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三地QuickVoice呼叫中心平臺

2012/05/08

• 全程錄音：系統自動(dòng)對座席人員和通話(huà)進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來(lái)電信息同步保存。


• 錄音查詢(xún)：管理人員可根據呼叫信息、座席信息、用戶(hù)信息等多條件組合查詢(xún)錄音記錄。


• 錄音注釋?zhuān)汗芾砣藛T可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋?zhuān)�以利于查�?xún)及管理。


• 網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)：管理人員可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行錄音查詢(xún)和播放。

• 負載均衡路由：來(lái)電優(yōu)先分配給接聽(tīng)時(shí)長(cháng)最短座席。


• 多技能等級路由：座席可以屬于多個(gè)技能組，在每個(gè)技能組里可以設定不同的技能等級，座席登錄時(shí)可以選擇登錄一個(gè)或多個(gè)技能組。來(lái)電根據用戶(hù)選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級高的座席。


• 播放排隊音樂(lè )：支持多種排隊音樂(lè )，隨機播放。


• 播報當前排隊數：來(lái)電進(jìn)入排隊時(shí)系統可以播報當前已在隊列中的排隊數。


• 排隊超時(shí)處理：排隊超時(shí)后，可選擇轉自動(dòng)語(yǔ)音應答系統或繼續等待。

• 通道監控：實(shí)時(shí)監控所有線(xiàn)路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形及的方式；


• 實(shí)時(shí)統計：實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊數、座席接聽(tīng)率等數據；


• 服務(wù)器資源：實(shí)時(shí)監控服務(wù)CPU、硬盤(pán)等資源占用情況；


• 異常報警：當關(guān)鍵參數達到了設定的警戒值時(shí)，自動(dòng)報警；


• 遠程監控：監控系統可在局域網(wǎng)內的任意一臺電腦上運行；

• 來(lái)電區域統計：統計積各區域來(lái)電數量及比例；


• 呼叫明細報表：統計指定時(shí)間內所有呼叫的詳細信息，包括來(lái)電號碼、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等；


• 系統話(huà)務(wù)統計表：統計指定時(shí)間內的系統話(huà)務(wù)量、通話(huà)時(shí)長(cháng)等；


• 座席管理報表：統計座席出勤率、服務(wù)時(shí)長(cháng)、服務(wù)數量等；


• 中繼利用率統計表：統計系統通道的占用率，反映系統線(xiàn)路資源的容量

　　傳真功能

　　QuickVoice呼叫中心平臺的傳真功能，可實(shí)現IVF、桌面傳真、傳真群發(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應用。

　　短信功能

　　平臺支持多種短信接口方式，可實(shí)現各種短信應用，如短信回復、短信群發(fā)、短信調查等應用。

　　郵件功能

　　系統支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱，可實(shí)現郵件的接收、發(fā)送，將接收到郵件保存在系統數據庫中。

　　外撥服務(wù)

　　系統支持預測外撥和預覽外撥，滿(mǎn)足自動(dòng)語(yǔ)音通知、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等外撥應用對外撥精確度、效率的要求。

　　后臺管理

　　后臺管理功能包括系統設置、帳號權限、基礎數據的管理和維護，是系統運行必不可少的工具，系統提供方便的界面實(shí)現上述功能的操作。

　　QuickVoice的二次開(kāi)發(fā)

　　QuickVoice支持多個(gè)業(yè)務(wù)在一個(gè)平臺上運行，可以隨意增加或刪除業(yè)務(wù)，也可以某業(yè)務(wù)進(jìn)行功能增減，甚至可以任意整合業(yè)務(wù)，為適應企業(yè)不斷的需求變化提供了技術(shù)保證。

　　QuickVoice直接向用戶(hù)公開(kāi)數據庫，用戶(hù)可自由的將業(yè)務(wù)數據庫集成到系統數據庫，也可將系統數據庫集成到用戶(hù)的業(yè)務(wù)數據庫，真正提供無(wú)縫的數據集成。

　　QuickVoice提供的圖形化語(yǔ)音業(yè)務(wù)生成環(huán)境使第三方可以快速構建IVR業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)生成環(huán)境開(kāi)發(fā)人員可以靈活地創(chuàng )建任意復雜的業(yè)務(wù)流程，在流程中可以直接訪(fǎng)問(wèn)系統資源、直接訪(fǎng)問(wèn)數據庫資源（包括系統數據庫和不同的業(yè)務(wù)數據庫），與其它進(jìn)程通信，通過(guò)編寫(xiě)外接程序可以與其它業(yè)務(wù)軟件無(wú)縫集成。

　　QuickVoice為第三方提供了應用編程接口（API）、ActiveX控件、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)框架。使用API和ActiveX控件第三方開(kāi)發(fā)人員可以輕易的實(shí)現完全自定義的座席端軟件、管理端軟件，甚至可以直接訪(fǎng)問(wèn)系統內核資源真正地將呼叫中心與業(yè)務(wù)無(wú)縫集成。通過(guò)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)框架開(kāi)發(fā)人員可以靈活地在同一用戶(hù)界面整合不同的業(yè)務(wù)，在不同的業(yè)務(wù)間可以共享包括呼叫中心、數據庫等的各種資源。通過(guò)CTAccess座席控件客戶(hù)端可實(shí)現呼叫中心的所有呼叫功能。通過(guò)SDNetCli控件客戶(hù)端可以安全高效的訪(fǎng)問(wèn)各服務(wù)器的資源。

　　QuickVoice提供了報表定制框架，在此框架下用戶(hù)可以靈活組織各種報表的同時(shí)可以直接創(chuàng )建報表，QuickVoice直接支持業(yè)界最強的報表工具Crystal Report。對于需要復雜條件或復雜算法的報表QuickVoice提供了開(kāi)發(fā)接口，使得開(kāi)發(fā)人員可以適應不同業(yè)務(wù)不同角色的報表。

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