廣州亞運交通96900呼叫中心實(shí)現零投訴
2012/04/16
CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（記者 歐陽(yáng)): 萬(wàn)眾矚目中廣州亞運會(huì )終于拉開(kāi)壯觀(guān)的帷幕，這場(chǎng)盛事理所當然成為全國乃至世界關(guān)注的焦點(diǎn)。廣州政府在整個(gè)籌備過(guò)程中不遺余力，從運動(dòng)會(huì )本身，到城市建設，再至對整個(gè)城市居民的意識培養，無(wú)不煞費苦心。所有人都看到，廣州的天更藍水更清，色彩更加豐富而城市更加多姿。作為保證城市生活和運動(dòng)會(huì )順暢運行的重要因素，公共交通在所有改造和提升工程中絕對位列前位。廣州市交通委員會(huì )的目標是實(shí)現亞運期間廣州市交通“零投訴”。為了實(shí)現這一目標，從政府到部門(mén)，再到運營(yíng)者和廠(chǎng)商通力合作。在亞運會(huì )揭幕前，廣州開(kāi)通3條地鐵線(xiàn)。18條亞運專(zhuān)用車(chē)道，投入亞運專(zhuān)線(xiàn)公交車(chē)1228輛，提供各類(lèi)無(wú)障礙車(chē)700輛，出租車(chē)行業(yè)進(jìn)入高效運行狀態(tài)，加上機動(dòng)車(chē)單雙號限行等臨時(shí)性措施，廣州人非常樂(lè )觀(guān)，“我們有信心運營(yíng)一幅健康通暢的交圖。”96900交通服務(wù)熱線(xiàn)在此時(shí)展開(kāi)全面服務(wù)，為廣州城市交通再添一項重要保障。
96900呼叫中心采用廣州三地信息為廣州市交通委員會(huì )搭建整套系統，該系統的最大特點(diǎn)在于：在超大規模運行和峰值呼叫量下仍然能夠保證安全、穩定和高效。
作為亞運期間廣州城市公共交通的重要一環(huán)，廣州三地憑借可靠的系統保障，與廣州市交委簽署了亞運安保服務(wù)協(xié)議，協(xié)議保證在亞運期間，廣州96900交通服務(wù)呼叫中心系統，7×24設備無(wú)故障，全時(shí)人員在位，所有設備與人員均達到雙份備份，一旦出現任何緊急狀況，系統可快速平滑切換至備份平臺。經(jīng)過(guò)廣州市交委在亞運前的兩次提前演練考驗，此套96900系統成功完成了既定目標，目前已全面投入使用。
24小時(shí)營(yíng)運的96900服務(wù)熱線(xiàn)是國內首個(gè)開(kāi)通的城市交通服務(wù)熱線(xiàn)，為所有市民、游客和亞運會(huì )參與者提供包括交通業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴登記與查詢(xún)、報失登記與查詢(xún)、出租車(chē)電召、司機導航、在線(xiàn)英語(yǔ)翻譯等在內的全方位服務(wù)工作。提供的主要服務(wù)有：
司機咨詢(xún): 96900同時(shí)為全市1萬(wàn)6千多臺出租車(chē)司機提供快捷的駕駛導航，在線(xiàn)翻譯等服務(wù)。
電召服務(wù): 通過(guò)撥打96900服務(wù)熱線(xiàn)，系統可根據乘客的地理位置，自動(dòng)或人工輔助搜索滿(mǎn)足條件的出租車(chē)，發(fā)送電召信息，并在司機與乘客間建立語(yǔ)音聯(lián)系通道。通過(guò)96900，市民和游客可享受方便快捷的電召服務(wù)和悠閑寫(xiě)意的乘車(chē)新方式。
聯(lián)網(wǎng)售票:作為市交委對外的服務(wù)窗口，96900客服中心擁有全市包括省站,市汽車(chē)站，天河客運站等15家長(cháng)途客運站場(chǎng)的售票經(jīng)營(yíng)權，市民可以通過(guò)致電96900服務(wù)熱線(xiàn)或者登陸訂票網(wǎng)站進(jìn)行訂票，進(jìn)一步提高效率。
救援拯救: 當遇到愛(ài)車(chē)拋錨、坐駕沒(méi)油、車(chē)輛故障等問(wèn)題，撥通96900，交通維修行業(yè)協(xié)會(huì )的52家正規的維修企業(yè)將迅速應對，提供高效快捷的救援服務(wù)。
交通法規: 市民或游客對城市交通有任何意見(jiàn)或疑問(wèn)，或遇到乘車(chē)遺失物品等突發(fā)情況時(shí)，96900會(huì )24小時(shí)提供相應的解答和回應。包括法規咨詢(xún)，投訴報失，管理咨詢(xún)等。
公交查詢(xún): 面對紛繁復雜的公交系統，96900提供準確的乘車(chē)方案，實(shí)現輕松暢游。全市近六百條線(xiàn)路的首班車(chē)和尾班車(chē)時(shí)間，途經(jīng)站點(diǎn)、經(jīng)行路段、最新的改線(xiàn)變道、所屬企業(yè)均能在 96900 呼叫平臺查詢(xún)到。
亞運不單是一個(gè)城市，更是國家的華美名片，亞運的順暢運行和八方來(lái)客的滿(mǎn)意好評，是全國人民的眾望所歸。為實(shí)現這一點(diǎn)，每一個(gè)參與者都殫精竭慮，細致入微。選擇最具保障的系統，構建完美部署的龐大服務(wù)系統，提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，均是成功的關(guān)鍵。廣州，以“亞運速度”構造起的和諧亞運家園正在向世界實(shí)現一個(gè)來(lái)自中國的亞運承諾。
CTI論壇報道
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