話(huà)音核心交換系統，與電信局連接采用30B+D的高效數字中繼接入方式，桌面采用華為3COM 10M商用以太網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終端20臺，100M標準以太網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終端100臺并在公司總部某些特殊部門(mén)及每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)公司和貨廠(chǎng)配備了模擬電話(huà)適配器近30個(gè)，從而搭建起一個(gè)終端電話(huà)用戶(hù)數近150個(gè)的純 IP的基于LAN&WAN的現代電話(huà)通訊系統。

　　同時(shí)，由于NBX系統采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統管理軟件以及NBX CDR呼叫話(huà)務(wù)報告進(jìn)行記帳管理，確保了系統維護管理的輕松與嚴謹。

　　NBX話(huà)音系統方面應用的功能有自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統一消息、記費和電話(huà)會(huì )議等。

　　2. IPCC的建立

　　在完善的數據網(wǎng)絡(luò )（LAN&WAN）基礎上，在實(shí)施了華為3COM NBX 100網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的建設后，NetVoice將其基于華為3COM NBX系統的IPCC中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER部署在系統上，它包括：純軟件實(shí)現的 IVR系統、具有多種智能策略分配功能的ACD系統、高性能的純軟件實(shí)現的坐席錄音系統、功能完善的話(huà)務(wù)坐席管理統計系統、支持B/S、C/S結構方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統接入、分配及系統管理工作。

　　鄭州可樂(lè )在全省實(shí)現統一的接入號碼服務(wù)，系統依據接入電話(huà)的主叫號碼自動(dòng)分配其到對應號碼所在區的異地營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)坐席，由所在區的營(yíng)銷(xiāo)人員完成對當地客戶(hù)的直接服務(wù)。

　　初期實(shí)現的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能有：訂購、咨詢(xún)、投訴、維修等功能。鄭州可樂(lè )將在此基礎上不斷完善并增添新的應用與服務(wù)，保證滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的服務(wù)需求。

　　總之，采用了華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現快捷而高效的話(huà)音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶(hù)交流高速通道。

　　五、項目實(shí)施帶來(lái)的好處

　　華為3COM 的網(wǎng)絡(luò )話(huà)音系統解決方案為北京晨報在商業(yè)利益方面帶來(lái)了以下好處：

　　1. 商業(yè)利益的實(shí)現

　　節約企業(yè)話(huà)音系統的建設和運營(yíng)成本，采用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，企業(yè)只需要建設數據網(wǎng)絡(luò )結構化布線(xiàn)系統，同時(shí)可實(shí)現單線(xiàn)到桌面，即可同時(shí)支持話(huà)音和數據傳輸，有效的降低了布線(xiàn)成本和布線(xiàn)系統的管理成本。由于數據網(wǎng)絡(luò )的高擴展性，使得整個(gè)話(huà)音系統"移動(dòng)、添加、調整"簡(jiǎn)單易行。以及基于Web的系統管理方式，降低了對系統管理人員的技術(shù)要求。這些都有效的降低了話(huà)音系統的維護和管理成本。建成可覆蓋全省相關(guān)分支機構的內部電話(huà)系統，統一話(huà)音系統管理(如包括遠程點(diǎn)的內部電話(huà)號碼統一使用分配，以及長(cháng)途和國際電話(huà)的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話(huà)音系統的運營(yíng)和管理成本。

　　從局域到廣域更便利的企業(yè)話(huà)音系統互連方式，使企業(yè)與分支機構、與遠程辦公室、與家庭辦公者和企業(yè)合作伙伴之間建立良好的而低成本的互通性，使企業(yè)從話(huà)音到數據融合成有機的整體。

　　2. 更高的辦公效率

　　語(yǔ)音是快捷而高效的信息交流手段，話(huà)音系統的建設對于商務(wù)企業(yè)尤為重要。新一代網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統為鄭州可樂(lè )提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率及形象。

　　強大的電話(huà)會(huì )議功能，極大的加強了企業(yè)內部的管理溝通。

　　3. 更好的客戶(hù)服務(wù)

　　建設IPCC客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統有力的提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統的建設更快捷，功能更豐富，使鄭州可樂(lè )可以與更廣泛的代理商及客戶(hù)建立起更好的、更及時(shí)的聯(lián)系，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

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